D’après le dictionnaire participatif Wiktionnaire, le mot « survendre » comporte trois définitions possibles : en faire trop pour vendre; vendre trop cher; vendre un service qui ne répond pas aux exigences d’un acheteur potentiel.
Selon Marc Bérubé, la première définition correspond parfaitement à l’une des imperfections les plus répandues des conseillers. « Ils font souvent l’erreur de survendre. Ils donnent tellement d’informations que leurs clients en deviennent quasiment étourdis. Résultat, ces clients ont beaucoup de difficulté à prendre une décision et vont bien souvent voir ailleurs », dit-il.
Président-fondateur du cabinet de services financiers Coaching Financier Trek, Marc Bérubé est également l’auteur du livre Jusqu’au bout : stratégies financières à faibles risques pour conserver et accroître votre patrimoine (Advantage Media Group, 2018). Spécialiste des clientèles d’entrepreneurs et de professionnels, Coaching Financier Trek fête son vingtième anniversaire cette année.
. « Pensons au médecin »
Supposons qu’un individu consulte son médecin par rapport à un trouble de santé quelconque. A-t-il nécessairement besoin de connaître la liste des avantages et des inconvénients des deux ou trois médicaments pouvant possiblement s’appliquer à sa situation ? Il est généralement admis que le médecin prescrira d’office un médicament de son choix, parmi les deux ou trois qui auraient pu convenir, sans avoir à s’étendre sur le sujet.
D’après Marc Bérubé, les conseillers devraient sans cesse avoir cette image en tête lorsque vient le temps, pour eux, de présenter leurs recommandations.
« Lorsque nous visitons notre médecin, nous n’avons pas les connaissances pour évaluer les avantages et inconvénients d’un médicament par rapport à un autre. Nous prenons la prescription du médecin et nous allons ensuite à la pharmacie. Un conseiller doit également établir un diagnostic et produire un genre de prescription sans vouloir tout expliquer les avantages et inconvénients de chaque produit pouvant possiblement être acheté », dit-il.
. « On ne nous encourage pas »
Comment s’explique ce penchant à « en faire trop pour vendre » ?
« Ces conseillers veulent prouver qu’ils ont de réelles connaissances, que leurs connaissances existent bel et bien. Alors, ils donnent des informations, beaucoup d’informations. Ils sont affligés du syndrome de l’imposteur. Comme s’ils demandaient à leurs clients de les encourager, un peu comme s’ils vendaient du chocolat, comme s’ils étaient des colporteurs. Alors que ce n’est pas au client à nous encourager. On ne nous encourage pas … », explique Marc Bérubé.
Selon le patron de Coaching Financier Trek, ces conseillers chasseront cet état d’esprit en étant conscients d’avoir une expertise qui échappe à l’écrasante majorité de leurs clients. « Une expertise qu’ils enrichissent continuellement par la formation continue », dit-il.
. Être directif
À l’image du médecin, le conseiller ne doit pas hésiter à être directif.
« Par rapport à un besoin donné, il n’y a pas 36 choix possibles. Parfois, il n’y a pas d’autre alternative qu’un seul choix donné. Parfois, il en existe plus d’un. Si c’est le cas, je présente alors une de ces alternatives comme étant celle que je prendrais dans la même situation, si j’étais à la place du client », affirme Marc Bérubé.
Laissons les avalanches d’informations, conclut le président-fondateur de Coaching Financier Trek, aux clients qui le demandent expressément. « Et lorsque la relation sera bien établie, on pourra alors devenir plus directif », dit Marc Bérubé.