La technologie facilite le travail quotidien du conseiller ce qui lui permet de consacrer davantage de temps pour soigner ses relations-clients, un élément capital de la réussite, soulignent les trois experts qui ont pris la parole au Forum exécutif de Morningstar le 23 octobre dernier.
À moins de placer le client au centre de leurs préoccupations, les firmes sont vouées à l’échec affirment Irene Winel, vice-présidente principale de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), Dave Nugent, directeur du service à la clientèle de Wealthsimple for Advisors, et Bruce Ferman, vice-président principal et directeur général de BMO gestion privée Canada lors d’un panel portant sur l’avenir des conseils financiers.
Pour cela, les trois experts considèrent la technologie comme une véritable opportunité. Elle permet d’automatiser certaines tâches administratives, elle aide à la répartition d’actifs et à certains aspects de la gestion des placements, libérant ainsi un temps précieux pour le conseiller.
« La technologie accélère les choses et les rend plus faciles et moins chères. Cela ne veut pas dire que les conseils n’y trouvent pas leur place. Ils en ont une, et elle est essentielle », affirme Irene Winel.
Ce gain de temps permet ainsi d’allonger les entretiens en tête-à-tête avec les clients. « L’on prodigue des conseils individualisés […] et c’est ça que veulent les clients : ils veulent de bons conseillers qui passent du temps avec eux », appuie Dave Nugent.
Bruce Ferman souligne aussi que la technologie permettra d’être davantage proactif, car cela aidera les conseillers à comprendre davantage les comportements humains. La technologie permet ainsi de récolter des informations et de les interpréter. Par exemple, ce que révèlent les dépenses des gens par rapport à leurs habitudes. « Nous pouvons alors leur fournir des conseils au gré de leurs besoins », s’enthousiasme-t-il.
Attirer un autre type de clientèle
Plusieurs recherches ont démontré qu’au cours des dix prochaines années, les richesses changeront de main. Les études démontrent également que de plus en plus de femmes et de milléniaux sollicitent des conseils. Cependant, il existerait un parti pris inhérent aux conseillers, selon Dave Nugent, qui ferait qu’ils ont du mal à attirer, puis à conserver ce type de clientèle.
« 70 % des femmes changent de conseillers moins d’une année après le décès de leur conjoint », constate ainsi Irene Winel.
La technologie pourrait encore une fois apporter la solution, car celle-ci est imperméable à la démographie. Peu importe le client, la technologie le traitera de la même façon. Toutefois, les firmes devraient tout de même prendre en compte cette évolution de la clientèle, indique Bruce Ferman. « Il nous faut des équipes qui couvrent plusieurs générations, et plus de conseillères qui soient à l’écoute des clients », précise-t-il.
Pour profiter de ces 11 billions de dollars d’actifs qui passeront aux descendants des investisseurs à valeur nette élevée, « les conseillers devront constituer des équipes pluridisciplinaires, selon Bruce Ferman. Quand on a des générations multiples et des catégories d’actifs multiples, on a besoin de diversité dans l’équipe, afin de pouvoir gérer les situations de façon harmonieuse, et aussi de fournir les meilleurs conseils. »
Cependant, l’expert considère que la technologie sera essentielle, car les conseillers auront besoin de nouvelles compétences pour survivre à ces changements démographiques.
Un retard au Canada
Les trois experts ont convenu que les conclusions du rapport conjoint de l’OCRCVM et d’Accenture, qui affirmait que l’industrie financière canadienne avait du retard par rapport aux autres marchés mondiaux dans l’adoption de services numériques, étaient exactes.
Irene Winel évalue ce retard à au moins quatre ans par rapport à des marchés comme celui des États-Unis. « C’est aussi parce que les Américains sont plus ouverts aux nouvelles choses, alors que les Canadiens sont plus conservateurs », précise Dave Nugent.
Bruce Ferman avoue ne pas être surpris, mais estime que ce retard, qu’il attribue au coût élevé de la technologie, va être rapidement comblé.