La façon de mener les affaires a beaucoup évolué dans l’industrie au cours des deux dernières années. Les clients ont de nouvelles attentes. Ils souhaitent notamment être accompagnés par leur conseiller sur le long terme, pour accomplir des projets futurs.
Les professionnels de la finance doivent s’assurer d’être bien formés pour adapter leurs pratiques d’affaires à ces nouvelles attentes, signale Marc-Étienne Salvail, planificateur financier et directeur de SCiO Formation.
« Les formations pour les conseillers sont axées surtout sur le volet technique et sur les produits, mais pas sur l’accompagnement des clients », indique le dirigeant. Il vient de lancer un programme « sur les maillons de la chaîne qui mènent à une carrière à succès » à l’intention des conseillers qui veulent améliorer leur pratique à cet égard.
Bien gérer les courriels pour ne pas échapper un dossier
Le service au client commence par des activités essentielles, comme trouver des prospects, obtenir un rendez-vous, mener une entrevue ou encore, bâtir une offre de service. Les conseillers doivent donc s’assurer de peaufiner leur approche lors de ces étapes, indique Marc-Étienne Salvail.
« Ils doivent faire preuve de rigueur pour accomplir ces actes et maîtriser les outils qui permettent de les exécuter », mentionne le dirigeant, citant quelques exemples concrets de processus qui gagnent à être améliorés.
Une des erreurs courantes est de mal gérer les courriels dans la messagerie, ce qui met le conseiller à risque d’échapper des dossiers. Ce problème peut être réglé en utilisant les options de gestion de la messagerie pour prioriser certains messages et repérer ceux qui sont en attente.
Une même rigueur doit être consacrée à la gestion de l’agenda, à l’envoi d’une invitation pour participer à une visioconférence ou pour dresser une « to-do-list », souligne le planificateur financier.
Prendre les bonnes notes au bon endroit
Un autre élément important pour développer une relation à long terme avec le client est de lui offrir une feuille de route qui évolue dans le temps. « Il faut éviter les plans financiers trop statiques, où les anciennes données du client sont écrasées lors des mises à jour. C’est une grande lacune des logiciels utilisés actuellement. On perd la traçabilité de l’histoire du client. Cela ne permet pas de voir sa progression », mentionne le spécialiste.
Le classement des notes d’entrevues est un autre point qui facilite le suivi des dossiers. « Le danger est de prendre des notes un peu partout. On doit pouvoir ressortir les notes pertinentes au bon moment, sans avoir besoin de fouiller. »
Ce conseil vaut en particulier pour les outils de gestion de la relation client (CRM), très utiles pour repérer les moments où le client peut avoir besoin de conseils, mais regorgeant de données.
Les informations factuelles relatives au suivi du client devraient être inscrites dans le CRM, dit le planificateur. Les notes qui concernent les suivis, par exemple certaines recommandations effectuées au client, devraient plutôt figurer dans le plan financier. « Si le client dit qu’il souhaite acheter une maison d’ici 3 à 5 ans, on note la date plutôt que le nombre d’années », illustre-t-il. Une discipline s’impose donc lors de la prise de notes.
Garder une traçabilité de l’information
Les clients s’attendent par ailleurs à obtenir des conseils sur des outils pour améliorer la gestion de leurs finances, note le planificateur. Le conseiller peut s’informer sur les méthodes, autres que le budget, qu’il utilise pour effectuer le suivi de ses finances. Il pourrait lui suggérer le cas échéant de regrouper dans un même fichier l’ensemble de ses informations financières, y compris les coordonnées des professionnels avec lesquels il est en relation (comptable, fiscaliste, avocat, notaire, etc.).
Cette approche permet au client d’avoir une vue d’ensemble des finances du client en plus d’obtenir une traçabilité de leur évolution au fil des ans, souligne le planificateur.
Les efforts consacrés à structurer les suivis des clients sont aussi forts utiles lorsqu’il s’agit de transmettre des dossiers à des collaborateurs, lors du départ à la retraite ou en cas d’absence prolongée d’un conseiller, ajoute-t-il.
Même si la profession évolue, certaines compétences ne changent pas, rappelle Marc-Etienne Salvail. Être un bon communicateur, être structuré et compétent : ce sont des qualités essentielles à développer. « S’il manque un de ces trois éléments, le parcours vers le succès sera plus ardu. »