Curtis Findlay, président et conseiller financier chez Compfin Management à Ridgeway, en Ontario, se souvient à quel point ce fut difficile d’apprendre de la part d’un étranger que sa mère, qui vivait dans une province éloignée, connaissait un déclin cognitif.
Curtis Findlay ignorait que sa mère perdait sa capacité à accomplir différentes tâches quotidiennes. Ce n’est que lorsqu’il a été contacté par le travailleur social communautaire qui travaillait avec sa mère que Curtis Findlay a compris qu’il y avait un problème.
Cette expérience a permis à Curtis Findlay de mieux comprendre les difficultés rencontrées par les conseillers amenés à faire ce type d’appels aux membres de la famille de ses clients.
«J’ai eu du mal à l’entendre de la part d’un travailleur social communautaire qui avait procédé à une évaluation, témoigne Curtis Findlay. Donc, je n’ose imaginer comment j’aurais réagi si un professionnel qui n’est pas un travailleur de la santé, par exemple un conseiller en service financier, m’avait approché. Cela aurait été assurément une conversation difficile. »
L’expérience de Curtis Findlay est susceptible de trouver un écho auprès de nombreux conseillers qui sont de plus en plus régulièrement confrontés à la baisse de la capacité mentale de leurs clients que par le passé. Curtis Findlay, qui est conseiller depuis les années 1970, est un membre actif de l’Association des conseillers en finances du Canada (Advocis). Il est aussi formateur et offre de la formation continue aux conseillers. Selon lui, la combinaison d’éléments tels que la démographique, la décroissance du nombre de retraites garanties et une montée en puissance de l’encadrement règlementaire crée une réalité nouvelle et difficile pour les conseillers. Ceux-ci se retrouvent alors à devoir en quelque sorte évaluer la capacité mentale de leurs clients plus âgés et généralement, sans bénéficier de directives claires pour y parvenir.
Mais le déclin cognitif peut être difficile à repérer, même pour les experts médicaux. «Une minute, un client peut avoir les idées très claires, mais quatre ou cinq heures plus tard, ils se trouvent incapables [de gérer leurs finances]», explique Curtis Findlay.
Dans un secteur où les clients composant le « book » vieillissent rapidement, les conseillers ont peu ou pas de formation pour faire face aux problèmes de capacité qui peuvent survenir pour ces clients plus âgés. Cette situation pose un défi potentiel en matière de responsabilité professionnelle, et pourrait entraîner de lourdes amendes, et des obligations de notification découlant de la législation sur la vie privée. Et tandis que certaines provinces se préparent à développer de l’aide et du soutien aux conseillers confrontés à de tels défis, des exigences réglementaires supplémentaires visant à protéger les clients contre les abus financiers sont aussi mises en place ou étudiées.
Le problème est aggravé par la spirale incessante de la complexité et du nombre de produits financiers et de stratégies d’investissement disponibles. Cette question peut être difficile pour les clients de tout âge, mais des sensibilités particulières peuvent être créées pour les conseillers qui traitent avec des clients à risque de développer des problèmes cognitifs sans qu’ils en soient conscients.
Selon Paul Trudelle, spécialiste des successions au cabinet d’avocats Hull & Hull LLP à Toronto, «L’une des plus grandes craintes des personnes âgées est de perdre leur capacité ou d’être graduellement confrontés à un déclin de leurs capacités. Ces personnes ont pris des décisions financières toute leur vie, et de se retrouver dans une situation où quelqu’un vient suggérer qu’ils ne sont pas capables de le faire [en raison du vieillissement] peut être offensant et insécurisant. »
Alors, comment aborder une question aussi sensible? D’autant que Curtis Findlay et Paul Trudelle notent tous les deux que beaucoup de personnes aux prises avec des problèmes de mémoire, et qui démontrent aussi potentiellement un signe de déclin cognitif, peuvent parvenir à masquer leur confusion. Ils peuvent acquiescer d’accord ou n’offrir que des réponses tel que «oui» et «non». Pourtant, il existe des moyens d’identifier les problèmes cognitifs.
«Il y a quelques drapeaux rouges qui apparaissent assez tôt dans le processus», affirme Curtis Findlay. «Par exemple, lorsque des gens qui comprenaient bien un produit qu’ils possédaient et qui n’avaient aucune difficulté à se souvenir d’éléments discutés lors de réunions précédentes deviennent soudainement confus. »
De telles situations sont assez courantes chez les clients plus âgés, estime Curtis Findlay, mais vous devez néanmoins être sensibilisé au problème et affiner vos pratiques d’observation pour être à même de contribuer à protéger ces clients dans le cas où leur capacité mentale décline au point où ils se trouveraient incapables de gérer correctement leurs propres affaires.
Curtis Findlay et Paul Trudelle recommandent tous les deux de poser des questions ouvertes, afin que vous puissiez évaluer la compréhension de ces clients.
« Plutôt que de tout dire aux gens, n’hésitez pas à d’abord poser des questions pour voir si [votre client] a la capacité de répondre », dit Curtis Findlay. Par exemple, «vous souvenez-vous de qui est votre bénéficiaire dans ce régime?» Ce sont des questions pour lesquelles les clients devraient connaître les réponses. [Si] je n’ai pas vu [un client] depuis un an, je commence notre conversation par ce type de questions de base. »
Paul Bourbonnière, associé chez Polson Bourbonniere Derby Wealth Management à Markham, en Ontario, a également remarqué que l’âge et la capacité mentale sont devenus un problème plus récurent dans sa pratique. «Les gens vivent beaucoup plus longtemps, ils se retrouvent au tournant de la fin 80 – début 90 ans et sont parfois surpris d’être être toujours là. Mais parfois, arrivés au vers les 90 ans, il est possible que ces clients commencent à décliner mentalement. »
Paul Bourbonnière propose d’avoir recours à une série de questions ouvertes afin de tester la mémoire des clients, leur compréhension des produits et le souvenir des réunions passées. Cependant, il met en garde contre l’hypothèse que toute confusion ou tout manque d’engagement soit nécessairement lié au déclin mental. D’autres facteurs, comme la perte d’audition, par exemple, peuvent être un problème chez les clients qui, autrement, n’ont aucune perte de capacité. Identifier et résoudre correctement ces autres problèmes peut transformer la relation client-conseiller.
Pour d’autres situations, Paul Bourbonnière offre des conseils pragmatiques. Essayez de vous assurer d’avoir un réseau d’experts en place – des personnes à qui vous pouvez demander des conseils sur des questions telles que l’évaluation médicale de la capacité ou si des options de soins de longue durée doivent être envisagées. En outre, dit-il, agissez, mais marchez prudemment.
«N’appuyez pas sur le bouton de panique», dit-il, lorsque vous constatez chez un client certaines difficultés avec la mémoire récente ou d’autres signes de déclin. Si vous observez quelque chose qui sort de l’ordinaire, notez formellement le changement dans votre dossier afin de pouvoir en faire le suivi lors de la prochaine réunion », dit Paul Bourbonnière, et peut-être déplacer cette réunion à trois mois plutôt que six mois, ajoute-t-il.
Si les problèmes semblent plus pressants, dit-il, appeler la personne qui possède la procuration du client ou un membre de confiance de la famille peut être prudent, pour demander s’il y a des développements avec la santé du client dont vous devez être informé.
S’assurer de savoir qui sont les aidants de secours et s’ils sont disponibles est crucial.
« Demandez [aux clients] s’ils ont délivré une procuration et qui la détient, dit Curtis Findlay. Cela vous en dira beaucoup à propos des personnes en qui ils ont confiance quand ils ont les idées claires. Avant qu’ils commencent à avoir des problèmes, qui au sein de leur famille ou de leur cercle rapproché ont-ils nommé pour prendre soin de leurs finances dans l’avenir? Ce nom doit figurer dans le dossier du client. Nous devrions savoir qui appeler si les choses semblent devenir confuses. »
Pourtant, l’incidence croissante des clients âgés en difficulté signifie probablement que de plus en plus, ces techniques informelles seront nécessaires. Les chercheurs et les organismes de réglementation des services financiers prennent note du besoin de conseils internes dans les cabinets et du besoin croissant de formation et de lignes directrices à suivre par les conseillers lorsqu’ils soupçonnent des problèmes de capacité mentale et d’exploitation financière.
La protection des conseillers est également à l’ordre du jour des régulateurs. Parmi les recommandations formulées par le Centre canadien pour le droit des personnes âgées (CCEL) et la Fondation canadienne pour l’avancement des droits des investisseurs (FAIR Canada), établi à Vancouver, et accepté par la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario en mars, figure la création d’une «sphère de sécurité» prévue par la loi pour protéger les conseillers de toute responsabilité éventuelle en vertu des lois sur la protection de la vie privée, pourvu qu’ils agissent selon certains paramètres.
Curtis Findlay soutient cette approche. «Je pense que la création d’un encadrement dédié serait la bonne chose à faire, dit-il, afin que les conseillers puissent au moins explorer les conversations avec les membres de leur famille sans se préoccuper d’un possible contrecoup».
Paul Bourbonniere suggère aussi certaines précautions, notant qu’il peut arriver que des membres de la famille puissent faire partie du problème. Certaines personnes peuvent ne pas avoir à cœur l’intérêt supérieur de leurs parents ou être manipulatrices.
Laura Tamblyn Watts, avocate et directrice nationale du droit, des politiques et de la recherche au CARP (anciennement l’Association canadienne des retraités), souligne que les entreprises de services financiers intensifient leurs efforts internes pour le changement sans attendre de nouvelles règlementations. Le CCEL et Fair Canada ont par exemple publié leur rapport sur les investisseurs vulnérables: Abus envers les aînés, exploitation financière, influence indue et capacité mentale réduite, basé sur un sondage réalisé par les deux organisations, en novembre 2017. Le rapport, rédigé par Laura Tamblyn Watts, anciennement du Le CCEL et Marian Passmore, de FAIR Canada, indiquent que le secteur des investissements est profondément préoccupé par la question de la capacité mentale et que les entreprises sont ouvertes à des orientations et à la réglementation.
Selon Laura Tamblyn Watts: «Les entreprises de services financiers ont massivement déclaré: ‘‘ Oui, nous sommes concernés; Oui, nous voulons un système; Non, nous n’en avons pas vraiment un en place; Oui, nous devrions mettre en œuvre quelque chose – y compris en investissant de l’argent dans la mise en œuvre, tant que les régulateurs disent [aux sociétés d’investissement] ce qu’ils sont censés faire’’ ».
«Ce dont il est question, ajoute-t-elle, c’est la création d’un protocole de conduite ».
Vancouver City Savings Credit Union, qui aborde aussi la question de la capacité mentale chez les clients âgés depuis un certain temps, a également affiché des conseils et des observations sur le sujet sur son site Web.
Ces initiatives comprennent par exemple des ateliers sur le bien-être financier et l’exploitation financière pour les aînés, et des sessions pour les retraités ayant besoin d’aide pour utiliser les plateformes numériques.
Pour l’instant, cependant, les conseillers demeurent en première ligne – avec peu de soutien – dans le traitement des affaires touchant leurs clients vieillissants.
Paul Trudelle indique : « C’est une ligne très fine sur laquelle les conseillers doivent marcher, malheureusement. »