Un conflit entre deux membres de l’équipe, un équipier peu performant qui menace de faire dérailler un projet, un employé insatisfait en raison d’inégalités salariales, un licenciement inexpliqué…
Ce sont des situations qui se produisent dans la plupart des organisations. Face à des sujets délicats ou qui exposent des problèmes majeurs au sein de l’entreprise, certains gestionnaires choisissent de se taire. Or, à force de nier sa présence, le problème ne fait que s’amplifier et sape le moral des troupes.
Cette habitude bien ancrée au sein des entreprises de vouloir éviter les conflits résulte d’un manque de compétences, selon un récent article du Harvard Business Review (HBR).
Trop de dirigeants ne savent pas comment utiliser le cadrage qui consiste à définir le problème et à fixer le cadre de la conversation. Selon les auteurs, le cadrage est comme » le couteau suisse du leadership ». Ce serait une compétence des plus utiles puisqu’elle permet de résoudre une variété de problèmes, dont les discussions difficiles.
Malheureusement, cet outil de communication qu’est le cadrage est très peu enseigné aux leaders. Il est toutefois possible d’accroître ses compétences pour devenir un expert du cadrage grâce à un modèle en cinq étapes.
- Étape 1 : Identifier ce qui fait obstacle au progrès
Il s’agit de cerner ce qui est au cœur du problème. Il peut s’agir d’une tension latente, d’une incohérence dans l’action, d’une différence d’opinions, d’une émotion négative, d’un accord passif ou d’un schéma inconscient. Identifier ce qui se passe, c’est un premier pas important.
- Étape 2 : Regarder la situation avec curiosité
Il faut prendre de la hauteur face à ce qui est en train de se produire. Cette distance permet de ne pas se laisser emporter par les émotions, d’éviter les préjugés et d’identifier diverses possibilités. Un truc utile : se poser différentes questions en utilisant les mots « peut-être ». Se cache-t-il peut-être autre chose qui explique la situation ? Peut-être y a-t-il des éléments qui nous échappent ? C’est en restant ouvert que les réponses surgissent.
- Étape 3 : Nommer ce que vous observez sans jugement
À cette étape, il faut utiliser des mots comme : « Je remarque… », « J’observe… », « Il semble… » ou « J’ai entendu… ». Le fait de nommer les choses et de les regarder sans jugement ouvre la voie à l’apprentissage et à la discussion avec les personnes concernées.
- Étape 4 : Définir une intention d’apprentissage avec les personnes concernées
C’est une étape importante puisqu’elle permet de créer un cadre psychologiquement sûr pour discuter d’un sujet potentiellement menaçant. Un leader qui montre son intention d’apprendre — plutôt que de chercher à se protéger des conflits —, il rend possible une conversation productive sur les différents points de vue. Les mots les plus porteurs pour faire avancer la discussion seraient : « J’aimerais apprendre… » ou « Aidez-moi à comprendre… ».
- Étape 5 : Inviter les autres à réfléchir et à apporter leur contribution
Il faut les inviter à entrer dans le cadre en leur demandant ce qu’ils pensent de la situation. C’est ce qui permet à tous les participants de discuter du blocage et de trouver des moyens de le résoudre.
Les auteurs donnent quelques exemples concrets de la technique du cadrage qui a aidé des dirigeants à résoudre des situations conflictuelles. Ainsi, une directrice de l’exploitation d’une multinationale de produits de consommation, s’en est servi avec son équipe de plus en plus désengagée face aux critiques négatives récentes de clients. Ses chefs d’équipe attribuaient le problème aux défaillances de la chaîne d’approvisionnement, aux pénuries de main-d’œuvre et à une analyse de marché déficiente. Ils n’apportaient toutefois rien de concret pour résoudre la situation.
En utilisant le modèle en cinq étapes, cela a amené l’équipe à débattre et à identifier le problème auquel s’attaquer en premier pour améliorer les relations avec la clientèle. Ils ont aussi fait preuve d’initiative en organisant une autre réunion pour trouver le moyen de récupérer les clients insatisfaits. Un passage à l’action qui a permis de débloquer la situation.
Selon les auteurs, la pratique du cadrage est à la fois simple et difficile. Si les étapes sont faciles à apprendre, elles vont à l’encontre de notre conditionnement acquis, de notre tendance à vouloir éviter les conflits. Pour devenir un pro du cadrage, il faut le pratiquer. C’est la seule façon de développer les muscles nécessaires pour s’attaquer efficacement même au plus gros des éléphants dans la pièce.