Il n’a pas fallu longtemps à Robert Frances, PDG du groupe financier PEAK, basé à Montréal, pour réaliser que la Covid-19 l’obligerait à repenser la façon dont PEAK fait des affaires.
« Vers le 8 ou 9 mars, nous avons commencé à regarder cette chose et nous avons pensé qu’une urgence se préparait, a déclaré Robert Frances dans une entrevue. Vers le 10, nous avons sorti notre plan de reprise d’activité, nous l’avons examiné et nous l’avons mis à jour pour qu’il corresponde à la réalité. Le 13 mars, nous étions en situation d’urgence. »
Depuis la semaine du 16 mars, tous les employés de PEAK – dont 1 500 conseillers – travaillent à domicile. Et beaucoup de conseillers de PEAK ont constaté que la vidéoconférence est un excellent moyen de se retrouver virtuellement face à face avec leurs clients.
« De nombreux conseillers utilisaient déjà la technologie de la vidéoconférence auparavant, a déclaré Robert Frances. Cela n’a fait qu’accélérer le processus pour ceux qui ne l’utilisaient pas ou pour les clients qui ne l’utilisaient pas. »
PEAK dispose à la fois d’une branche ACFM (Association canadienne des courtiers de fonds mutuels) et d’une branche OCRCVM (Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières). Les deux organismes d’autorégulation exigent des conseillers qu’ils veillent à ce que les appels vidéo avec les clients restent confidentiels.
« La principale question réglementaire qui entre en jeu ici est la vie privée et la confidentialité des clients, qui doivent être maintenues, affirme Ian Strulovitch, directeur des affaires publiques de l’ACFM, dans un courriel adressé à Investment Executive. À l’heure actuelle, cela signifierait ne pas avoir ce genre de réunions à la table de la cuisine alors que d’autres membres de la famille sont présents, par exemple. »
L’OCRCVM a déclaré que les conseillers qui organisent des réunions virtuelles sont censés respecter les mêmes normes que celles qui sont exigées pour les réunions en personne et par téléphone.
« Toutes les personnes réglementées par l’OCRCVM doivent traiter équitablement et ouvertement avec leurs clients, et tenir à jour tous leurs dossiers et livres pour rendre compte correctement de leurs activités commerciales, quelle que soit la manière dont elles rencontrent leurs clients, renchérit Andrea Zviedris, directrice des affaires publiques et médiatiques de l’OCRCVM, dans un courriel. Les conseillers doivent également continuer à s’assurer que leurs méthodes de communication sont acceptables pour leurs entreprises ».
Même les conseillers qui sont moins enclins techniquement ont eu des vidéoconférences avec leurs clients ces dernières semaines.
« Je suis très vieille école – j’ai finalement eu un ordinateur portable en novembre, dit Marie DeLauretis, une planificatrice financière de DeLauretis Wealth Management Inc. à Calgary. Je n’avais même pas d’ordinateur à la maison. Si je devais travailler, il me fallait aller au bureau ».
Mais Marie DeLauretis, membre de l’ACFM, s’est rapidement habituée à travailler à domicile. Elle prend désormais des appels vidéo via WhatsApp, Skype et Zoom, en veillant toujours à ce que les informations personnelles de ses clients restent confidentielles.
« Je fais toujours savoir au client où je suis dans la maison et que c’est privé », déclare Marie DeLauretis.
Autrefois technophobe, Marie DeLauretis est maintenant impatiente d’organiser des webinaires avec ses clients. Elle avait prévu d’organiser un séminaire en personne en mai, mais dit maintenant qu’elle accueillera le rassemblement en ligne.
« J’envisage sérieusement d’organiser des webinaires – je pense que c’est important pour le moment, assure-t-elle. Je suis très excitée – je vais pouvoir toucher 30 clients ou plus en même temps ».
Mais si la vidéoconférence permet de voir plus facilement vos clients en face à face, certains clients peuvent préférer des méthodes de communication moins techniques, suggère Ian Strulovitch.
« Il convient également de noter que les bons vieux appels téléphoniques restent une option trop longtemps, tant que les problèmes de confidentialité et de sécurité sont résolus et que l’identité du client peut être confirmée, ajoute-t-il. De nombreux clients peuvent en fait préférer ce mode de communication aux réunions virtuelles, c’est donc une bonne idée de confirmer avec les clients ce avec quoi ils sont le plus à l’aise ».