Gagner la confiance n’est déjà pas une mince affaire, mais la maintenir demande beaucoup d’efforts. Pour y parvenir, les dirigeants doivent évaluer ce qui mérite la confiance, se fixer des priorités à cet égard, et surveiller leurs progrès tout en prenant des mesures rapides pour admettre et résoudre les problèmes lorsqu’ils se présentent, écrit Tim Ryan, président et associé principal de PwC pour les États-Unis, dans le Harvard Business Review.
Il est déjà important de comprendre ce qui permet d’établir la confiance. Selon une récente enquête de PwC, quatre facteurs sont nécessaires :
- Protection des données et cybersécurité;
- Bien traiter les employés;
- Pratiques commerciales éthiques;
- Admettre ses erreurs rapidement et honnêtement.
Si les entrepreneurs ont à cœur la façon dont les entreprises gèrent leurs chaînes de valeur, déploient une intelligence artificielle responsable et rendent compte de leurs actions ESG, ces éléments ne sont pas ce qui va susciter la confiance des consommateurs.
Les consommateurs veulent que les dirigeants assurent une certaine surveillance, assument rapidement leurs échecs et démontrent les mesures prises pour y remédier. Toutefois, peu d’entreprises du sondage ont pris des mesures dans ce sens.
Tim Ryan a donc souligné trois actions à prendre pour les entreprises pour correspondre davantage aux attentes des consommateurs :
1) Chercher la confiance et la transparence
Les chefs d’entreprise doivent mettre sur pied une stratégie claire pour instaurer la confiance et la transparence dans toute l’entreprise. Une fois cette stratégie mise en place, il est bon de vérifier que chaque action prise respecte les concepts de transparence et de confiance. Maintenir ces deux valeurs est un travail de longue haleine et surtout sans fin.
2) Expliquer le « pourquoi » des grandes décisions
Tout changement de grande ampleur peut occasionner un certain malaise auprès du réseau et des consommateurs. Il est donc nécessaire d’expliquer pourquoi les grandes décisions ont été prises afin qu’ils se sentent davantage impliqués et qu’ils comprennent la raison de ces changements.
3) Leader doit rime avec intégrité, courage et vulnérabilité
Personne n’est à l’abri d’une erreur. Là où il est possible de se différencier, c’est dans la manière dont vous allez réagir à celle-ci. Pour inspirer la confiance, il ne faut pas tenter de dissimuler ses erreurs. Ces dernières vont être découvertes un jour de toute façon, donc autant prendre les devants. Il est ensuite nécessaire de très rapidement communiquer la façon dont vous aller régler cette erreur et les processus qui vont être mis en place pour s’assurer que cette dernière ne se reproduise plus.
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour assurer votre succès et surtout garder la confiance de vos clients. À vous de jouer!