Ces erreurs sont souvent motivées par une insécurité présente au début d’une relation client, qui pousse le professionnel à faire des promesses difficilement réalisables. Voici pourquoi ces pratiques sont problématiques et comment y remédier.

Erreur n° 1 : Une disponibilité illimitée

Lors d’une première rencontre avec un client potentiel, il est naturel de chercher à instaurer une relation de confiance, souligne Ken Hannan. Par souci d’être perçus comme attentionnés, certains conseillers vont jusqu’à donner leur numéro de téléphone cellulaire personnel et invitent leur client à les contacter à tout moment. Cette proposition, empreinte de bienveillance, risque toutefois de poser un problème de gestion des attentes.

En effet, assurer une disponibilité permanente est une promesse impossible à tenir sur le long terme. La réalité de la profession impose des plages horaires de travail définies, des obligations auprès d’autres clients et la nécessité de préserver un équilibre personnel.

Lorsqu’un client s’attend à pouvoir joindre son conseiller à toute heure et découvre que ce n’est pas le cas, il peut ressentir de la frustration ou de la déception. La situation peut même affecter la relation de confiance initialement instaurée.

Ken Haman souligne qu’« il est préférable de dépasser les attentes d’un client de temps en temps plutôt que de le décevoir fréquemment ». Mieux vaut donc fixer des attentes réalistes et gérables dès le départ. Une bonne pratique consiste ainsi à expliquer clairement le fonctionnement du service client, les horaires de disponibilité et les délais de réponse moyens. Cette approche permet de rassurer le client tout en évitant des attentes irréalistes.

Erreur n° 2 : offrir une réduction tarifaire trop rapidement

Une autre erreur fréquente consiste à offrir une réduction sur les frais de service afin de convaincre un client potentiel d’adhérer. Ce réflexe repose sur une perception erronée de la valeur perçue, indique Ken Hannan.

Lorsqu’un client débute une relation avec un conseiller, la confiance et la perception de compétence ne sont pas encore pleinement établies. Certains conseillers pensent qu’une baisse de tarif facilitera la prise de décision du client. Pourtant, cette stratégie peut produire l’effet inverse et nuire au positionnement professionnel.

En effet, une réduction de prix peut donner l’impression que les services sont de moindre qualité. Un rabais non justifié peut susciter un doute sur la valeur réelle de l’expertise proposée.

Plutôt que de baisser ses prix, Ken Haman recommande de bâtir un modèle d’affaires solide et de se concentrer sur la valeur ajoutée des services offerts. « Expliquez votre valeur clairement et ayez la confiance de ne jamais réduire vos tarifs », insiste-t-il. Cette stratégie permet de justifier pleinement les honoraires pratiqués et d’attirer une clientèle qui reconnaît cette valeur.

Adopter une approche durable

Pour bâtir une relation client solide et durable, le spécialiste recommande de mettre en place des stratégies qui favorisent la confiance et la crédibilité à long terme. Voici quelques principes clés à adopter :

• Définir clairement les attentes : en établissant dès le départ un cadre de communication précis et réaliste, on évite les malentendus et les frustrations inutiles. Cette transparence réduit les risques de conflits futurs.
• Valoriser ses services : au lieu de proposer des rabais pour séduire un client, mieux vaut expliquer la valeur ajoutée de son accompagnement, illustrer les bénéfices concrets et justifier les tarifs de manière rationnelle.
• Cultiver la confiance progressivement : une relation client prospère repose sur des interactions répétées, une communication cohérente et une expérience constante dans le temps.

Adopter une posture professionnelle dès le départ aide non seulement à mieux gérer les relations clients, mais aussi à optimiser le succès sur le long terme. Éviter ces erreurs permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment : un service de qualité, des relations de confiance et une clientèle fidèle et satisfaite.

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Dans cette perspective, le planificateur financier doit considérer la famille du client dans son entier et non une seule personne, signalent les experts dans un article publié sur Advisorpedia.

Cette approche permet de créer des liens avec la prochaine génération, d’instaurer la confiance et de s’assurer une place incontournable dans le futur.

Même si les interactions avec la famille du client ne génèrent pas forcément de profits immédiats, elles peuvent générer des revenus supplémentaires à long terme, précisent-ils.

Le patrimoine : un secret bien gardé

Les clients hésitent souvent à parler de leur patrimoine avec leurs enfants, car ils craignent d’influencer leur vision de la vie, leur comportement face à l’argent et leur éthique de travail, constatent Linda Eaton et Jeff Conn.

Or, ce comportement a pour effet de limiter considérablement les interactions entre les bénéficiaires de la succession et le conseiller. Ce manque de communication entre le conseiller et les héritiers est accentué par le fait que la majorité des femmes vivant en couple changent de conseiller après le décès du conjoint.

Les bénéficiaires doivent donc être impliqués dès que possible dans la discussion afin de faciliter la transition successorale et d’alléger le fardeau des enfants lorsqu’ils prennent les rênes du patrimoine familial.

Même pour les familles vivant sur des continents différents, ce lien peut être développé grâce aux nombreux outils technologiques qui facilitent les échanges à distance.

Préparer les héritiers à prendre les rênes

La gestion d’un patrimoine peut être intimidante pour les héritiers. Voici ce qu’un conseiller peut faire pour alléger leur fardeau, d’après Linda Eaton et Jeff Conn :

• Initier les bénéficiaires aux principes de la gestion financière en amont et les outiller afin de développer leur confiance dans leurs capacités à assumer cette responsabilité ;
• Organiser des réunions familiales efficaces qui impliquent tous les membres concernés ;
• Créer des liens avec les enfants dès que possible, afin de développer leur littératie financière sur des sujets comme la gestion du crédit, le fonctionnement des comptes bancaires, le choix d’un régime de retraite ou le remboursement des prêts étudiants.

Établir et développer un lien avec les héritiers sont des étapes cruciales, mais souvent négligées, d’après l’article d’Advisorpedia. Une étude de PwC met en relief que moins de 49 % des héritiers conservent la relation avec le conseiller de leurs parents et que 65 % d’entre eux ne l’ont jamais rencontré.

Établir des ponts avec la prochaine génération

Adopter une approche centrée sur la famille peut ouvrir de nombreuses occasions de bâtir des relations solides avec les héritiers. Voici quelques façons de le faire :

• Profiter de la désignation d’un bénéficiaire ou d’un fiduciaire dans la succession pour prendre immédiatement contact avec lui ;
• Organiser des réunions familiales sans divulguer de chiffres précis, si les clients hésitent à dévoiler la valeur exacte de leur patrimoine à leurs enfants ;
• Se présenter à l’entourage du client comme une ressource en cas d’imprévu.

Animer des réunions familiales efficaces

Bien menées, les réunions familiales peuvent améliorer la communication et l’efficacité de la prise de décisions. Elles peuvent même resserrer les liens familiaux, précisent les experts. Pour réussir :

• Privilégiez une communication transparente et structurée avec les membres concernés ;
• Une fois l’ordre du jour de la réunion établi, partagez-le avec tous les participants ;
• Lors de la réunion, encouragez chacun à s’exprimer et à poser des questions ;
• Assurez un suivi individuel avec les membres et fixez les prochaines étapes.

Anticiper les tensions familiales

Les dynamiques familiales sont parfois complexes. La simple présence d’un conseiller peut apaiser des discussions houleuses. Voici quelques trucs pour désamorcer des sources de conflits potentielles :

• Si vous échangez principalement avec un seul conjoint, essayez de repérer pourquoi l’autre conjoint n’est pas impliqué : est-ce parce qu’il n’est pas à l’aise avec le jargon financier ou parce qu’il a d’autres priorités ?
• Déterminez si le conjoint se sent capable d’assurer la gestion financière en cas d’imprévu. Si la réponse est négative, cela peut laisser présager des difficultés lors de la succession.
• Si les enfants adultes ont déjà leur propre conseiller, gardez la porte ouverte au cas où ils auraient besoin de vous.
• Participez à l’éducation financière des héritiers trop jeunes pour prendre des décisions. Parmi les sujets à aborder : la planification d’urgence, le rôle d’un liquidateur testamentaire, les bases de la planification successorale ou encore les dons de bienfaisance et la philanthropie.

Ces précautions peuvent aider à diminuer les tensions et à vous positionner comme une ressource incontournable auprès des membres de la famille du client.

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Plusieurs raisons expliquent cela. La première étant que les conseillers estiment qu’un bon service leur garantira forcément des recommandations. Cependant, les clients ne savent pas que c’est précisément ce que recherche le professionnel avec qui ils travaillent.

Pour éviter ce malentendu, les conseillers pourraient demander directement à leurs clients de les recommander ou de leur présenter des clients potentiels, mais cela pourrait créer un malaise dans la relation.

Heureusement, une méthode alternative permet de prévenir ces malentendus tout en garantissant de s’entourer des bonnes personnes.

Se tourner vers d’autres professionnels

Il est important de ne pas négliger les autres professionnels qui gravitent autour de vos clients. Ces derniers travaillent certainement dans des domaines connexes au vôtre et pourraient ainsi vous recommander des clients qui auraient besoin de vos services.

Ces professionnels doivent être considérés comme des centres d’influence, car chacun d’entre eux dispose d’un réseau de clients qui font confiance à leur expertise et à leur jugement. Comprenez ainsi que si ces professionnels vous recommandent, il y a de fortes chances que leurs clients prennent contact avec vous.

Le meilleur moyen de vous connecter avec l’expert qu’il vous faut est encore de passer par vos clients. Discutez-en avec vos meilleurs clients et expliquez-leur que vous désirez élargir votre réseau de professionnels de confiance à qui vous recommandez des clients. Demandez-leur ensuite avec quels professionnels ils collaboration et desquels les satisfont.

Si votre client vous fournit des noms, demandez-lui éventuellement de faire les présentations, ce sera certainement le meilleur moyen d’approcher ces professionnels.

Faites preuve de clarté

Dès que vous entrez en contact avec un professionnel, définissez rapidement les objectifs et les avantages qu’il tirera d’une collaboration avec vous. Expliquez-lui que votre objectif est de vous entourer d’experts fiables et capables de travailler en partenariat avec vous pour répondre aux besoins de vos clients.

Dans votre conversation, mentionnez qu’il vous a été chaudement recommandé par un client commun et informez-vous sur les types de clients qu’il dessert. Puis renseignez-vous sur la façon dont il travaille avec ses clients et déterminez s’ils sont disposés à faire des recommandations réciproques si l’occasion se présente.

Évidemment, dîtes-vous bien qu’une telle relation prend du temps à construire. Mais si vous trouvez la bonne personne avec qui faire affaire, cette relation professionnelle vous apportera énormément… Pas juste des référencements !

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Analyser les soldes des cartes de crédit

Les soldes de cartes de crédit sont révélateurs des habitudes financières des consommateurs. Pour savoir comment ils dépensent leur argent, les clients peuvent comparer leurs soldes de début et de fin d’année. Par exemple, une augmentation mensuelle moyenne de 1 500 $ montre qu’ils dépensent 1 500 $ de plus que ce qu’ils gagnent. Pour éviter l’accumulation de dettes, rappelez-leur l’importance de régler leur solde de carte de crédit chaque mois ou, au moins, de respecter le paiement minimum.

Bon à savoir : à partir d’août 2025, tous les détenteurs de cartes de crédit au Québec devront rembourser chaque mois au minimum 5 % du solde de leurs comptes.

Éliminer les abonnements inutilisés

Au Québec, 77 % des foyers sont abonnés à au moins une plateforme de visionnement en ligne, selon le plus récent Portrait numérique des foyers québécois. Comme les montants prélevés mensuellement sont souvent minimes, il est facile de les oublier. Les clients devraient vérifier régulièrement leurs relevés bancaires pour repérer les services non utilisés et les annuler. Ces petites économies mises bout à bout peuvent avoir un impact sur leur budget global.

Réduire les repas au restaurant

Les Canadiens consacrent environ 41 % de leurs dépenses d’alimentation aux repas dans les restaurants, selon Statistique Canada. En limitant la fréquence des sorties au restaurant pour les remplacer par de bons petits plats faits maison, il est possible de réduire ces dépenses discrétionnaires sans pour autant renoncer au plaisir de bien manger.

Maîtriser les dépenses d’épicerie

Les prix des produits alimentaires ne cessent d’augmenter. En 2025, une famille canadienne de quatre personnes devra dépenser environ 1 400 $ par mois pour remplir son panier d’épicerie, ce qui représente 800 $ de plus que l’année précédente, selon le Rapport sur les prix alimentaires au Canada. Pour maîtriser ce poste de dépense, les clients peuvent planifier leurs repas les fins de semaine ou consulter les circulaires et composer leurs menus en fonction des rabais hebdomadaires. Comparer les dépenses mensuelles sur plusieurs mois est également un bon moyen de repérer des augmentations inattendues et d’y remédier.

Éviter les frais de retard

Les frais imposés sur les factures payées en retard peuvent rapidement s’accumuler. Avec des taux annuels atteignant jusqu’à 40 %, ces pénalités peuvent nuire à la santé financière de vos clients. Pire encore, elles peuvent affecter leur cote de crédit si elles ne sont pas réglées dans les délais. La mise en place de paiements automatiques pour les factures récurrentes permet d’éviter ce problème.

Identifier les habitudes coûteuses

Certaines habitudes, comme la consommation de tabac, d’alcool ou d’autres substances, peuvent entraîner des dépenses importantes. En 2020, ces coûts atteignaient 49 milliards de dollars, selon Info-tabac. Bien qu’il s’agisse de choix personnels, quantifier ces dépenses peut aider les clients à prendre des décisions éclairées et réaligner leurs priorités financières.

Optimiser les dons de charité

Donner à des œuvres caritatives est une bonne habitude à intégrer dans une stratégie budgétaire. En 2021, environ un Canadien sur six a déclaré un don au fisc, pour un montant moyen de 383 $.

Vous pouvez proposer à vos clients de diversifier leurs dons :

• contributions monétaires,
• bénévolat
• ou dons matériels.

Cela leur permettra de continuer à soutenir des causes importantes tout en maîtrisant leur budget.

Pour aider les clients à structurer leur budget, de nombreux experts recommandent la méthode des 50/30/20. Elle consiste à allouer 50 % des revenus aux besoins essentiels (logement, nourriture, assurances), 30 % aux envies (loisirs, abonnements, restaurants) et 20 % à l’épargne ou aux investissements. Cette approche doit être adaptée aux objectifs de chaque client. Cependant, elle peut aider à clarifier les priorités financières et à limiter les excès.

L’article Mais où passe mon argent ? est apparu en premier sur Finance et Investissement.

L’écoute active aide à percevoir le « pourquoi » derrière les chiffres, indique Advisorpedia. Cette approche permet de comprendre ce qui pousse un client à privilégier certains objectifs, à adopter une approche prudente ou audacieuse, ou encore à s’inquiéter davantage de certaines décisions financières.

Par exemple, un client peut exprimer le souhait de prendre sa retraite anticipée. Une discussion approfondie révèlera plutôt que son objectif principal n’est pas d’arrêter de travailler, mais de passer plus de temps en famille ou de se consacrer à une passion, ce qui guidera le travail du conseiller pour mettre au point une stratégie plus adaptée au désir du client.

Le concept d’écoute active trouve son origine dans les travaux du psychologue Carl Rogers. Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal, souligne dans la revue Gestion l’importance d’écouter sans interrompre ni imposer son propre point de vue. Selon l’experte, l’écoute active repose sur l’empathie, qui correspond à la capacité à adopter la perspective de l’autre et à faire abstraction de soi pour orienter ses antennes complètement vers son interlocuteur.

L’écoute active ne se limite pas à entendre les paroles du client. Elle implique de capter les signaux non verbaux émis par son interlocuteur, de repérer les inquiétudes sous-jacentes et déceler les priorités implicites. Voici quelques techniques à maîtriser pour mettre cette technique en application.

Refléter le langage du client

Réutiliser les mots-clés employés par le client permet de montrer que l’on est vraiment engagé dans la conversation. Par exemple, si un client exprime une « incertitude » au sujet de son épargne-retraite, reprendre ce terme l’encouragera à préciser ses préoccupations et ouvrira la porte à une discussion plus approfondie.

Laisser des silences constructifs

Selon Estelle Morin, « le silence peut sembler inconfortable, mais il est nécessaire pour laisser l’autre exprimer pleinement sa pensée ». Ne pas interrompre le client permet à ce dernier d’explorer ses propres idées et d’approfondir sa réflexion. Il est important aussi de l’écouter sans émettre de jugement, d’interprétation ou d’avis non sollicité. Enfin, il faut respecter son rythme et ne pas le pousser à répondre à des questions qu’il ne souhaite pas aborder.

Résumer et reformuler

Synthétiser les points clés de la conversation permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Dire, par exemple : « Si je comprends bien, votre principale priorité est d’assurer l’avenir financier de votre famille » permet au client de confirmer ou préciser ses attentes.

Poser des questions ouvertes

Favoriser le dialogue en posant des questions ouvertes encourage le client à partager ses objectifs et ses préoccupations, indique Advisorpedia. Au lieu de demander : « Êtes-vous satisfait de votre épargne actuelle ? », essayez plutôt de savoir comment le client imagine sa situation financière dans dix ans afin d’obtenir une réponse plus détaillée et personnelle.

Observer les signaux non verbaux

Le langage corporel, le ton de la voix et les hésitations fournissent des indices sur des éléments restés sous silence. Par exemple, si un client marque une pause ou baisse la voix en évoquant une stratégie d’investissement, une remarque comme « J’ai l’impression que ce point vous laisse perplexe, souhaitez-vous en parler davantage ? » peut ouvrir la discussion et permettre d’aborder des préoccupations sous-jacentes.

En dépassant la simple analyse des chiffres, l’écoute active aide à identifier les motivations profondes, les craintes et les aspirations non exprimées, résume Advisorpedia. Elle permet d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et pertinente, tout en renforçant la qualité de la relation avec le client.

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À qui reviendront ces héritages ?

Le rapport de Cerulli brosse un portrait détaillé des femmes qui hériteront : près de 40 000 G$ issus de transferts conjugaux iront à des femmes des générations baby-boomer et plus âgées. Parmi ces montants, environ 21 000 G$ proviendront de ménages fortunés possédant au moins 5 millions de dollars en actifs.

Au Canada, les perspectives suivent la même tendance : les veuves hériteront de près de 900 G$ d’actifs au cours de la prochaine décennie, selon des données de Strategic Insight.

Adapter les services

Face à ce phénomène, les cabinets de gestion de patrimoine doivent réinventer leur approche pour combler l’écart de services qui existe actuellement entre les investisseurs masculins et féminins, recommande le rapport.

L’étude signale que les relations personnelles sont un critère beaucoup plus important pour les femmes que pour les hommes lorsqu’elles choisissent un conseiller.

En parallèle, les attentes des femmes diffèrent également en matière de conseil et de produits financiers. Les investisseuses préfèrent que leur conseiller mette l’accent sur la planification financière et les stratégies globales plutôt que sur les placements seuls.

Les femmes fortunées se démarquent aussi par leurs priorités. Elles sont plus enclines que les hommes à prioriser des objectifs philanthropiques et liés à la durabilité dans leur gestion de patrimoine.

« Lorsque les maris décèdent avant leurs épouses, les finances sont la dernière chose à laquelle la conjointe survivante souhaite penser. C’est pourquoi nous recommandons d’établir une relation avec tous les membres du foyer dès les premières étapes de la relation client. Les entreprises capables de fournir un soutien direct aux femmes bénéficieront d’un avantage durable pour les décennies à venir », explique Chayce Horton, analyste principal chez Cerulli.

Des services dédiés aux veuves

Pour mieux accompagner cette clientèle, plusieurs cabinets ont commencé à s’adapter. Certains recrutent davantage de conseillères, diversifient leurs services et renforcent les conseils personnalisés.

D’autres proposent des services élargis. Par exemple, ils organisent des réunions familiales pour discuter de la transmission des actifs, un moyen de développer des relations avec les conjoints ou les enfants des clients en vue du grand transfert de richesse et maintiennent une communication régulière avec les membres de la famille.

Enfin, certains cabinets mettent en place des programmes de mentorat pour les conseillères et offrent à leurs clientes des outils axés sur des thématiques comme la philanthropie ou la planification financière.

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L’argent ne se limite pas aux dollars. Il est intimement lié à des éléments fondamentaux pour l’individu, tels que les objectifs de vie, la famille, l’héritage ou encore les accomplissements personnels. Pour certains, il symbolise la sécurité et la liberté. Pour d’autres, il représente un fardeau émotionnel, souvent marqué par des expériences passées négatives. Un client peut ainsi voir l’argent comme un outil d’indépendance, tandis qu’un autre y associera une source de stress ou de peur.

Ces perceptions influencent profondément les comportements financiers des clients. Ignorer cette dimension revient à passer à côté d’une clé essentielle pour les guider efficacement, signale Avisorpedia.

En comprenant les facteurs qui influencent la prise de décision des clients, les conseillers peuvent les aider à éviter certains pièges, comme la vente panique lors d’un repli du marché ou l’attachement irrationnel à des investissements risqués.

Par ailleurs, les conseillers qui se concentrent sur la recherche des meilleurs rendements ne parviennent pas toujours à rassurer les clients sur leur avenir financier, car cette approche ne tient pas compte des émotions des clients par rapport à leur situation financière ou face à des décisions importantes, telles que la retraite, les investissements ou l’épargne, susceptibles d’être influencées par la peur, l’optimisme ou le sentiment de culpabilité.

En aidant les conseillers à se concentrer sur les raisons derrière les décisions financières des clients, en tenant compte de leurs situations personnelles et émotionnelles, la finance comportementale intégrée à la pratique contribue à renforcer la relation de confiance. Se sentant compris sur le plan émotionnel, les clients ont davantage tendance à percevoir leur conseiller comme un véritable partenaire.

Cette approche permet également au conseiller d’aller au-delà des stratégies d’investissement et d’aider les clients à travailler sur leurs comportements financiers globaux, comme la gestion des dépenses, l’épargne ou la planification de la retraite.

Elle aide aussi à améliorer les résultats à long terme, car les clients sont plus susceptibles de suivre une stratégie financière qui correspond à leurs émotions, même en période de turbulence des marchés.

Par exemple, un client ayant grandi dans un foyer instable sur le plan financier peut avoir tendance à accumuler de l’argent sans prendre de risques. Un conseiller qui comprend ce contexte émotionnel peut l’aider à s’ouvrir progressivement à des investissements adaptés à son niveau de tolérance.

De même, les événements marquants de la vie comme un mariage, un divorce ou le décès d’un proche influencent souvent les décisions financières. Il est donc essentiel pour le conseiller de les identifier et d’adapter son accompagnement en conséquence.

Alors que le secteur financier continue d’évoluer, le fait d’intégrer la finance comportementale dans leurs pratiques permet aux conseillers de se démarquer en offrant des conseils qui résonnent à la fois sur le plan rationnel et émotionnel, précise Advisorpedia.

La Chambre de la sécurité financière consacre un volet complet au thème de la finance comportementale dans son « Guide de survie pour une discussion productive » de la section Boîte à outils du volet InfoDéonto de son site Internet.

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Intervenir tôt est important lorsque l’on accompagne des clients vieillissants, précise le Curateur public du Québec. Il recommande notamment de discuter rapidement avec les clients de la mise ne place d’un mandat de protection. Ce document permet aux clients de désigner une ou plusieurs personnes de confiance (mandataires) pour prendre soin d’eux et gérer leurs biens en cas d’inaptitude. Le mandat peut préciser des volontés et préférences claires, comme la gestion de leurs actifs ou les choix liés à leurs soins personnels.

Trois étapes clés à rappeler à vos clients, selon le Curateur public :

• Choisir un mandataire digne de confiance. Ce dernier doit être apte à gérer les responsabilités qui lui seront confiées. Il est possible de désigner plusieurs mandataires pour partager les rôles (par exemple, un mandataire pour la gestion des biens et un autre pour les soins personnels).
• Prévoir des mandataires remplaçants afin de garantir une continuité si le mandataire principal ne peut plus assumer son rôle.
• Mettre à jour le mandat régulièrement : des événements importants comme un divorce, une nouvelle union ou l’achat d’un bien immobilier nécessitent une révision du document.

Des mesures de protection adaptées

Pour les clients temporairement inaptes des mesures provisoires peuvent être mises en place pour prévenir des préjudices graves, protéger les personnes ou de les représenter dans certaines démarches.

Lorsqu’un client éprouve des difficultés à gérer ses affaires sans être totalement inapte, la mesure d’assistance lui permet d’être assisté par une ou deux personnes de son choix, tout en conservant le contrôle de ses décisions. Les assistants sont reconnus officiellement par le Curateur public et inscrits au Registre public des assistants. Leur rôle consiste à aider la personne à prendre des décisions et à administrer son patrimoine. Ils peuvent également communiquer avec des institutions au nom du client.

Contrairement à la procuration, cette mesure n’autorise pas l’assistant à signer des documents ou à décider à la place du client, mais elle simplifie le suivi des démarches administratives.

Simplifier la gestion financière

Pour les clients présentant des pertes cognitives légères, quelques mesures peuvent alléger leurs responsabilités financières tout en renforçant leur sécurité. Ils peuvent par exemple regrouper leurs comptes. Cela facilite la gestion des actifs. Ils peuvent également mettre en place des prélèvements automatiques pour régler les factures importantes comme les versements hypothécaires ou les services publics. Les clients peuvent aussi s’abonner à des notifications qui les avertissent de transactions inhabituelles ou d’un solde bas de leur compte. Ces précautions réduisent les risques d’erreurs et de fraudes.

Les pertes cognitives rendent les personnes plus vulnérables aux escroqueries financières. Le Centre antifraude du Canada recommande de sensibiliser les clients aux signes d’activités suspectes, comme des transactions inhabituelles ou des demandes urgentes de fonds. Encouragez-les à protéger leurs informations bancaires (numéro de compte, NIP, mot de passe, etc.) et à vérifier leur dossier de crédit annuellement pour déceler tout vol d’identité.

Vous pouvez également encourager le client à faire appel à l’expertise d’autres professionnels, par exemple un juriste pour les aspects légaux (mandat de protection, testament, fiducie, etc.), un médecin pour évaluer l’évolution de son état cognitif ou encore un médiateur pour faciliter les discussions familiales.

En accompagnant les clients pour structurer leur avenir, vous les aidez à protéger leurs actifs et à rester autonomes plus longtemps. Cela permet aussi de réduire le poids qui pourrait peser sur leurs proches. Ces initiatives offrent par ailleurs des occasions de renforcer la relation de confiance avec les clients.

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C’est ce que recommande Andrew Pyle, conseiller principal en placements et gestionnaire de portefeuille chez CIBC Wood Gundy à Peterborough, en Ontario. « C’est vraiment le moment où nous devons commencer à examiner la situation à long terme, l’évolution possible du dollar canadien et l’impact de cette évolution sur la répartition des actifs du client sur le marché des actions américaines [et sur d’autres marchés] », explique-t-il.

Commencez par des « concepts très simples que les clients comprennent », recommande Andrew Pyle.

En fonction de l’exposition du client, vous pouvez également discuter de la position du dollar canadien par rapport aux devises d’autres régions comme l’Europe et le Japon, et de l’impact que cela pourrait avoir sur les portefeuilles des clients à court, moyen et long terme.

Voici un exemple simple : votre client détient des actions de Microsoft Corp. cotées à la Bourse de New York. Il a décidé de liquider sa position, mais n’a pas tenu compte du fait qu’un échange de devises a eu lieu lors de l’achat et que le prix de vente est en dollars américains.

Rappelez tout cela à votre client, puis expliquez-lui d’autres scénarios potentiels dans lesquels l’évaluation des deux monnaies pourrait avoir un impact sur son rendement.

Au cours de ces conversations, Andrew Pyle souligne l’importance d’avoir une exposition au-delà des titres canadiens à des fins de diversification et la façon dont ils peuvent utiliser des stratégies de couverture — telles que l’allocation à des fonds d’investissement couverts contre le risque de change et à des certificats de dépôt canadiens (CDR) — pour minimiser le risque de change. Les certificats de dépôt canadiens permettent aux investisseurs d’acheter et de vendre des actions de sociétés étrangères en dollars canadiens et sur les marchés boursiers canadiens.

« C’est l’occasion idéale d’avoir cette conversation avec le client, parce que vous expliquez maintenant cette recommandation, le raisonnement qui la sous-tend, pourquoi vous pensez qu’elle est meilleure pour le client et vous entrez dans la discussion sur la gestion des risques », affirme-t-il.

L’importance d’un langage clair

Kelly Ho, planificatrice financière agréée et partenaire du DLD Financial Group à Vancouver, recommande également d’aborder le risque de change de manière simple et d’utiliser des exemples concrets de la vie de tous les jours.

« L’utilisation d’un jargon excessif complique le concept », prévient-elle.

Kelly Ho aime utiliser « l’exemple de la chaussure ». Elle explique à ses clients combien il en coûterait à un Canadien pour acheter une paire de chaussures aux États-Unis — en fonction de la valeur des monnaies des deux pays — et fait le lien avec l’investissement.

« Lorsque le dollar canadien est élevé, il nous en coûte zéro dollar canadien [en plus du prix des chaussures] pour acheter quelque chose aux États-Unis. C’est la même chose dans le monde de l’investissement. S’il y a eu d’importantes fluctuations des devises, c’est là que se situe le risque. »

Lorsqu’elle construit un portefeuille pour un client ayant un horizon à court terme, Kelly Ho lui explique qu’étant donné qu’il ne dispose pas d’une longue période pour se remettre des fluctuations de change, il est préférable de gérer le risque de change de manière plus prudente.

En revanche, un client ayant un horizon à long terme peut absorber un niveau plus élevé de risque de change.

Le risque de change est « très difficile » à gérer manuellement, avertit Kelly Ho. Les gestionnaires de portefeuille ont l’habitude de se couvrir contre le risque de change, ce qui « élimine une partie du risque » à long terme, ajoute-t-elle. « Lorsque vous avez un portefeuille […] à long terme et diversifié, le risque de change est généralement compensé », souligne Kelly Ho. L’exposition à des titres négociés dans différentes devises peut être couverte les uns par rapport aux autres.

S’il est nécessaire d’adapter un portefeuille à une répartition plus appropriée, les conseillers doivent en discuter avec leurs clients et trouver ce qui leur convient, suggère Kelly Ho.

Exemples historiques et visuels

Andrew Pyle explique qu’il montre souvent à ses clients un graphique à long terme, remontant à 50 ans, pour les aider à voir les différents cycles qu’a connus le dollar canadien, notamment lorsqu’il est passé de creux à des sommets extrêmes et vice-versa. Il explique ce que ces cycles signifient pour les investisseurs.

« Il ne s’agit pas d’un exercice de prévision pour le client. Nous n’allons pas nous asseoir et dire : “En tant que conseiller, je prédis que nous allons passer de 69 cents à 80, 90 ou un dollar [par rapport au dollar américain] », précise-t-il. Il s’agit en fait d’étudier les cycles au cours desquels le dollar canadien s’est apprécié [ou déprécié] de divers pourcentages, et d’examiner les valorisations au cours de ces périodes. »

Martin Roberge, stratège de portefeuille et analyste quantitatif chez Canaccord Genuity Group à Montréal, est également friand d’images. « Un graphique vaut souvent, comme nous le disons, mille mots », dit-il.

Martin Roberge recommande aux conseillers de partager avec leurs clients un graphique montrant les performances de l’indice composé S&P/TSX et du S&P 500 de 2000 à 2009.

L’environnement a été « manifestement difficile » pour les investisseurs en actions, car le S&P 500 a perdu environ 25 % de sa valeur au cours de cette décennie, alors que le dollar canadien s’est apprécié de 35 %, explique Martin Roberge. « Ainsi, si vous êtes un investisseur canadien qui a placé son argent dans des actions américaines au plus fort de la bulle Internet en 2000, vous avez perdu 60 % de votre investissement. »

Selon Martin Roberge, cette période souligne l’importance de tenir compte à la fois des baisses de prix des actions et des baisses de prix des devises. Elle illustre également les parallèles avec la situation actuelle, où le marché des actions américaines est potentiellement surévalué et où le dollar canadien est faible.

« Nous nous trouvons à peu près dans la même situation qu’au plus fort de la bulle Internet en 2000, analyse Martin Roberge. Je ne dis pas que nous nous dirigeons vers une répétition de cette dernière décennie, mais […] tout dépend de l’importance du risque de change ou de l’ampleur du risque que l’on est prêt à prendre à ce stade. »

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Des questions, un signe de confiance

Le simple fait qu’un client ose poser une question délicate est déjà une bonne nouvelle. Cela signifie qu’il se sent suffisamment à l’aise pour aborder le sujet avec vous. C’est le signe que votre relation professionnelle est saine et basée sur la confiance.

Cependant, attention à la manière dont vous réagissez. Une réponse hésitante, un malaise perceptible ou un refus de répondre pourraient fragiliser le lien de confiance. En revanche, une réaction posée et professionnelle contribuera à le renforcer.

D’où viennent les questions imprévues ?

Les questions pièges découlent souvent de changements dans la vie personnelle ou financière du client : divorce, faillite, perte d’emploi, baisses brutales des marchés. Elles peuvent être aussi alimentées par des informations — fondées ou non — partagées par des proches, des médias sociaux, ou suscitées par l’actualité.

Parfois, elles révèlent simplement une mauvaise compréhension d’un sujet abordé lors de rencontres précédentes. Quelle que soit leur origine, ces questions sont une occasion pour le conseiller de rassurer et d’éduquer son client tout en renforçant son rôle de partenaire de confiance, signale Advisorpedia.

Réagir avec calme et empathie

La psychologie cognitive enseigne que garder son calme est essentiel face à une question délicate pour éviter des réponses impulsives ou maladroites. Certaines questions peuvent provoquer de l’anxiété. Prendre quelques secondes pour respirer profondément permet de structurer sa réponse.

Si nécessaire, formulez une réponse temporaire comme : « C’est une question importante, laissez-moi prendre un moment pour y réfléchir. » Cela vous donne le temps de réfléchir, mais évitez d’abuser de cette stratégie, car vous pourriez avoir l’air de vous défiler.

Avant de répondre, assurez-vous de bien comprendre la préoccupation que le client cherche à vous communiquer. Reformulez sa question si celle-ci semble imprécise. Une bonne clarification préalable permet d’éviter les quiproquos et les malentendus. De plus, lorsqu’il se sent écouté et compris, le client est plus susceptible de rester ouvert à la discussion, même si la réponse ne correspond pas à ses attentes.

Décoder les préoccupations sous-jacentes

Derrière une question délicate se cache souvent une inquiétude plus profonde. Les biais cognitifs, comme le biais de négativité (la tendance à se concentrer sur des scénarios menaçants), influencent parfois les interrogations du client. Si vous décelez une préoccupation cachée derrière une question, rassurez d’abord le client en lui témoignant de l’empathie afin qu’il se sente écouté et compris. Puis recadrez la question pour apporter une perspective différente.

Par exemple, si on vous demande : « Pourquoi n’avez-vous pas prévu cette baisse de marché ? » vous pourriez répondre que les marchés sont imprévisibles à court terme et rappeler au client que la stratégie que vous avez mise en place avec son accord vise des objectifs à long terme, ce qui atténue l’impact des fluctuations.

Une occasion d’éduquer les clients

Les questions délicates sont des moments propices pour expliquer aux clients des concepts complexes comme la diversification ou le décaissement. Quand vous abordez ces concepts, simplifiez votre langage et utilisez des images concrètes pour illustrer votre propos. Par exemple, pour expliquer la diversification, comparez-la à un panier de fruits variés, où une mauvaise pomme n’impacte pas l’ensemble du lot.

L’honnêteté et la transparence sont fondamentales pour instaurer et maintenir la confiance, rappelle Advisorpedia. Si vous ne savez pas répondre, admettez-le simplement et assurez le client que vous lui reviendrez dans un court laps de temps avec des éléments de réponse.

Évitez les réponses vagues ou défensives, qui peuvent être perçues comme un manque de sincérité. Fixez une échéance claire pour le suivi et assurez-vous de la respecter. Après la discussion, envoyez un message au client pour confirmer votre compréhension et planifiez une nouvelle rencontre ou un appel pour poursuivre la conversation. Ces gestes montreront au client que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

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