L’écoute active aide à percevoir le « pourquoi » derrière les chiffres, indique Advisorpedia. Cette approche permet de comprendre ce qui pousse un client à privilégier certains objectifs, à adopter une approche prudente ou audacieuse, ou encore à s’inquiéter davantage de certaines décisions financières.

Par exemple, un client peut exprimer le souhait de prendre sa retraite anticipée. Une discussion approfondie révèlera plutôt que son objectif principal n’est pas d’arrêter de travailler, mais de passer plus de temps en famille ou de se consacrer à une passion, ce qui guidera le travail du conseiller pour mettre au point une stratégie plus adaptée au désir du client.

Le concept d’écoute active trouve son origine dans les travaux du psychologue Carl Rogers. Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal, souligne dans la revue Gestion l’importance d’écouter sans interrompre ni imposer son propre point de vue. Selon l’experte, l’écoute active repose sur l’empathie, qui correspond à la capacité à adopter la perspective de l’autre et à faire abstraction de soi pour orienter ses antennes complètement vers son interlocuteur.

L’écoute active ne se limite pas à entendre les paroles du client. Elle implique de capter les signaux non verbaux émis par son interlocuteur, de repérer les inquiétudes sous-jacentes et déceler les priorités implicites. Voici quelques techniques à maîtriser pour mettre cette technique en application.

Refléter le langage du client

Réutiliser les mots-clés employés par le client permet de montrer que l’on est vraiment engagé dans la conversation. Par exemple, si un client exprime une « incertitude » au sujet de son épargne-retraite, reprendre ce terme l’encouragera à préciser ses préoccupations et ouvrira la porte à une discussion plus approfondie.

Laisser des silences constructifs

Selon Estelle Morin, « le silence peut sembler inconfortable, mais il est nécessaire pour laisser l’autre exprimer pleinement sa pensée ». Ne pas interrompre le client permet à ce dernier d’explorer ses propres idées et d’approfondir sa réflexion. Il est important aussi de l’écouter sans émettre de jugement, d’interprétation ou d’avis non sollicité. Enfin, il faut respecter son rythme et ne pas le pousser à répondre à des questions qu’il ne souhaite pas aborder.

Résumer et reformuler

Synthétiser les points clés de la conversation permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Dire, par exemple : « Si je comprends bien, votre principale priorité est d’assurer l’avenir financier de votre famille » permet au client de confirmer ou préciser ses attentes.

Poser des questions ouvertes

Favoriser le dialogue en posant des questions ouvertes encourage le client à partager ses objectifs et ses préoccupations, indique Advisorpedia. Au lieu de demander : « Êtes-vous satisfait de votre épargne actuelle ? », essayez plutôt de savoir comment le client imagine sa situation financière dans dix ans afin d’obtenir une réponse plus détaillée et personnelle.

Observer les signaux non verbaux

Le langage corporel, le ton de la voix et les hésitations fournissent des indices sur des éléments restés sous silence. Par exemple, si un client marque une pause ou baisse la voix en évoquant une stratégie d’investissement, une remarque comme « J’ai l’impression que ce point vous laisse perplexe, souhaitez-vous en parler davantage ? » peut ouvrir la discussion et permettre d’aborder des préoccupations sous-jacentes.

En dépassant la simple analyse des chiffres, l’écoute active aide à identifier les motivations profondes, les craintes et les aspirations non exprimées, résume Advisorpedia. Elle permet d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et pertinente, tout en renforçant la qualité de la relation avec le client.

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À qui reviendront ces héritages ?

Le rapport de Cerulli brosse un portrait détaillé des femmes qui hériteront : près de 40 000 G$ issus de transferts conjugaux iront à des femmes des générations baby-boomer et plus âgées. Parmi ces montants, environ 21 000 G$ proviendront de ménages fortunés possédant au moins 5 millions de dollars en actifs.

Au Canada, les perspectives suivent la même tendance : les veuves hériteront de près de 900 G$ d’actifs au cours de la prochaine décennie, selon des données de Strategic Insight.

Adapter les services

Face à ce phénomène, les cabinets de gestion de patrimoine doivent réinventer leur approche pour combler l’écart de services qui existe actuellement entre les investisseurs masculins et féminins, recommande le rapport.

L’étude signale que les relations personnelles sont un critère beaucoup plus important pour les femmes que pour les hommes lorsqu’elles choisissent un conseiller.

En parallèle, les attentes des femmes diffèrent également en matière de conseil et de produits financiers. Les investisseuses préfèrent que leur conseiller mette l’accent sur la planification financière et les stratégies globales plutôt que sur les placements seuls.

Les femmes fortunées se démarquent aussi par leurs priorités. Elles sont plus enclines que les hommes à prioriser des objectifs philanthropiques et liés à la durabilité dans leur gestion de patrimoine.

« Lorsque les maris décèdent avant leurs épouses, les finances sont la dernière chose à laquelle la conjointe survivante souhaite penser. C’est pourquoi nous recommandons d’établir une relation avec tous les membres du foyer dès les premières étapes de la relation client. Les entreprises capables de fournir un soutien direct aux femmes bénéficieront d’un avantage durable pour les décennies à venir », explique Chayce Horton, analyste principal chez Cerulli.

Des services dédiés aux veuves

Pour mieux accompagner cette clientèle, plusieurs cabinets ont commencé à s’adapter. Certains recrutent davantage de conseillères, diversifient leurs services et renforcent les conseils personnalisés.

D’autres proposent des services élargis. Par exemple, ils organisent des réunions familiales pour discuter de la transmission des actifs, un moyen de développer des relations avec les conjoints ou les enfants des clients en vue du grand transfert de richesse et maintiennent une communication régulière avec les membres de la famille.

Enfin, certains cabinets mettent en place des programmes de mentorat pour les conseillères et offrent à leurs clientes des outils axés sur des thématiques comme la philanthropie ou la planification financière.

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L’argent ne se limite pas aux dollars. Il est intimement lié à des éléments fondamentaux pour l’individu, tels que les objectifs de vie, la famille, l’héritage ou encore les accomplissements personnels. Pour certains, il symbolise la sécurité et la liberté. Pour d’autres, il représente un fardeau émotionnel, souvent marqué par des expériences passées négatives. Un client peut ainsi voir l’argent comme un outil d’indépendance, tandis qu’un autre y associera une source de stress ou de peur.

Ces perceptions influencent profondément les comportements financiers des clients. Ignorer cette dimension revient à passer à côté d’une clé essentielle pour les guider efficacement, signale Avisorpedia.

En comprenant les facteurs qui influencent la prise de décision des clients, les conseillers peuvent les aider à éviter certains pièges, comme la vente panique lors d’un repli du marché ou l’attachement irrationnel à des investissements risqués.

Par ailleurs, les conseillers qui se concentrent sur la recherche des meilleurs rendements ne parviennent pas toujours à rassurer les clients sur leur avenir financier, car cette approche ne tient pas compte des émotions des clients par rapport à leur situation financière ou face à des décisions importantes, telles que la retraite, les investissements ou l’épargne, susceptibles d’être influencées par la peur, l’optimisme ou le sentiment de culpabilité.

En aidant les conseillers à se concentrer sur les raisons derrière les décisions financières des clients, en tenant compte de leurs situations personnelles et émotionnelles, la finance comportementale intégrée à la pratique contribue à renforcer la relation de confiance. Se sentant compris sur le plan émotionnel, les clients ont davantage tendance à percevoir leur conseiller comme un véritable partenaire.

Cette approche permet également au conseiller d’aller au-delà des stratégies d’investissement et d’aider les clients à travailler sur leurs comportements financiers globaux, comme la gestion des dépenses, l’épargne ou la planification de la retraite.

Elle aide aussi à améliorer les résultats à long terme, car les clients sont plus susceptibles de suivre une stratégie financière qui correspond à leurs émotions, même en période de turbulence des marchés.

Par exemple, un client ayant grandi dans un foyer instable sur le plan financier peut avoir tendance à accumuler de l’argent sans prendre de risques. Un conseiller qui comprend ce contexte émotionnel peut l’aider à s’ouvrir progressivement à des investissements adaptés à son niveau de tolérance.

De même, les événements marquants de la vie comme un mariage, un divorce ou le décès d’un proche influencent souvent les décisions financières. Il est donc essentiel pour le conseiller de les identifier et d’adapter son accompagnement en conséquence.

Alors que le secteur financier continue d’évoluer, le fait d’intégrer la finance comportementale dans leurs pratiques permet aux conseillers de se démarquer en offrant des conseils qui résonnent à la fois sur le plan rationnel et émotionnel, précise Advisorpedia.

La Chambre de la sécurité financière consacre un volet complet au thème de la finance comportementale dans son « Guide de survie pour une discussion productive » de la section Boîte à outils du volet InfoDéonto de son site Internet.

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Intervenir tôt est important lorsque l’on accompagne des clients vieillissants, précise le Curateur public du Québec. Il recommande notamment de discuter rapidement avec les clients de la mise ne place d’un mandat de protection. Ce document permet aux clients de désigner une ou plusieurs personnes de confiance (mandataires) pour prendre soin d’eux et gérer leurs biens en cas d’inaptitude. Le mandat peut préciser des volontés et préférences claires, comme la gestion de leurs actifs ou les choix liés à leurs soins personnels.

Trois étapes clés à rappeler à vos clients, selon le Curateur public :

• Choisir un mandataire digne de confiance. Ce dernier doit être apte à gérer les responsabilités qui lui seront confiées. Il est possible de désigner plusieurs mandataires pour partager les rôles (par exemple, un mandataire pour la gestion des biens et un autre pour les soins personnels).
• Prévoir des mandataires remplaçants afin de garantir une continuité si le mandataire principal ne peut plus assumer son rôle.
• Mettre à jour le mandat régulièrement : des événements importants comme un divorce, une nouvelle union ou l’achat d’un bien immobilier nécessitent une révision du document.

Des mesures de protection adaptées

Pour les clients temporairement inaptes des mesures provisoires peuvent être mises en place pour prévenir des préjudices graves, protéger les personnes ou de les représenter dans certaines démarches.

Lorsqu’un client éprouve des difficultés à gérer ses affaires sans être totalement inapte, la mesure d’assistance lui permet d’être assisté par une ou deux personnes de son choix, tout en conservant le contrôle de ses décisions. Les assistants sont reconnus officiellement par le Curateur public et inscrits au Registre public des assistants. Leur rôle consiste à aider la personne à prendre des décisions et à administrer son patrimoine. Ils peuvent également communiquer avec des institutions au nom du client.

Contrairement à la procuration, cette mesure n’autorise pas l’assistant à signer des documents ou à décider à la place du client, mais elle simplifie le suivi des démarches administratives.

Simplifier la gestion financière

Pour les clients présentant des pertes cognitives légères, quelques mesures peuvent alléger leurs responsabilités financières tout en renforçant leur sécurité. Ils peuvent par exemple regrouper leurs comptes. Cela facilite la gestion des actifs. Ils peuvent également mettre en place des prélèvements automatiques pour régler les factures importantes comme les versements hypothécaires ou les services publics. Les clients peuvent aussi s’abonner à des notifications qui les avertissent de transactions inhabituelles ou d’un solde bas de leur compte. Ces précautions réduisent les risques d’erreurs et de fraudes.

Les pertes cognitives rendent les personnes plus vulnérables aux escroqueries financières. Le Centre antifraude du Canada recommande de sensibiliser les clients aux signes d’activités suspectes, comme des transactions inhabituelles ou des demandes urgentes de fonds. Encouragez-les à protéger leurs informations bancaires (numéro de compte, NIP, mot de passe, etc.) et à vérifier leur dossier de crédit annuellement pour déceler tout vol d’identité.

Vous pouvez également encourager le client à faire appel à l’expertise d’autres professionnels, par exemple un juriste pour les aspects légaux (mandat de protection, testament, fiducie, etc.), un médecin pour évaluer l’évolution de son état cognitif ou encore un médiateur pour faciliter les discussions familiales.

En accompagnant les clients pour structurer leur avenir, vous les aidez à protéger leurs actifs et à rester autonomes plus longtemps. Cela permet aussi de réduire le poids qui pourrait peser sur leurs proches. Ces initiatives offrent par ailleurs des occasions de renforcer la relation de confiance avec les clients.

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C’est ce que recommande Andrew Pyle, conseiller principal en placements et gestionnaire de portefeuille chez CIBC Wood Gundy à Peterborough, en Ontario. « C’est vraiment le moment où nous devons commencer à examiner la situation à long terme, l’évolution possible du dollar canadien et l’impact de cette évolution sur la répartition des actifs du client sur le marché des actions américaines [et sur d’autres marchés] », explique-t-il.

Commencez par des « concepts très simples que les clients comprennent », recommande Andrew Pyle.

En fonction de l’exposition du client, vous pouvez également discuter de la position du dollar canadien par rapport aux devises d’autres régions comme l’Europe et le Japon, et de l’impact que cela pourrait avoir sur les portefeuilles des clients à court, moyen et long terme.

Voici un exemple simple : votre client détient des actions de Microsoft Corp. cotées à la Bourse de New York. Il a décidé de liquider sa position, mais n’a pas tenu compte du fait qu’un échange de devises a eu lieu lors de l’achat et que le prix de vente est en dollars américains.

Rappelez tout cela à votre client, puis expliquez-lui d’autres scénarios potentiels dans lesquels l’évaluation des deux monnaies pourrait avoir un impact sur son rendement.

Au cours de ces conversations, Andrew Pyle souligne l’importance d’avoir une exposition au-delà des titres canadiens à des fins de diversification et la façon dont ils peuvent utiliser des stratégies de couverture — telles que l’allocation à des fonds d’investissement couverts contre le risque de change et à des certificats de dépôt canadiens (CDR) — pour minimiser le risque de change. Les certificats de dépôt canadiens permettent aux investisseurs d’acheter et de vendre des actions de sociétés étrangères en dollars canadiens et sur les marchés boursiers canadiens.

« C’est l’occasion idéale d’avoir cette conversation avec le client, parce que vous expliquez maintenant cette recommandation, le raisonnement qui la sous-tend, pourquoi vous pensez qu’elle est meilleure pour le client et vous entrez dans la discussion sur la gestion des risques », affirme-t-il.

L’importance d’un langage clair

Kelly Ho, planificatrice financière agréée et partenaire du DLD Financial Group à Vancouver, recommande également d’aborder le risque de change de manière simple et d’utiliser des exemples concrets de la vie de tous les jours.

« L’utilisation d’un jargon excessif complique le concept », prévient-elle.

Kelly Ho aime utiliser « l’exemple de la chaussure ». Elle explique à ses clients combien il en coûterait à un Canadien pour acheter une paire de chaussures aux États-Unis — en fonction de la valeur des monnaies des deux pays — et fait le lien avec l’investissement.

« Lorsque le dollar canadien est élevé, il nous en coûte zéro dollar canadien [en plus du prix des chaussures] pour acheter quelque chose aux États-Unis. C’est la même chose dans le monde de l’investissement. S’il y a eu d’importantes fluctuations des devises, c’est là que se situe le risque. »

Lorsqu’elle construit un portefeuille pour un client ayant un horizon à court terme, Kelly Ho lui explique qu’étant donné qu’il ne dispose pas d’une longue période pour se remettre des fluctuations de change, il est préférable de gérer le risque de change de manière plus prudente.

En revanche, un client ayant un horizon à long terme peut absorber un niveau plus élevé de risque de change.

Le risque de change est « très difficile » à gérer manuellement, avertit Kelly Ho. Les gestionnaires de portefeuille ont l’habitude de se couvrir contre le risque de change, ce qui « élimine une partie du risque » à long terme, ajoute-t-elle. « Lorsque vous avez un portefeuille […] à long terme et diversifié, le risque de change est généralement compensé », souligne Kelly Ho. L’exposition à des titres négociés dans différentes devises peut être couverte les uns par rapport aux autres.

S’il est nécessaire d’adapter un portefeuille à une répartition plus appropriée, les conseillers doivent en discuter avec leurs clients et trouver ce qui leur convient, suggère Kelly Ho.

Exemples historiques et visuels

Andrew Pyle explique qu’il montre souvent à ses clients un graphique à long terme, remontant à 50 ans, pour les aider à voir les différents cycles qu’a connus le dollar canadien, notamment lorsqu’il est passé de creux à des sommets extrêmes et vice-versa. Il explique ce que ces cycles signifient pour les investisseurs.

« Il ne s’agit pas d’un exercice de prévision pour le client. Nous n’allons pas nous asseoir et dire : “En tant que conseiller, je prédis que nous allons passer de 69 cents à 80, 90 ou un dollar [par rapport au dollar américain] », précise-t-il. Il s’agit en fait d’étudier les cycles au cours desquels le dollar canadien s’est apprécié [ou déprécié] de divers pourcentages, et d’examiner les valorisations au cours de ces périodes. »

Martin Roberge, stratège de portefeuille et analyste quantitatif chez Canaccord Genuity Group à Montréal, est également friand d’images. « Un graphique vaut souvent, comme nous le disons, mille mots », dit-il.

Martin Roberge recommande aux conseillers de partager avec leurs clients un graphique montrant les performances de l’indice composé S&P/TSX et du S&P 500 de 2000 à 2009.

L’environnement a été « manifestement difficile » pour les investisseurs en actions, car le S&P 500 a perdu environ 25 % de sa valeur au cours de cette décennie, alors que le dollar canadien s’est apprécié de 35 %, explique Martin Roberge. « Ainsi, si vous êtes un investisseur canadien qui a placé son argent dans des actions américaines au plus fort de la bulle Internet en 2000, vous avez perdu 60 % de votre investissement. »

Selon Martin Roberge, cette période souligne l’importance de tenir compte à la fois des baisses de prix des actions et des baisses de prix des devises. Elle illustre également les parallèles avec la situation actuelle, où le marché des actions américaines est potentiellement surévalué et où le dollar canadien est faible.

« Nous nous trouvons à peu près dans la même situation qu’au plus fort de la bulle Internet en 2000, analyse Martin Roberge. Je ne dis pas que nous nous dirigeons vers une répétition de cette dernière décennie, mais […] tout dépend de l’importance du risque de change ou de l’ampleur du risque que l’on est prêt à prendre à ce stade. »

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Des questions, un signe de confiance

Le simple fait qu’un client ose poser une question délicate est déjà une bonne nouvelle. Cela signifie qu’il se sent suffisamment à l’aise pour aborder le sujet avec vous. C’est le signe que votre relation professionnelle est saine et basée sur la confiance.

Cependant, attention à la manière dont vous réagissez. Une réponse hésitante, un malaise perceptible ou un refus de répondre pourraient fragiliser le lien de confiance. En revanche, une réaction posée et professionnelle contribuera à le renforcer.

D’où viennent les questions imprévues ?

Les questions pièges découlent souvent de changements dans la vie personnelle ou financière du client : divorce, faillite, perte d’emploi, baisses brutales des marchés. Elles peuvent être aussi alimentées par des informations — fondées ou non — partagées par des proches, des médias sociaux, ou suscitées par l’actualité.

Parfois, elles révèlent simplement une mauvaise compréhension d’un sujet abordé lors de rencontres précédentes. Quelle que soit leur origine, ces questions sont une occasion pour le conseiller de rassurer et d’éduquer son client tout en renforçant son rôle de partenaire de confiance, signale Advisorpedia.

Réagir avec calme et empathie

La psychologie cognitive enseigne que garder son calme est essentiel face à une question délicate pour éviter des réponses impulsives ou maladroites. Certaines questions peuvent provoquer de l’anxiété. Prendre quelques secondes pour respirer profondément permet de structurer sa réponse.

Si nécessaire, formulez une réponse temporaire comme : « C’est une question importante, laissez-moi prendre un moment pour y réfléchir. » Cela vous donne le temps de réfléchir, mais évitez d’abuser de cette stratégie, car vous pourriez avoir l’air de vous défiler.

Avant de répondre, assurez-vous de bien comprendre la préoccupation que le client cherche à vous communiquer. Reformulez sa question si celle-ci semble imprécise. Une bonne clarification préalable permet d’éviter les quiproquos et les malentendus. De plus, lorsqu’il se sent écouté et compris, le client est plus susceptible de rester ouvert à la discussion, même si la réponse ne correspond pas à ses attentes.

Décoder les préoccupations sous-jacentes

Derrière une question délicate se cache souvent une inquiétude plus profonde. Les biais cognitifs, comme le biais de négativité (la tendance à se concentrer sur des scénarios menaçants), influencent parfois les interrogations du client. Si vous décelez une préoccupation cachée derrière une question, rassurez d’abord le client en lui témoignant de l’empathie afin qu’il se sente écouté et compris. Puis recadrez la question pour apporter une perspective différente.

Par exemple, si on vous demande : « Pourquoi n’avez-vous pas prévu cette baisse de marché ? » vous pourriez répondre que les marchés sont imprévisibles à court terme et rappeler au client que la stratégie que vous avez mise en place avec son accord vise des objectifs à long terme, ce qui atténue l’impact des fluctuations.

Une occasion d’éduquer les clients

Les questions délicates sont des moments propices pour expliquer aux clients des concepts complexes comme la diversification ou le décaissement. Quand vous abordez ces concepts, simplifiez votre langage et utilisez des images concrètes pour illustrer votre propos. Par exemple, pour expliquer la diversification, comparez-la à un panier de fruits variés, où une mauvaise pomme n’impacte pas l’ensemble du lot.

L’honnêteté et la transparence sont fondamentales pour instaurer et maintenir la confiance, rappelle Advisorpedia. Si vous ne savez pas répondre, admettez-le simplement et assurez le client que vous lui reviendrez dans un court laps de temps avec des éléments de réponse.

Évitez les réponses vagues ou défensives, qui peuvent être perçues comme un manque de sincérité. Fixez une échéance claire pour le suivi et assurez-vous de la respecter. Après la discussion, envoyez un message au client pour confirmer votre compréhension et planifiez une nouvelle rencontre ou un appel pour poursuivre la conversation. Ces gestes montreront au client que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

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Intégrez des micropauses

Faire de courtes pauses dans la journée peut transformer votre niveau d’énergie et votre concentration. Les recherches démontrent qu’une marche de cinq minutes, répétée plusieurs fois par jour, réduit non seulement le stress, mais abaisse aussi le taux de sucre dans le sang jusqu’à 50 %. Vous n’avez pas besoin d’aller loin : un tour dans la cuisine, le couloir ou autour de votre bureau suffit. Une astuce ? Remplacer les appels en visioconférence par des appels téléphoniques permet aux participants de bouger au lieu de rester rivés à leur écran.

Maîtrisez l’art de dire non

Dire « oui » à tout peut rapidement devenir un piège. Vous devez apprendre à refuser les demandes non essentielles pour protéger votre temps et vos priorités. Si dire non vous semble difficile, essayez l’approche du « oui, si », suggère Lisa Bodell. Par exemple : « Oui, si nous repoussons la date limite » ou « Oui, si je délègue une autre tâche ». Cette approche qui repose sur le compromis vous permet de poser des limites claires tout en restant ouvert au dialogue, et de préserver votre productivité et celle de votre équipe. Elle dissuade également vos collègues de penser qu’ils peuvent prendre librement de votre temps sans tenir compte de vos priorités.

Renforcez votre concentration

Les interruptions constantes tuent la créativité et la concentration. Réservez chaque semaine un moment sans distraction, durant lequel vous ne serez pas dérangé par des courriels ou des notifications. Mettez ce temps à profit pour vous consacrer à des réflexions profondes ou des projets complexes. Lisa Bodell affirme que consacrer une demi-journée hebdomadaire à ce type de travail a transformé son entreprise. « Personne n’a besoin d’inscrire de fausses réunions à son calendrier pour protéger son équipe, car c’est moi, en tant que patron, qui insiste pour qu’ils le fassent. Les membres de l’équipe se sentent plus engagés, plus productifs et éprouvent un réel sentiment d’accomplissement », dit la PDG.

Planifiez votre lendemain

Au lieu de démarrer la journée en courant après des objectifs, terminez-la en préparant celle du lendemain. Prenez quelques minutes pour revoir ce que vous avez accompli et identifiez deux priorités clés pour le lendemain. Vous pouvez par exemple passer en revue ce que vous avez accompli durant la journée, puis identifier deux priorités « principales » pour la journée suivante. Cette habitude vous permet de débuter votre journée avec une vision claire et ciblée, et d’être plus productif dès le matin, signale Lisa Bodell.

Respirez pour réduire le stress

Parmi les outils simples, mais puissants pour apaiser le stress, Lisa Bodell recommande la respiration en boîte (ou respiration carrée). Cette méthode consiste à inspirer sur quatre secondes, retenir sa respiration quatre secondes, expirer sur quatre secondes, puis la retenir à nouveau pendant 4 autres secondes. Répéter cet exercice quelques minutes aide à calmer l’esprit, améliorer la concentration et réduire la tension.

Adopter ces habitudes ne profite pas uniquement au bien-être individuel, mais transforme aussi l’atmosphère au travail, précise Lisa Bodell. En favorisant la concentration, la résilience et la clarté d’esprit, vous pouvez créer un environnement où la productivité et la santé mentale coexistent harmonieusement. Ces petits gestes peuvent prévenir l’épuisement professionnel tout en renforçant l’équilibre et l’énergie dans vos équipes, car en fin de compte, un boss moins stressant engendre une équipe plus motivée et une entreprise plus performante.

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• le coût,
• l’assistance technique,
• les mises à jour en temps réel
• et la clarté de la mise en page.

Cette troisième partie de notre série examine les mêmes quatre principaux fournisseurs de logiciels sur le marché canadien :

1. Conquest Planning,
2. Naviplan,
3. RazorPlan
4. et Snap Projections.

Les conseillers encouragent leurs collègues à consulter également les plans réalisés par d’autres conseillers utilisant des logiciels différents.

Lire : Ce que les conseillers recherchent dans un logiciel de planification de la retraite

Coût

Bien que les conseillers travaillant dans des entreprises aient généralement accès à des plans d’entreprise, le prix des logiciels est un facteur majeur pour les conseillers indépendants. Un conseiller a ainsi rapporté avoir changé de fournisseur de logiciel lorsqu’il a trouvé un concurrent offrant des fonctionnalités similaires à un coût inférieur.

Les entreprises de logiciels de planification financière proposent généralement plusieurs niveaux de services, les versions les plus chères offrant des fonctionnalités supplémentaires. Il y a également des réductions pour les abonnements annuels par rapport aux plans mensuels, et les quatre entreprises que nous avons sélectionnées offrent des plans d’entreprise avec des prix personnalisés.

• RazorPlan propose des versions standard et avancée. La version standard coûte 745 $ par an, tandis que la version avancée, incluant des fonctionnalités de planification d’assurance-vie, de société privée et de planification successorale, coûte 1 070 $. Des modules de décumulation sont également disponibles à un coût supplémentaire.
• Le plan standard de Snap, appelé Advisor Professional, coûte 828 $ par an. Sa version avancée avec des outils de planification pour les sociétés privées, appelée Advisor Business, coûte 1 188 $ par an. Un module de test de résistance est également disponible pour 96 $ par an.
• Conquest propose trois niveaux de services, mais uniquement pour les clients entreprises. Le niveau 1 est destiné à la prospection et à la génération de prospects, où le client autonome crée un plan sans l’intervention d’un conseiller. Le niveau 2 est suffisant pour la plupart des situations de planification avec un outil de fiducie familiale, et le niveau 3 inclut la planification pour les sociétés privées.
• Naviplan coûte 2 500 $ par licence par an, ce qui inclut la planification avec des sociétés de portefeuille. Un portail client est disponible pour 1 000 $ supplémentaires par an, et la planification avec des sociétés d’exploitation pour 500 $ supplémentaires par an. Des réductions sont offertes aux accords multi-utilisateurs et pluriannuels.

Lire : Choisir les bons logiciels de planification de mi-carrière

Mises à jour en temps réel

Les conseillers apprécient généralement les logiciels qui se mettent à jour instantanément dès qu’ils apportent des modifications. Ils disent que les mises à jour en temps réel rendent le processus de modification plus efficace et leur permettent de peaufiner rapidement un plan lors d’une rencontre avec un client.

Conquest offre des mises à jour instantanées. L’entreprise souligne que cette fonctionnalité permet aux conseillers de repérer et de corriger plus rapidement les erreurs, sans avoir à attendre qu’un nouveau recalcul soit réalisé pour identifier et rectifier les éventuels problèmes.

Mais RazorPlan, Snap et Naviplan ont opté pour des systèmes qui ne recalculent les plans que lorsque l’utilisateur clique sur un bouton. RazorPlan a déclaré qu’une modification prend entre trois et cinq secondes, donc les mises à jour instantanées entraîneraient un rafraîchissement de trois à cinq secondes chaque fois qu’une valeur est modifiée. De son côté, Snap explique que son logiciel demande aux conseillers s’ils sont sûrs de leurs changements avant de recalculer, ce qui réduit les risques d’erreurs utilisateur. Naviplan travaille sur une fonctionnalité de retour en temps réel qui sera disponible dans une future mise à jour.

Courbe d’apprentissage

De nombreux conseillers ont changé de logiciel de planification au fur et à mesure de leur évolution professionnelle, que ce soit lors de leur passage à l’indépendance, à la migration vers un autre cabinet, ou parce que les logiciels qu’ils utilisaient étaient obsolètes. Ils ont noté que certains produits ont une courbe d’apprentissage plus accentuée que d’autres et offrent des niveaux d’assistance technique variés.

Bien que Conquest propose une planification financière détaillée, les conseillers qui ont adopté son logiciel s’accordent à dire qu’il est difficile à utiliser au début. Un conseiller a même mis en garde les nouveaux utilisateurs sur la complexité du logiciel, qu’ils pourraient trouver frustrant au début, mais leur a assuré qu’ils seraient agréablement surpris par ses capacités une fois qu’ils l’auraient maîtrisé.

Conquest met à disposition une documentation d’aide complète qui accompagne les utilisateurs dans la découverte des différentes fonctionnalités. De plus, l’entreprise organise régulièrement des sessions de formation, appelées « Conquest University », pour offrir un apprentissage structuré. Le logiciel comprend également un gestionnaire de conseils stratégiques capable d’identifier des occasions, telles que la recommandation d’un Plan d’Épargne pour Personnes Handicapées (RESPH) pour un client en situation de handicap.

Snap propose des sessions d’intégration individuelles pour les nouveaux utilisateurs ainsi que des sessions de support et des webinaires réguliers. Snap indique que 80 % des demandes de service reçoivent une réponse immédiate et que l’équipe de support revient vers 85 % des messages vocaux et des courriels dans un délai de deux heures. En outre, les conseillers ont la possibilité de dissimuler toutes les fonctionnalités avancées si un plan simple suffit.

Naviplan offre une formation en ligne de trois à cinq heures pour les nouveaux utilisateurs afin qu’ils puissent apprendre à leur propre rythme. Ensuite, ils ont accès à un centre d’apprentissage en ligne avec des vidéos, des articles et un guide détaillé sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités du logiciel. Chaque section de planification dispose également d’un bouton pour afficher des informations sur la façon d’utiliser cette page. Un centre d’appels est aussi disponible en anglais et en français.

De même, RazorPlan offre un support par courriel avec accès à des planificateurs financiers certifiés ayant plus de dix ans d’expérience. Le guide utilisateur dispose d’une fonction de recherche par mot-clé, qui sera convertie en un moteur de traitement du langage naturel dans une future mise à jour, permettant aux conseillers de poser des questions directement au logiciel.

Personnalisation de la mise en page

Les conseillers présentent les informations différemment en fonction des besoins de leurs clients. Alors que certains clients préfèrent un résumé exécutif d’une page avec leurs objectifs et prochaines étapes, d’autres apprécient des détails plus approfondis.

Les conseillers utilisant Conquest peuvent choisir le niveau de détail qu’ils souhaitent afficher dans la section « résumé ». Par exemple, cette section peut fournir un examen détaillé de la classification des actifs et des propriétaires de chaque compte, ou simplement afficher la valeur marchande des actifs. Les conseillers peuvent sélectionner et redimensionner les graphiques à afficher et peuvent accéder à des fonctionnalités de personnalisation de la marque.

La section « résumé » de Snap est personnalisable avec des tuiles affichant des informations comme les objectifs, la valeur nette et la taille de l’héritage, que l’on peut ajouter, supprimer et réorganiser. Des pages supplémentaires sont automatiquement ajoutées au fur et à mesure que des tuiles supplémentaires sont insérées, donc il n’est pas limité à une seule page.

Les informations du résumé financier de RazorPlan sont conçues pour tenir sur une seule page. Le logiciel affiche des valeurs clés comme les actifs, les passifs et les types d’actifs d’investissement. Les conseillers peuvent choisir la mise en page qu’ils souhaitent utiliser, mais la page de résumé n’est pas encore personnalisable.

Un autre domaine de personnalisation de la mise en page que les conseillers disent souhaiter est la possibilité de déplacer la page de décharge de responsabilité à la fin du plan.

Conquest et Snap permettent aux conseillers de déplacer les pages de décharge de responsabilité à la fin du plan. Naviplan permet aux utilisateurs d’insérer une décharge de responsabilité personnalisée qui peut être affichée comme une note de bas de page ou complètement supprimée. Les décharges de responsabilité de RazorPlan sont toujours placées à la fin du document par défaut. La plupart des entreprises de logiciels offrent des options de personnalisation supplémentaires pour les décharges de responsabilité avec les plans d’entreprise.

Accessibilité

Les conseillers ne veulent pas seulement personnaliser la mise en page ; ils souhaitent également personnaliser le style visuel pour répondre aux besoins de leurs clients. Par exemple, les clients plus âgés ou ceux ayant des déficiences visuelles peuvent trouver plus facile de lire des graphiques avec des couleurs plus vives ou une taille de police plus grande.

Snap ne propose pas encore de personnalisation des couleurs, mais les conseillers peuvent changer la taille des graphiques.

Les conseillers utilisant RazorPlan peuvent choisir parmi des mises en page de rapport préconfigurées, avec une personnalisation à venir dans une version ultérieure.

Les rapports de Naviplan ne peuvent pas être personnalisés dans le logiciel, mais ils peuvent être exportés sous forme de documents Microsoft Word où les polices et les couleurs peuvent être modifiées. Les conseillers peuvent également copier et coller plusieurs rapports dans le même document Word et déplacer les graphiques.

De son côté, Conquest se distingue par la possibilité d’utiliser des couleurs à contraste élevé, conformément à la version 2.1 des Directives pour l’accessibilité du contenu Web (WCAG) pour les personnes ayant des déficiences visuelles.

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Les retraités possèdent souvent des actifs importants et dépendent de revenus fixes issus de leurs économies ou de régimes d’épargne-retraite. Ces caractéristiques en font des cibles de choix pour les fraudeurs, qui exploitent des données sensibles comme les numéros d’assurance sociale, les identifiants bancaires ou les informations fiscales. Une violation de leur identité peut impacter leurs sources de revenus, leurs déclarations d’impôts, leur crédit et les informations relatives à leurs soins de santé.

Un fraudeur qui accède à des informations sensibles, comme un numéro d’assurance sociale ou des identifiants bancaires, peut ainsi vider des comptes ou compromettre des investissements, laissant les victimes sans ressources.

En utilisant des numéros d’identification fiscale volés, les criminels peuvent déposer des déclarations frauduleuses et s’approprier les remboursements. Cela peut avoir pour conséquence de retarder ou d’annuler un remboursement destiné au retraité.

En mettant la main sur des données personnelles, les escrocs peuvent aussi ouvrir des lignes de crédit ou contracter des prêts au nom de la victime, ce qui risque de compromettre sa cote de crédit et de limiter ses options futures, notamment si elle veut contracter un prêt ou faire une demande de crédit.

Les voleurs d’identité s’attaquent également aux dossiers médicaux des personnes en les modifiant ou utilisant de manière abusive les assurances maladie. Ils risquent ainsi de perturber les soins de santé du client et de générer des factures médicales inattendues.

Les fraudeurs se font souvent passer pour des institutions officielles, comme des banques ou des agences fiscales, pour soutirer des informations personnelles. Une bonne pratique consiste à rappeler aux clients que les agences gouvernementales ne demandent jamais d’informations personnelles par téléphone ou par courriel.

Au-delà des pertes financières, les conséquences psychologiques des fraudes d’identité — stress, anxiété et sentiment d’insécurité — peuvent être particulièrement éprouvantes pour les clients retraités. Voici quelques mesures à promouvoir pour renforcer leur sécurité face aux risques de fraude, selon Comparison Adviser :

• Encouragez vos clients à soumettre leurs déclarations d’impôts dès que possible afin de réduire la fenêtre d’opportunité pour les fraudeurs susceptibles de déposer une déclaration frauduleuse à leur place.
• Recommandez des pratiques simples, mais efficaces, comme choisir des mots de passe complexes et uniques pour chaque compte, et les changer régulièrement, activer l’authentification à deux facteurs pour protéger les accès sensibles ou encore installer un gestionnaire de mots de passe pour sécuriser les identifiants.
• Pour leurs dossiers fiscaux, orientez les clients vers les systèmes sécurisés comme Mon dossier de l’Agence de revenu du Canada ou les portails de Revenu Québec.
• Pour prévenir toute ouverture non autorisée de comptes, suggérez à vos clients de geler leur crédit auprès d’agences spécialisées comme Equifax ou TransUnion. Ce geste est particulièrement utile s’ils n’envisagent pas de demande de crédit à court terme.
• Insistez sur l’importance de surveiller fréquemment les relevés bancaires et les transactions par carte de crédit. Toute activité suspecte doit être signalée immédiatement à l’institution financière concernée.

En tout temps, la vigilance s’impose, car les pirates utilisent des moyens de plus en plus sophistiqués pour tromper leurs victimes, incluant l’intelligence artificielle. Sensibilisez vos clients aux tactiques des fraudeurs, notamment les appels ou courriels prétendant provenir d’agences gouvernementales ou de banques. Rappelez-leur que ces institutions ne demandent jamais d’informations sensibles par ces moyens.

Sur les réseaux sociaux, des publications a priori banales, telles que des jeux de questions-réponses, peuvent dissimuler des tentatives de collecte de données sensibles (ex. : « Quel était votre premier animal de compagnie ? »).

Pour mettre les fraudeurs en échec, un planificateur financier ou un comptable peut s’avérer un allié précieux. Ces experts peuvent surveiller les comptes, gérer les documents fiscaux et offrir des conseils personnalisés pour réduire les risques.

De récentes fuites de données impliquant des millions d’identifiants bancaires ou fiscaux, comme chez Desjardins et Equifax au Canada, illustrent la nécessité d’adopter une approche proactive envers la fraude. En accompagnant les clients dans la mise en place de ces mesures, vous leur apportez une tranquillité d’esprit essentielle, leur permettant de se concentrer sur ce qui compte le plus pour eux : profiter pleinement de leur retraite.

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De telles notes peuvent vous aider à garder votre calme et à clarifier vos idées. Elles jouent le rôle de filet de sécurité et contribuent à renforcer votre confiance. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, elles ont le pouvoir de métamorphoser votre discours et d’accroître son efficacité, précise Allison Shapira.

Des notes plutôt qu’un discours

Contrairement à un discours écrit, les notes forment un plan condensé et structuré de votre présentation. Elles vous permettent de rester connecté à votre auditoire tout en ayant un point de repère pour garder le fil. Vous pouvez y jeter de brefs coups d’œil sans perdre le contact avec le public. À l’inverse, lire un discours mot à mot peut briser le lien avec l’auditoire, car votre attention est concentrée sur votre texte et non sur votre public, précise l’experte.

Pour être efficaces, des notes sont composées de phrases courtes (3 à 4 mots maximum), présentées sous forme de puces et sont imprimées en grande police, sur une seule face et avec suffisamment d’espace entre les lignes pour permettre une lecture rapide, selon Allison Shapira. Cette dernière partage d’autres astuces pour optimiser les notes :

1. Pratiquez la présentation à voix haute. Avant le jour J, exercez-vous en utilisant vos notes et vos diapositives pour vous familiariser avec le contenu. Vous pouvez ainsi vérifier que vos notes sont suffisamment claires et adaptées à votre style, et cela vous permet de repérer les transitions importantes.
2. Placez vos notes stratégiquement. Le jour J, disposez vos notes sur un lutrin ou une table près de vous, idéalement sur scène. Si besoin, demandez aux organisateurs de prévoir cet espace.
3. Anticipez les trous de mémoire. Si vous perdez le fil, dirigez-vous vers vos notes. Continuez à parler tout en vous déplaçant calmement vers le lutrin. Ce mouvement paraîtra naturel et donnera l’impression d’une transition réfléchie. Vous pouvez également prendre quelques secondes pour respirer profondément. Ce moment de silence permettra à votre esprit de se recentrer. Enfin, buvez une gorgée d’eau. Profitez-en pour jeter un œil discret à vos notes et reprendre le contrôle sans que votre auditoire ne s’en aperçoive.

Et si vos notes ne sont pas accessibles ? Vous pouvez vous sortir d’un trou de mémoire en utilisant l’humour. Dites par exemple que vous aviez une idée brillante, mais qu’elle s’est envolée et qu’elle vous reviendra sûrement, suggère la spécialiste. Vous pouvez également prendre quelques questions du public ou l’inviter à réfléchir sur le contenu abordé et profiter de ce temps pour retrouver le fil de vos idées. Selon Allison Shapira, le plus important est de rester serein, car une attitude calme rassurera l’auditoire et préservera son attention.

Allison Shapira rappelle que l’objectif d’une présentation n’est pas d’atteindre la perfection. Il y a toujours trois versions d’un discours, signale-t-elle :

• celle que vous écrivez,
• celle que vous livrez
• et celle que vous auriez aimé livrer.

Dans tous les cas, l’authenticité et la préparation priment sur la perfection, estime l’experte.

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