De telles notes peuvent vous aider à garder votre calme et à clarifier vos idées. Elles jouent le rôle de filet de sécurité et contribuent à renforcer votre confiance. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, elles ont le pouvoir de métamorphoser votre discours et d’accroître son efficacité, précise Allison Shapira.

Des notes plutôt qu’un discours

Contrairement à un discours écrit, les notes forment un plan condensé et structuré de votre présentation. Elles vous permettent de rester connecté à votre auditoire tout en ayant un point de repère pour garder le fil. Vous pouvez y jeter de brefs coups d’œil sans perdre le contact avec le public. À l’inverse, lire un discours mot à mot peut briser le lien avec l’auditoire, car votre attention est concentrée sur votre texte et non sur votre public, précise l’experte.

Pour être efficaces, des notes sont composées de phrases courtes (3 à 4 mots maximum), présentées sous forme de puces et sont imprimées en grande police, sur une seule face et avec suffisamment d’espace entre les lignes pour permettre une lecture rapide, selon Allison Shapira. Cette dernière partage d’autres astuces pour optimiser les notes :

1. Pratiquez la présentation à voix haute. Avant le jour J, exercez-vous en utilisant vos notes et vos diapositives pour vous familiariser avec le contenu. Vous pouvez ainsi vérifier que vos notes sont suffisamment claires et adaptées à votre style, et cela vous permet de repérer les transitions importantes.
2. Placez vos notes stratégiquement. Le jour J, disposez vos notes sur un lutrin ou une table près de vous, idéalement sur scène. Si besoin, demandez aux organisateurs de prévoir cet espace.
3. Anticipez les trous de mémoire. Si vous perdez le fil, dirigez-vous vers vos notes. Continuez à parler tout en vous déplaçant calmement vers le lutrin. Ce mouvement paraîtra naturel et donnera l’impression d’une transition réfléchie. Vous pouvez également prendre quelques secondes pour respirer profondément. Ce moment de silence permettra à votre esprit de se recentrer. Enfin, buvez une gorgée d’eau. Profitez-en pour jeter un œil discret à vos notes et reprendre le contrôle sans que votre auditoire ne s’en aperçoive.

Et si vos notes ne sont pas accessibles ? Vous pouvez vous sortir d’un trou de mémoire en utilisant l’humour. Dites par exemple que vous aviez une idée brillante, mais qu’elle s’est envolée et qu’elle vous reviendra sûrement, suggère la spécialiste. Vous pouvez également prendre quelques questions du public ou l’inviter à réfléchir sur le contenu abordé et profiter de ce temps pour retrouver le fil de vos idées. Selon Allison Shapira, le plus important est de rester serein, car une attitude calme rassurera l’auditoire et préservera son attention.

Allison Shapira rappelle que l’objectif d’une présentation n’est pas d’atteindre la perfection. Il y a toujours trois versions d’un discours, signale-t-elle :

• celle que vous écrivez,
• celle que vous livrez
• et celle que vous auriez aimé livrer.

Dans tous les cas, l’authenticité et la préparation priment sur la perfection, estime l’experte.

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Le rôle clé de l’intuition a notamment été mis en lumière par le psychologue Gary Klein. Selon cet expert, l’intuition est nécessaire dans 90 % des prises de décision. Elle permet de trouver des solutions spontanées, et ce même dans des situations de stress intense où les informations disponibles sont limitées.

L’intuition n’a rien de mystique. Elle repose sur des expériences passées et sur des connexions mentales, parfois inconscientes. Les décisions intuitives s’appuient sur l’expertise et les émotions, fournissant ainsi un savoir immédiat qui peut se révéler très pratique.

Il convient cependant de rester vigilant, car l’intuition peut être trompeuse. Contrairement à la rationalité, cette dernière est le fruit d’un raccourci prit par le cerveau en quête d’efficacité. Elle peut ainsi être influencée par des biais cognitifs et amener une personne à percevoir des liens inexistants ou à se surestimer. Il est donc important de comprendre ses mécanismes pour éviter toute distorsion.

Encourager l’intuition

Pour réussir en affaires, il est essentiel d’encourager les décideurs à faire confiance à leur intuition par moments, sans se limiter uniquement à la rationalité. Cela ouvre la voie à de nouvelles perspectives et favorise une prise de décision plus efficace.

Cela signifie toutefois de ne pas craindre de s’écarter parfois de l’analyse classique et à faire preuve de confiance en soi.

Pour pouvoir se fier à leur voix intérieure, les dirigeants ont tout intérêt à élargir leur champ de perception, en s’ouvrant par exemple à des cultures différentes, et à enrichir leurs référentiels cognitifs en s’inspirant de disciplines qui stimulent la réflexion et la structuration, comme la philosophie, recommande le psychologue américain Daniel Goleman. Certaines méthodes aident également à favoriser l’intuition dans la prise de décision comme la méditation.

En conclusion, l’intuition ne s’oppose pas à la rationalité, elle est plutôt son complément idéal lorsque vient le temps de trouver des solutions innovantes et adaptées, même sous pression.

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Un cas tout récent : il est impliqué dans une transaction qu’une banque accepte de financer à hauteur de 400 000 $. Celle-ci demande des frais d’ouverture de 1 500 $ et une avance de fonds de 10 000 $. Insulté, l’acheteur refuse net et claque la porte : il avait anticipé des frais moitié moins élevés. S’agit-il simplement d’une excuse pour se défiler d’une transaction qu’il ne voulait pas poursuivre ? « Pas du tout, répond Martin Luc Derome. Pour lui, c’était vraiment une question de principe. On a été incapables de le raisonner. »

Évidemment, toutes les transactions ne tournent pas ainsi en queue de poisson. Mais le climat émotionnellement chargé propre au contexte d’achat et vente pourrait facilement y conduire. Les parties amènent à la table beaucoup de bagages qui ne cadrent pas nécessairement bien avec les réalités du marché.

Un grand éventail de transactions

Queenston a été impliqué dans des transactions dont les sommes en jeu varient considérablement. Par exemple, l’an dernier, les conseillers du cabinet ont arbitré l’acquisition d’une firme québécoise ayant un portefeuille de 45 millions de dollars (M$) en contrats d’assurance par une Ontarienne dont le portefeuille s’élevait à plus de 800 M$. Cependant, « au-dessus de 20 M$, une transaction tombe un peu hors de notre expertise, dit Martin Luc Derome. On devient plus des facilitateurs que des organisateurs. »

Le registre où Queenston est le plus à l’aise se situe entre 1,0 et 15 M$, ce qui demeure passablement complexe. « Au-dessus d’un million de dollars, chaque partie arrive accompagnée de son comptable, de son fiscaliste, et d’autres spécialistes », explique le conseiller.

Acheter pour acheter

Martin Luc Derome met en garde contre quelques écueils susceptibles de faire déraper les transactions de book. Tout d’abord, « il ne faut pas acheter juste pour acheter et grossir, tranche-t-il. Tu n’as pas vraiment besoin d’autres clients quand tu sers bien tes clients existants ; les références entrent d’elle-même. »

Une acquisition doit poursuivre un but précis qui doit être de nature plutôt stratégique que financière. Par exemple, chercher à acquérir une clientèle ou une équipe complémentaire, ou viser la création d’un nouveau volet de pratique. Trop souvent, « l’acheteur n’est pas structuré pour assurer la suite des choses et les clients sont mal servis. »

Surtout, il faut éviter de voir la vente d’une clientèle comme une continuité. Ainsi, Martin Luc Derome voit de ces vendeurs qui, tout en vendant, veulent rester actifs et continuer à contrôler les règles du jeu. Mais « tu ne peux pas ménager la chèvre et le chou », avertit-il. Dans une transaction qu’il pilote actuellement en Saskatchewan, il en est à sa troisième rencontre pour raisonner un vendeur qui insiste afin que l’acheteur conserve ses outils et préserve ses structures. « Certains restent toujours très attachés, dit-il. Mais il y a une coupure à faire. »

Pas une transaction, mais un mariage

Le défi d’une transaction est évidemment de nature financière, mais relève surtout d’une élection de culture, d’un mariage de personnalités, d’un appariement de permis. « On ne trouve pas ça sur une tablette chez Walmart », lance Martin Luc Derome.

Un autre nœud potentiel de problèmes est de bien comprendre la place de la conjointe ou du conjoint. « C’est pourquoi, dit-il, je demande toujours si le conjoint est d’accord avec la transaction. Dans un dossier actuel à Régina, mon client me dit : “Ma conjointe n’a pas grand-chose à dire dans tout ça” ».

Or, le vendeur revient un bon matin et demande si son épouse peut participer au dernier appel. Pour faciliter des vacances à venir, celle-ci demande que la transaction soit reportée. « Un premier report nous amène au 1^er novembre, puis au 1^er décembre, et maintenant au 1^er janvier. » Martin Luc Derome est persuadé que la vente va se faire, mais la conjointe avait certainement un mot à dire…

Un parcours entrepreneurial

Le conseiller a une longue pratique entrepreneuriale. Après des débuts à titre de conseiller, puis de directeur des ventes chez iA Groupe financier, il a acquis un agent général au Québec en 2000 puis récidivé avec d’autres achats. Après la vente de ces agences en 2008, il a été responsable des opérations au Québec chez Diversico. C’est là qu’il a multiplié les contacts et les mandats avec Terry Butler, fondateur de Queenston, ce qui a mené l’acquisition de la firme en 2022.

D’entrée de jeu, le nouveau « CEO » a transformé le modèle d’affaires et mis en place une approche clé en main qui amène à la table d’une transaction à la fois des banques et des intervenants financiers, des avocats, et des spécialistes de vérification diligente.

Il fait souvent des analogies avec le hockey, où il trouve beaucoup d’affinités avec son rôle. « Vois-tu un Mario Lemieux négocier son contrat avec le club ? Non, il se concentre sur son jeu et laisse un agent s’occuper de la cuisine. » Le conseil vaut pour les vendeurs et acheteurs de clientèle : « C’est souvent leur première et dernière transaction, souligne-t-il ; ils ne connaissent pas le marché et ne savent pas quoi faire. Vaut mieux faire comme les professionnels. »

Sous la gouverne d’un francophone, Queenston a entrepris une expansion au Québec, y ouvrant une filiale, et œuvrant actuellement à hausser à cinq professionnels son équipe actuelle de trois. « Depuis 2023, on fait de plus en plus de transactions au Québec, où on a une douzaine de dossiers en cours. »

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Savoir déléguer avec efficacité offre un double bénéfice : soulager la pression sur le gestionnaire et développer les compétences des équipes, signalent les consultantes.

Cette approche favorise une meilleure répartition du travail. Elle permet également d’améliorer la productivité et de renforcer la satisfaction des employés, car ils se sentent ainsi responsabilisés et valorisés.

Ce faisant, le gestionnaire peut se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée tout en donnant aux membres de l’équipe l’occasion de se développer et d’accéder à de nouveaux défis. Cette approche renforce le sentiment d’autonomie et de compétence des employés, ce qui est essentiel pour les motiver et les retenir, indiquent les auteures.

Alors que la relève représente un enjeu important pour l’industrie, former la prochaine génération et confier des responsabilités à ses employés permet également de préparer des successeurs capables de reprendre le flambeau.

Toutefois, déléguer ne coule pas de source. Il faut résister à la tentation de se penser indispensable et arrêter de s’imaginer que le travail sera moins bien exécuté par d’autres, mentionnent les formatrices. Un principe consiste à savoir confier les bonnes responsabilités aux bonnes personnes. Cela implique aussi de faire confiance à ses collaborateurs et de leur permettre de trouver leurs propres solutions, qui seront peut-être différentes des méthodes habituelles. Voici quelques recommandations à suivre pour déléguer dans l’harmonie :

Analysez la charge de travail : identifiez les tâches qui consomment le plus de temps et celles qui pourraient être réalisées par d’autres.

• Déterminez les taches qui sont à valeur ajoutée pour l’organisation.
• Demandez-vous si certaines activités sont cesse différées et pour quelles raisons.
• Repérez les responsabilités qui grugent le plus votre énergie.
• Identifiez les talents au sein votre équipe et listez leurs compétences.

Adaptez les tâches aux compétences : vous devez confier des responsabilités en fonction des compétences des personnes à qui vous voulez déléguer des tâches. Vous devez également faire attention à ne pas sous-évaluer ou surestimer leurs capacités. Une tâche trop simple risque de démotiver. À l’inverse, si elle est trop complexe, elle peut générer du stress.

• Décomposez un projet complexe en tâches plus simples pour le rendre plus facile à gérer.
• Planifiez des suivis réguliers pour soutenir l’employé et vous assurer que le travail progresse correctement.
• Répondez rapidement aux questions de la personne à qui vous avez délégué pour la rassurer.

Documentez les processus : en consignant vos méthodes de travail de manière précise et détaillée, vous rendrez le processus plus facile et vos connaissances ne seront pas perdues.

• Décrivez le processus de travail étape par étape et notez les questions que vous vous posez.
• Enregistrez une capsule vidéo lorsque vous accomplissez la tâche à déléguer.
• Si vous utilisez une application de rencontres virtuelles, utilisez le mode transcription pour restituer vos explications par écrit.

Clarifiez les attentes : vous devez définir clairement les objectifs à atteindre, tout en laissant de la flexibilité sur les méthodes utilisées. Il est normal que vous craigniez d’éprouver de la déception face aux résultats, que vous redoutiez de devoir recommencer le travail ou donner des commentaires négatifs à la personne. « L’idéal est d’être ferme sur les objectifs à atteindre, mais flexible dans la façon d’y arriver », indiquent les auteures de l’article.

• Communiquez à la personne à qui vous déléguer toutes les informations nécessaires sur le contexte de la demande (objectifs, contraintes, échéancier, etc.)
• Demandez-lui de vous présenter un plan de travail
• Mettez en place un document partagé que vous pourrez commenter tout au long du projet.
• Vérifiez immédiatement si la personne a bien compris la demande.

Faites un suivi régulier : déléguer un projet peut être perçu comme une tâche supplémentaire qui s’ajoute à un horaire déjà très chargé. Cependant, le temps que vous y consacrez au début vous permettra d’en gagner à long terme. Même si votre agenda est bien rempli, faites-en une priorité, recommandent Caroline Maranda, Chloé Charron et Guylaine Martin.

Pour gagner du temps, vous pouvez :

• Repérer des tâches qui pourraient être déléguées lors des réunions régulières avec les membres de votre équipe.
• Informer votre équipe de votre désir de déléguer certaines tâches et inviter les personnes intéressées à lever la main.
• Demander du soutien à l’interne ou à l’externe.
• Utiliser des outils de gestion de projet afin de suivre l’avancement des tâches.

En suivant ces étapes, vous pourrez mettre en place un processus de transfert de tâches efficace et rassurant, aussi bien pour vous que pour l’employé qui prend la relève. Cette démarche vous permettra également de reprendre le contrôle sur votre charge de travail tout en favorisant la collaboration au sein de votre équipe.

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« Le paradoxe de la rétroaction, c’est que si on demandait à une salle de 1000 personnes : « Qui veut recevoir de la rétroaction ?’’, la majorité des gens lèveraient la main. En revanche, si on demande à cette même salle qui est à l’aise d’en donner, là on aurait moins de mains levées », illustre la spécialiste. Cette différence souligne, selon elle, l’importance de créer une culture où la rétroaction devient naturelle et bien acceptée.

Les personnes souhaitent souvent recevoir de la rétroaction pour deux raisons principales. Premièrement, recevoir des retours aide à évaluer ses performances et à identifier des points d’amélioration, ce qui renforce la confiance en ses capacités.

Deuxièmement, la rétroaction permet aux individus qui visent l’excellence de s’ajuster et de performer davantage. Ainsi, donner régulièrement de la rétroaction peut les encourager à progresser.

La peur de générer des conflits

La rétroaction positive, en particulier, est un moyen puissant de reconnaître et d’encourager les comportements exemplaires. « La rétroaction positive est un des plus beaux cadeaux que l’on puisse faire. Cela ne coûte rien, cela prend zéro temps à préparer et environ cinq secondes à dire, et l’effet sur la personne est immédiat et vraiment positif », précise Émilie Bélanger.

Lorsqu’un gestionnaire reconnaît et encourage explicitement les comportements souhaitables, les employés sont plus enclins à les répéter ou à les appliquer dans d’autres contextes, ce qui contribue à un environnement de travail positif et productif, ajoute l’experte.

Malgré les avantages que la rétroaction apporte, il n’est pas naturel pour tout le monde d’en donner. Les gens hésitent souvent à passer à l’action par crainte de provoquer un conflit. Ils préfèrent alors se taire plutôt que de risquer de provoquer une tension avec un interlocuteur en donnant un retour constructif, mentionne la conseillère. Cependant, certaines techniques aident à présenter une rétroaction constructive de manière non conflictuelle.

Émilie Bélanger souligne l’importance de considérer la rétroaction comme une action tournée vers l’avenir : au lieu de se focaliser sur ce qui a mal fonctionné, elle suggère d’orienter la discussion vers ce que vous souhaitez voir la prochaine fois. Cette approche, qui met l’accent sur les actions futures, diminue l’anxiété des deux parties et ouvre la voie à une collaboration.

Pour une rétroaction efficace, il faut commencer par clarifier en soi ce que l’on souhaite pour l’avenir, puis transmettre ce message de manière constructive. Par exemple, si un comportement spécifique vous a dérangé en réunion, plutôt que de critiquer ce qui s’est passé, proposez une solution pour les réunions futures : « Lors de nos prochaines rencontres, j’aimerais beaucoup que nous puissions fonctionner de cette manière. Qu’en penses-tu ? » Cette technique réduit la perception de reproche et ouvre une discussion positive sur les attentes.

Comment instaurer une culture de rétroaction

Pour que la rétroaction devienne une habitude, plusieurs étapes peuvent être suivies :

1. Déterminer le niveau de rétroaction souhaité : Décidez si la rétroaction sera uniquement donnée par les gestionnaires aux employés ou si elle pourra circuler dans les deux sens, permettant aux employés de donner aussi leur retour à leurs supérieurs et à leurs collègues. Cette démarche permet que chacun se sente impliqué dans le processus, dit Émilie Bélanger.
2. Former à en donner et à en recevoir : Il est essentiel que tous soient à l’aise avec la rétroaction dans l’organisation, signale l’experte. « Le fait d’avoir une technique ne donne pas nécessairement le courage ». Une formation sur la rétroaction, tant pour la donner que pour la recevoir, peut atténuer la nervosité initiale et aider les employés à percevoir cette pratique sous un jour plus positif.
3. Planifier des moments dédiés : Inscrire la rétroaction dans l’agenda, à des moments précis, aide à instaurer une habitude. Par exemple, les employés habitués à gérer des tâches opérationnelles bénéficieront d’un cadre plus structuré pour donner et recevoir des retours.

Développer une culture de rétroaction demande du temps et des efforts, mais les résultats en valent la peine, souligne la CRHA. Un environnement où les employés se sentent à l’aise de partager et de recevoir des retours favorise l’authenticité, renforce la collaboration et améliore le travail d’équipe, contribuant à créer un climat de travail plus ouvert et dynamique.

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Pourtant, 95 % des entreprises estiment ne pas disposer des compétences nécessaires à l’interne pour adopter ces technologies de manière optimale, indique l’étude relayée par IFA Magazine.

L’IA peut aider les conseillers en planification financière à gagner du temps, améliorer leur compréhension du client et rationaliser leurs processus, selon Richard Wake, directeur de la clientèle d’Intelliflo.

Rédaction de rapports

L’IA peut réduire de manière appréciable le temps consacré par les conseillers aux tâches administratives pour leur permettre de se développer des interactions plus fréquentes et plus approfondies avec les clients.

Par exemple, certains outils transcrivent les réunions clients en temps réel, ce qui laisse plus de latitude aux conseillers pour se concentrer sur la conversation.

L’IA peut également générer des rapports et des fiches de renseignements sans intervention manuelle en extrayant automatiquement les informations importantes des notes de réunion et des documents clients. Ces technologies permettent d’économiser l’équivalent de deux mois par an en rédaction de rapports, selon Intelliflo,

Analyse des données

L’IA peut également faciliter l’analyse des données en planification financière. Grâce au traitement du langage naturel de l’IA, les conseillers peuvent poser aux clients des questions simples aux clients pour obtenir des informations détaillées sur des tendances et des comportements clés, sans avoir besoin de posséder de compétences techniques particulières.

Ces réponses permettent notamment de segmenter plus efficacement les clients, de suivre leurs résultats, d’illustrer la valeur du conseil grâce à des rapports visuels plus intuitifs et de renforcer le lien de confiance avec les clients.

Expérience client personnalisée

L’IA peut aussi aider à répondre aux obligations de conformité telles que la connaissance client, au moyen de solutions d’éducation telles que des vidéos interactives et des contenus éducatifs personnalisés.

Ces outils adaptent les explications en fonction des objectifs financiers et des préférences des clients, ce qui facilite la prise de décision.

Ce faisant, ils aident à combler certaines lacunes dans la compréhension des concepts financiers tout en répondant aux questions fréquemment posées, ce qui améliore l’expérience et la satisfaction des clients.

Soutien au bien-être des employés

L’IA peut aussi contribuer à réduire la charge émotionnelle liée aux interactions difficiles avec des clients. Un chercheur de l’Université de Tokyo a développé une IA capable de moduler la voix des clients mécontents pour la rendre moins agressive, ce qui a pour effet de protéger la santé mentale de leurs interlocuteurs lors d’interactions tendues, rapporte le média japonais Nihon Keizai Shimbun.

Les avancées en IA apportent certaines solutions pour simplifier les processus, renforcer la fidélité client et améliorer le bien-être des conseillers, signale Richard Wake. En intégrant ces outils dans le parcours client, les cabinets peuvent non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi enrichir leurs relations clients, tout en répondant aux attentes élevées en matière de conformité et de personnalisation.

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L’homme était « séparé de ses deux fils et avait manifestement besoin de soins », raconte Paul Bourbonniere. Le client s’est évanoui sur le pas de sa porte, où il est resté deux jours sans nourriture, sans eau et sans soins, jusqu’à ce qu’un voisin le trouve.

« Il était clair que nous devions le guider », se souvient Paul Bourbonniere, conseiller principal en investissement et cofondateur de Polson Bourbonniere Financial, qui opère sous la bannière de iA Gestion privée de patrimoine.

Réalisant qu’il n’était pas qualifié pour apporter un soutien holistique à son client, il a demandé l’aide de Pat Irwin, fondatrice et présidente d’ElderCare Canada, qui offre des services de consultation en matière de soins aux personnes âgées. Paul Bourbonniere connaissait Pat Irwin depuis des années et la considérait comme une personne « crédible, fiable, efficace et compatissante ».

Traditionnellement, il oriente ses clients vers des comptables ou des avocats. Mais le fait de travailler avec plusieurs retraités ou futurs retraités a rendu extrêmement important le fait de pouvoir compter sur un conseiller en soins aux personnes âgées.

« Je me suis dit : “C’est un service dont je vais avoir besoin dans mon répertoire, et je sais que je ne suis pas capable de le faire ; il est donc temps de mettre en place une équipe qui s’occupera de ce problème la prochaine fois qu’il se produira, et qui, je l’espère, empêchera qu’il ne se produise” », rapporte Paul Bourbonniere.

Pat Irwin est intervenue pour évaluer la situation et a conclu que le client, qui avait été transporté à l’hôpital puis placé dans une maison de repos après avoir été trouvé sur le pas de sa porte, serait plus à l’aise dans une maison de retraite.

Pour sa part, Paul Bourbonniere a contacté la procuration du client pour organiser la vente de sa maison et a fait les comptes pour que l’homme puisse déménager dans une maison de retraite à la mesure de son budget.

« Paul n’a pas eu besoin de m’appeler. Il aurait pu dire : “Dommage, mon vieux, dommage”. Mais il ne l’a pas fait, il va plus loin », souligne Pat Irwin.

Depuis cette expérience, Paul Bourbonniere et Pat Irwin ont travaillé ensemble pour guider plusieurs clients âgés et leurs familles dans leurs démarches de soins à domicile, de maison de retraite ou de soins de longue durée, et de planification successorale, entre autres.

Pourquoi ils se sont choisis l’un l’autre

Au cours des décennies qu’il a passées à travailler avec des personnes âgées, Paul Bourbonniere a appris à remarquer des changements chez certains de ses clients, ce qui « aiguise notre sens de l’observation ».

Lorsque ces changements mentaux ou physiques commencent à se manifester chez ses clients, son entreprise prévoit des réunions plus fréquentes avec eux.

En général, ils vivent seuls, ce qui fait d’eux les clients « les plus vulnérables », commente Paul Bourbonniere. Il va même jusqu’à prendre des nouvelles de ces clients à leur domicile.

« Mais à un moment donné, nous reconnaissons qu’il faut mettre en place davantage de services », explique-t-il.

C’est pourquoi Paul Bourbonniere a choisi de s’associer à Pat Irwin pour servir les clients dans ces situations.

« Lorsque vous disposez d’un permis restrictif, comme c’est le cas pour les conseillers en services financiers, les services de conformité de divers courtiers en valeurs mobilières, la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario et les organismes de réglementation vous interdisent un certain nombre de choses, rappelle-t-il. La collaboration a toujours été un élément très important de la façon dont nous fournissons nos services. »

Le fait de pouvoir faire appel à un spécialiste comme Pat Irwin, qui guide les clients et leurs familles dans des domaines tels que les soins à domicile, les options de logement, l’aide à la réinstallation, les successions, les testaments et les funérailles, permet à Paul Bourbonniere d’entretenir des relations plus étroites avec ses clients et de rehausser la valeur de son cabinet à leurs yeux.

Cela lui permet également de se concentrer sur l’aspect financier de ces décisions, tandis que Pat Irwin se concentre sur la logistique et la défense des intérêts des clients.

Un exemple de client

Pat Irwin se souvient d’une fois où elle a adressé à Paul Bourbonniere un client de 88 ans qui avait besoin de soins. L’homme était tombé dans la neige et avait été « laissé pour mort sur le chemin de l’église » à Toronto.

« Ils ont pensé qu’il était ivre et l’ont envoyé à l’hôpital », raconte Pat Irwin.

Avec l’aide de Paul Bourbonniere, Pat Irwin a pu déterminer le montant des liquidités et des actifs de l’homme, ce qui lui a permis de comprendre quel arrangement convenait le mieux à son client en fonction de sa situation financière. À partir de là, ils ont pu gagner la confiance de l’homme, qui est devenu le client de Paul Bourbonniere.

Pat Irwin a pu faire en sorte que l’homme sorte de l’hôpital, qu’un agent immobilier vienne vendre sa maison et qu’il soit placé dans une maison de retraite où il pourrait recevoir des soins personnels. Paul Bourbonniere a veillé à ce que ses finances soient en ordre pendant toute cette période.

Des années plus tard, Pat Irwin a déclaré que l’homme « s’est mis dans la tête » qu’il ne pouvait plus se permettre de recevoir des soins, même si « les soins sont ce qui lui permet de continuer à vivre ». Il avait une aide-soignante qui s’occupait de lui de 8 heures à 17 heures tous les jours.

« Il s’est donc débarrassé de son aide-soignante et, en quelques jours, il est tombé, a développé une pneumonie, est retourné à l’hôpital [et] a cherché à bénéficier d’une aide médicale à mourir, raconte-t-elle. Il était dans tous ses états. Un neveu m’a appelée, je me suis dit “whoa, OK” et j’ai appelé Paul ».

Elle a demandé à Paul Bourbonniere si le client avait les moyens de s’offrir des soins, et lorsqu’il lui a répondu par l’affirmative, ils sont allés rendre visite au client en personne. Ils ont pu lui parler et le rassurer sur le fait que la présence d’un soignant était nécessaire et respectait son budget.

« Je suis sortie dans le couloir avec mon téléphone portable et j’ai fait revenir l’aide-soignante. Je l’ai ramenée en cinq minutes, et tout a été réglé rapidement, parce qu’il nous fait confiance, dit-elle. Ce niveau d’accompagnement et l’attention portée à tous les signaux d’alarme concernant la santé sont essentiels à son bien-être et il continue de s’épanouir. »

Paul Bourbonniere explique que les deux experts partagent ce genre d’histoires à d’autres clients pour leur montrer l’importance d’avoir un plan financier et de soins aux personnes âgées solide. Certains clients peuvent être têtus ou craindre le changement, mais en fin de compte, Paul Bourbonniere et Pat Irwin s’efforcent de leur donner une vue d’ensemble de leurs options et de leur faire des recommandations.

Selon Pat Irwin, cette compréhension croissante des soins aux personnes âgées est « merveilleuse parce que la sensibilisation signifie moins de peur [et] signifie que plus de gens obtiennent de l’aide ».

En tant que conseiller ayant un consultant en soins aux personnes âgées à ses côtés, Paul Bourbonniere estime qu’une bonne collaboration est un « modèle commercial extrêmement puissant ».

« Comprenez ce que vous faites très bien. Comprenez ce dont a besoin la clientèle avec laquelle vous travaillez et assurez-vous que ces besoins sont satisfaits par des groupes de personnes de qualité », recommande-t-il.

« Il vous faudra peut-être un certain temps pour les trouver, mais cela en vaut la peine. »

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Ce sont quelques messages clés qui ont été transmis par Joanne Thomas, spécialiste en fiscalité chez TaxLink Canada et par Mark Taucar, CFA, gestionnaire de portefeuille chez ACCILENT SELECT Discretionary Management, à l’occasion de la Conférence Acuity 2024, organisée par Knowledge Bureau, à Montréal, en novembre.

« Nous devons faire ce que l’on est souvent les meilleurs : écouter les clients », a résumé Joanne Thomas, synthétisant ainsi son panel sur l’importance de regagner le contrôle sur les finances d’un client. Voici certains enseignements découlant de celui-ci.

Gérer les biais comportementaux

Parfois, certains clients ont été chanceux en investissement et approchent leur conseiller avec le biais comportemental de la sur confiance dans leurs capacités.

Mark Taucar a donné l’exemple d’un client dans la cinquantaine qui gagne un bon revenu et qui a toujours géré ses actifs lui-même. Avec le temps, cet investisseur autonome a constitué un portefeuille de 750 000 $ en investissant principalement dans des fiducies de placements immobiliers, des commodités, des bitcoins et des actions du secteur technologique.

Il vise une retraite confortable et croit à tort que « cette fois-ci, les choses sont différentes » et les bons rendements qu’il a obtenus le démontrent.

« Le problème est qu’ils ne savent pas ce qu’ils ne savent pas et oublient que le risque est lié au rendement », a noté Mark Taucar.

Selon lui, un tel genre de client est sujet à commettre une erreur coûteuse qui lui enseignera possiblement une leçon importante, mais qui risque de miner son plan de retraite ou l’atteinte de ses objectifs.

Avec ce genre client, une évaluation de sa tolérance au risque et un réalignement du portefeuille en fonction des objectifs et de cette tolérance seront au menu. Une bonne conversation avec le client pour l’éduquer sur les concepts de risque et rendement sera également prévue.

« Les fondamentaux de l’investissement ne changent jamais. Parfois, les clients évaluent mal le risque à leur détriment. Le rendement découle du fait de “payer” du risque », a noté Mark Taucar.

Travailler « un plan de dépense » plutôt qu’un budget

Joanne Thomas a donné l’exemple d’un couple de clients, partenaires dans la vie et en affaires, qui gèrent une petite entreprise. Ils ont subi une augmentation de leurs coûts dans leurs entreprises et souhaitent accroître leur tarification tout en restant concurrentiels.

La spécialiste a noté qu’elle ne pouvait pas se contenter de faire leur déclaration de revenus, mais les conseiller de manière plus large, soit pour leur entreprise et leur vie personnelle.

Joanne Thomas leur a proposé de commencer par une bonne gestion des flux de trésorerie de l’entreprise, puis de chercher à augmenter les revenus ou à réduire les coûts ou faire les deux. Pour y parvenir, elle leur a proposé de créer un plan de dépenses personnelles afin d’être conscient des dépenses et créer un plan pour répondre au besoin d’augmentation de leur revenu personnel découlant des gains de leur entreprise.

« Le mot budget fait peur aux gens parce que les gens pensent qu’ils devront s’astreindre à réduire leurs dépenses. Nous avons inventé le mot “plan de dépense”, car ils ont l’impression qu’ils sont en contrôle. On a travaillé leurs finances personnelles et d’affaires. Avec ce genre de cas, on ne peut pas faire seulement une déclaration de revenus et leur dire au revoir », a noté Joanne Thomas.

Éduquer ses clients

Afin d’aider les clients à reprendre le contrôle, l’éducation financière est la clé. Évidemment, un conseiller peut faire une judicieuse planification des investissements, mais celle-ci doit reposer sur une solide planification financière qui examine toutes les autres composantes de la vie financière du client : planification budgétaire, fiscale, épargne, assurance, etc. Le client doit comprendre pourquoi il doit suivre les conseils de son planificateur financier.

« J’utilise l’analogie de la santé. Si un client ne suit pas les recommandations de son (planificateur financier, qui est) médecin généraliste, il y a peu de choses que je peux faire sur le plan de la génération de rendement qui va compenser le fait d’avoir négligé les conseils financiers pertinents durant toutes ces années », a dit Mark Taucar.

Éduquer l’ensemble de la famille d’un client peut être un bon investissement pour un conseiller fiscal ou un représentant, selon Joanne Thomas. En effet, cela permet non seulement de leur faire comprendre les bases de la fiscalité, mais aussi de nouer des relations pertinentes avec les autres membres de la famille d’un client important et ainsi, d’avoir une vision complète des besoins de l’ensemble des membres d’une famille.

Recadrer certaines situations

Pour aider les clients, un conseiller peut changer la perspective qu’ils ont d’une situation en la recadrant ou en la redéfinissant d’une manière différente. Par exemple, un conseiller peut amener son client à viser l’atteinte de ses objectifs financiers d’abord, plutôt que de s’attarder outre mesure sur la performance de son portefeuille de placement.

Joanne Thomas a donné l’exemple d’un client qui l’a appelé, désemparé, et lui disant : « Je dois mettre mon entreprise en faillite ». « Je lui ai répondu : « Non, tu ne vas pas en banqueroute, tu vas vendre ton entreprise », a-t-elle raconté.

Son client a en effet vendu son entreprise, ce qui lui a permis de réduire son endettement et améliorer sa situation.

« On peut changer l’état d’esprit du client », a indiqué Joanne Thomas.

NDLR : Newcom Média, qui détient Finance et Investissement, était commanditaire de cet événement. Knowledge Bureau n’a pas eu de droit de regard sur la couverture de l’événement.

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Si l’espérance de vie moyenne des Britanniques est de 85 ans, beaucoup espèrent vivre jusqu’à 90 ans. Selon l’Office national des statistiques (ONS), la population des 65 ans et plus au Royaume-Uni devrait croître de près de 40 % entre 2023 et 2050. En parallèle, celle des 80 ans et plus bondira de 90 %, et le nombre de centenaires pourrait tripler, augmentant de 200 %. À l’échelle mondiale, 459 millions de personnes seront âgées de 80 ans ou plus d’ici à 2050.

Face à cette réalité, les avis divergent quant aux conséquences d’une vie prolongée sur le travail. Près de 70 % des adultes britanniques pensent qu’ils devront travailler au-delà de 60 ans, tandis que 48 % estiment qu’une espérance de vie plus longue signifie également une carrière plus longue. Cependant, 25 % des personnes interrogées ne partagent pas cet avis, notamment les jeunes adultes âgés de 18 à 34 ans, qui sont pourtant ceux ayant le plus de chances de vivre jusqu’à 100 ans ou plus.

Les émotions face à l’allongement de la vie sont partagées : 47 % des répondants se réjouissent à l’idée de vivre un siècle, mais 74 % expriment des craintes concernant leur qualité de vie à un âge avancé. Le rapport souligne également que peu de personnes sont pleinement préparées aux implications pratiques et financières d’une vie prolongée. Moins de la moitié des adultes britanniques ont discuté de sujets essentiels comme les soins à long terme ou l’héritage avec leurs proches.

Un écart important subsiste entre les attentes et la réalité financière. Tandis que 53 % des Britanniques espèrent recevoir un héritage, 63 % des parents envisagent effectivement de laisser un legs. De plus, les enfants sous-estiment souvent l’ampleur de cet héritage : seulement 2 % d’entre eux s’attendent à recevoir plus de 450 000 $, alors que 10 % des parents prévoient transmettre cette somme.

L’allongement de la vie appelle à une réflexion approfondie sur nos choix de carrière, de retraite et de préparation financière, signale Canada Vie. Selon le rapport, bien que de nombreuses personnes recherchent des conseils financiers, un fossé persiste. Moins d’un quart des répondants ont consulté un conseiller au sujet de leurs finances. Cependant, la moitié des moins de 35 ans reconnaissent l’intérêt de faire appel à un expert financier, un taux supérieur à celui des autres tranches d’âge.

Ceux qui bénéficient des services d’un conseiller se disent non seulement plus satisfaits, mais aussi mieux à même de gérer leur vie que ceux qui n’en ont pas sollicité.

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Lorsque vous cherchez des recommandations, vous avez tendance à vous concentrer sur des informations impersonnelles comme l’âge, le niveau de revenu et la profession. Or, ces détails sont trop larges. Ils ne permettent pas à votre interlocuteur de se faire une image précise de votre client idéal. Vous devriez plutôt essayer de brosser un portrait vivant et personnalisé du type de client que vous souhaitez servir. Le coach professionnel partage une bonne façon de procéder.

Définissez votre client idéal
Commencez par élaborer un profil clair et détaillé de votre client idéal. Allez au-delà des données démographiques. Voyez plus large. Explorez d’autres aspects de sa personnalité, comme ses valeurs, ses objectifs financiers et ses préoccupations. Essayez de déterminer quels sont ses loisirs ou ses passions, et par quel moyen il aime communiquer.

En marketing, le persona est un concept qui représente un groupe cible dans une stratégie de marché. En créant un persona précis et vivant, vous pourrez aider les membres de votre réseau à mieux se représenter le profil de client que vous recherchez. Et vous-même, vous disposerez d’une image mentale plus claire de votre client idéal.

Racontez des histoires
Le storytelling, ou l’art de raconter des histoires qui frappent l’imaginaire, est un moyen de rendre vos services plus concrets. Partagez des histoires de réussite réelles qui mettent en avant les défis spécifiques que vous avez résolus pour des clients correspondant à votre cible idéale, suggère Bill Cates. Cela rendra votre travail plus tangible tout en renforçant la confiance de vos référents.

Soyez précis. Plutôt que de dire : « Je travaille avec des retraités », vous pourriez dire : « J’aide des personnes comme Sarah, qui vient de prendre sa retraite après une carrière de 30 ans dans l’enseignement et qui cherche à naviguer dans son nouveau paysage financier avec confiance. Elle est passionnée par les voyages, soutient l’éducation de ses petits-enfants, et souhaite que ses économies soutiennent son style de vie et ses valeurs ». Si une personne comme Sarah tombe sur cette description, elle se reconnaîtra.

Éduquez votre réseau

Afin que les membres de votre réseau vous recommandent des clients potentiels qui correspondent au persona que vous avez établi, il est essentiel de bien les informer sur les services spécifiques que vous offrez et les types de clients que vous servez.

Partagez régulièrement du contenu, comme des articles, des études de cas ou des histoires de réussite de clients qui démontrent votre expertise et la valeur unique que vous apportez. Organisez des webinaires, créez des bulletins d’information ou maintenez une présence active sur LinkedIn. Plus votre réseau est informé sur votre expertise, mieux il pourra vous référer des prospects de qualité.

Favorisez le renforcement des relations

Plus les gens se sentiront proches de vous et engagés dans votre succès, plus ils seront susceptibles de recommander vos services. Selon Bill Cates, lorsque vous montrez un réel intérêt à aider vos sources à atteindre leurs propres objectifs, vous construisez des relations solides et authentiques qui vous permettent d’obtenir de meilleures recommandations.

Pour ce faire, organisez des rencontres régulières ou des discussions informelles avec vos référents clés, non pas pour leur demander des recommandations, mais pour renforcer votre relation. En effet, selon le coach, lorsque vous offrez de la valeur en premier, les gens sont davantage disposés à vous le rendre.

Clarifiez votre proposition de valeur unique

Une proposition de valeur forte vous permet de vous distinguer de la concurrence. Assurez-vous que vos sources de recommandations comprennent exactement ce qui vous démarque et pourquoi les clients devraient-ils vous choisir. Cette différenciation claire les guidera à vous envoyer des clients qui correspondent parfaitement à vos services.

Votre proposition de valeur pourrait par exemple mettre l’accent sur des stratégies de retraite personnalisées pour des familles qui souhaitent aligner leurs investissements sur leurs valeurs, comme l’investissement responsable.

Selon Advisorpedia, la clé pour obtenir des recommandations de meilleure qualité réside dans la capacité à communiquer non seulement avec qui vous souhaitez travailler, mais pourquoi vous êtes particulièrement bien placé pour les servir.

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