Dans l’industrie de la finance, il est très important d’être perçu comme authentique. Cependant, cette authenticité peut ne pas être appropriée dans toutes les situations. Il faut donc choisir soigneusement son mode de communication selon les émotions que l’on souhaite exprimer, en particulier dans le contexte virtuel.
Si vous voulez être authentique, essayez de parler avec quelqu’un en personne ou en vidéo, conseille Andrew Brodsky, professeur adjoint de gestion à la McCombs School of Business de l’Université du Texas à Austin, dans Harvard Business Review.
Mais, si vous voulez éviter de révéler vos émotions, le téléphone ou autre méthode audio serait alors une solution plus adaptée. Quant au courriel électronique, il peut être pratique, mais il est important de faire comprendre au destinataire pourquoi l’on a opté pour ce moyen de communication, avertit l’expert.
Lors de ses recherches, il a remarqué que les dirigeants sont souvent confrontés à un choix cornélien : afficher des émotions qu’ils ne ressentent pas au risque d’être perçus comme manquant d’authenticité, ou être transparents en s’exposant à afficher des émotions inappropriées.
Dans plusieurs situations, il est complexe de manifester l’émotion que l’on souhaite faire passer, souligne le professeur. Par exemple, essayer d’offrir un service avec le sourire quand un client vient de hausser le ton est loin d’être évident. Une émotion forte ressentie suite à une situation quelconque peut persister dans des contextes où elle n’est plus appropriée. Ainsi, difficile de paraître détendu lors d’une réunion quand vous venez de passer des heures coincé dans le trafic. Sans compter que la communication en mode virtuel n’aide pas à véhiculer de manière efficace les émotions.
Choisir son moyen de communication
Le choix du moyen de communication revêt une importance capitale selon la situation, indique Andrew Brodsky. Dans une enquête pilote auprès de 234 professionnels de la finance d’une succursale australienne d’un grand cabinet comptable, il a constaté que dans les situations où les conseillers devaient communiquer une émotion authentique, ils avaient tendance à choisir le téléphone ou l’audio. Cependant, lorsqu’il s’agissait de communiquer des émotions moins sincères, ils optaient pour les courriers électroniques.
Or, le fait qu’il soit plus aisé de simuler une émotion dans un courriel, par exemple en tapant une émoticône, rend le destinataire plus sceptique quant à la sincérité de l’expéditeur. Par ailleurs, le téléphone est le meilleur moyen, selon le professeur, de faire passer une émotion peu sincère pour authentique, car il permet de filtrer certains signaux non verbaux, mais il n’est malgré tout pas perçu comme aussi trompeur que le courriel.
En conclusion, voici trois conseils essentiels à retenir :
- Si vous souhaitez communiquer de manière authentique, privilégiez le face-à-face ou la vidéoconférence.
- Si vous devez réprimer des émotions inappropriées, utilisez le téléphone ou la communication audio pour paraître plus authentique.
- Si vous devez utiliser le courriel faire passer un message que vous voulez être perçu comme sincère, indiquez clairement les motifs pour lesquels vous avez choisi ce mode de communication.
Les interactions devenant de plus en plus virtuelles au travail, il est important de faire attention aux choix des moyens de communication et d’être conscients de leurs éventuelles conséquences sur votre interlocuteur.