Un conseiller doit être capable d’orienter la conversation en sachant poser les bonnes questions au bon moment.
Il arrive qu’au cours d’une conversation avec un prospect ou un client, celui-ci s’éloigne du sujet de la discussion… au point qu’on ne sait plus comment revenir au cœur de la rencontre.
Cet éloignement peut être involontaire, comme il peut être volontaire, par exemple si le client est mécontent.
Quelle qu’en soit la raison, le conseiller doit être capable de ramener le sujet prévu dans la discussion. En effet, il relève de sa responsabilité d’aider son client à obtenir l’objectif visé. Ce n’est pas en fuyant les sujets de discussion qu’il pourra y parvenir.
Cela ne signifie pas que le conseiller doit mener la discussion de façon autoritaire ni en monopolisant la parole. Mener une conversation est bien plus subtil que cela.
Le conseiller mène la conversation quand il pose des questions : il guide la rencontre vers sa destination. Cela montre son intérêt et sa compréhension pour le sujet de la discussion. C’est une démonstration d’empathie, qui inspire à son tour la confiance. Poser une bonne question renforce le sentiment d’autonomie de votre interlocuteur.
Mais qu’est-ce qu’une bonne question ? C’en est une qui répond aux préoccupations suivantes, selon Advisorpedia.
Une question ouverte
Si votre question appelle comme réponse « oui » ou « non », vous ne laissez guère de place à votre prospect ou votre client de s’exprimer. Préférez les questions commençant par « quoi », « comment », « pourquoi », qui favoriseront l’expression de votre interlocuteur.
Une écoute et un suivi
Au lieu de dérouler un questionnaire préparé à l’avance, rebondissez sur les réponses de votre interlocuteur. Demandez-lui de vous en dire davantage, ou de décrire son état d’esprit au moment de la situation qu’il vous raconte avoir vécu. Cela vous demandera une grande écoute. Mais cela vous permettra aussi d’amener la conversation sur des éléments pertinents.
Une démonstration d’intérêt
Privilégiez le contact visuel avec votre interlocuteur. Quand vous lui posez une question, regardez-le dans les yeux. Ce contact instaure la confiance, nécessaire à la formulation d’une réponse tout aussi sincère.
De l’empathie
L’écoute et le suivi sont de bons points… à condition d’être sincère. L’empathie ne peut pas être feinte, au risque de paraître hypocrite, et alors de perdre toute confiance de la part du client. Vous gagneriez probablement à montrer davantage votre empathie si ce n’est pas suffisant. Montrez que vous êtes touché émotionnellement : « cela a dû être terrible à vivre… », « je ne sais pas comment j’aurais réagi… »
Maintenant que vous savez comment faire, lancez-vous !