Des questions, un signe de confiance

Le simple fait qu’un client ose poser une question délicate est déjà une bonne nouvelle. Cela signifie qu’il se sent suffisamment à l’aise pour aborder le sujet avec vous. C’est le signe que votre relation professionnelle est saine et basée sur la confiance.

Cependant, attention à la manière dont vous réagissez. Une réponse hésitante, un malaise perceptible ou un refus de répondre pourraient fragiliser le lien de confiance. En revanche, une réaction posée et professionnelle contribuera à le renforcer.

D’où viennent les questions imprévues ?

Les questions pièges découlent souvent de changements dans la vie personnelle ou financière du client : divorce, faillite, perte d’emploi, baisses brutales des marchés. Elles peuvent être aussi alimentées par des informations — fondées ou non — partagées par des proches, des médias sociaux, ou suscitées par l’actualité.

Parfois, elles révèlent simplement une mauvaise compréhension d’un sujet abordé lors de rencontres précédentes. Quelle que soit leur origine, ces questions sont une occasion pour le conseiller de rassurer et d’éduquer son client tout en renforçant son rôle de partenaire de confiance, signale Advisorpedia.

Réagir avec calme et empathie

La psychologie cognitive enseigne que garder son calme est essentiel face à une question délicate pour éviter des réponses impulsives ou maladroites. Certaines questions peuvent provoquer de l’anxiété. Prendre quelques secondes pour respirer profondément permet de structurer sa réponse.

Si nécessaire, formulez une réponse temporaire comme : « C’est une question importante, laissez-moi prendre un moment pour y réfléchir. » Cela vous donne le temps de réfléchir, mais évitez d’abuser de cette stratégie, car vous pourriez avoir l’air de vous défiler.

Avant de répondre, assurez-vous de bien comprendre la préoccupation que le client cherche à vous communiquer. Reformulez sa question si celle-ci semble imprécise. Une bonne clarification préalable permet d’éviter les quiproquos et les malentendus. De plus, lorsqu’il se sent écouté et compris, le client est plus susceptible de rester ouvert à la discussion, même si la réponse ne correspond pas à ses attentes.

Décoder les préoccupations sous-jacentes

Derrière une question délicate se cache souvent une inquiétude plus profonde. Les biais cognitifs, comme le biais de négativité (la tendance à se concentrer sur des scénarios menaçants), influencent parfois les interrogations du client. Si vous décelez une préoccupation cachée derrière une question, rassurez d’abord le client en lui témoignant de l’empathie afin qu’il se sente écouté et compris. Puis recadrez la question pour apporter une perspective différente.

Par exemple, si on vous demande : « Pourquoi n’avez-vous pas prévu cette baisse de marché ? » vous pourriez répondre que les marchés sont imprévisibles à court terme et rappeler au client que la stratégie que vous avez mise en place avec son accord vise des objectifs à long terme, ce qui atténue l’impact des fluctuations.

Une occasion d’éduquer les clients

Les questions délicates sont des moments propices pour expliquer aux clients des concepts complexes comme la diversification ou le décaissement. Quand vous abordez ces concepts, simplifiez votre langage et utilisez des images concrètes pour illustrer votre propos. Par exemple, pour expliquer la diversification, comparez-la à un panier de fruits variés, où une mauvaise pomme n’impacte pas l’ensemble du lot.

L’honnêteté et la transparence sont fondamentales pour instaurer et maintenir la confiance, rappelle Advisorpedia. Si vous ne savez pas répondre, admettez-le simplement et assurez le client que vous lui reviendrez dans un court laps de temps avec des éléments de réponse.

Évitez les réponses vagues ou défensives, qui peuvent être perçues comme un manque de sincérité. Fixez une échéance claire pour le suivi et assurez-vous de la respecter. Après la discussion, envoyez un message au client pour confirmer votre compréhension et planifiez une nouvelle rencontre ou un appel pour poursuivre la conversation. Ces gestes montreront au client que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

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Intégrez des micropauses

Faire de courtes pauses dans la journée peut transformer votre niveau d’énergie et votre concentration. Les recherches démontrent qu’une marche de cinq minutes, répétée plusieurs fois par jour, réduit non seulement le stress, mais abaisse aussi le taux de sucre dans le sang jusqu’à 50 %. Vous n’avez pas besoin d’aller loin : un tour dans la cuisine, le couloir ou autour de votre bureau suffit. Une astuce ? Remplacer les appels en visioconférence par des appels téléphoniques permet aux participants de bouger au lieu de rester rivés à leur écran.

Maîtrisez l’art de dire non

Dire « oui » à tout peut rapidement devenir un piège. Vous devez apprendre à refuser les demandes non essentielles pour protéger votre temps et vos priorités. Si dire non vous semble difficile, essayez l’approche du « oui, si », suggère Lisa Bodell. Par exemple : « Oui, si nous repoussons la date limite » ou « Oui, si je délègue une autre tâche ». Cette approche qui repose sur le compromis vous permet de poser des limites claires tout en restant ouvert au dialogue, et de préserver votre productivité et celle de votre équipe. Elle dissuade également vos collègues de penser qu’ils peuvent prendre librement de votre temps sans tenir compte de vos priorités.

Renforcez votre concentration

Les interruptions constantes tuent la créativité et la concentration. Réservez chaque semaine un moment sans distraction, durant lequel vous ne serez pas dérangé par des courriels ou des notifications. Mettez ce temps à profit pour vous consacrer à des réflexions profondes ou des projets complexes. Lisa Bodell affirme que consacrer une demi-journée hebdomadaire à ce type de travail a transformé son entreprise. « Personne n’a besoin d’inscrire de fausses réunions à son calendrier pour protéger son équipe, car c’est moi, en tant que patron, qui insiste pour qu’ils le fassent. Les membres de l’équipe se sentent plus engagés, plus productifs et éprouvent un réel sentiment d’accomplissement », dit la PDG.

Planifiez votre lendemain

Au lieu de démarrer la journée en courant après des objectifs, terminez-la en préparant celle du lendemain. Prenez quelques minutes pour revoir ce que vous avez accompli et identifiez deux priorités clés pour le lendemain. Vous pouvez par exemple passer en revue ce que vous avez accompli durant la journée, puis identifier deux priorités « principales » pour la journée suivante. Cette habitude vous permet de débuter votre journée avec une vision claire et ciblée, et d’être plus productif dès le matin, signale Lisa Bodell.

Respirez pour réduire le stress

Parmi les outils simples, mais puissants pour apaiser le stress, Lisa Bodell recommande la respiration en boîte (ou respiration carrée). Cette méthode consiste à inspirer sur quatre secondes, retenir sa respiration quatre secondes, expirer sur quatre secondes, puis la retenir à nouveau pendant 4 autres secondes. Répéter cet exercice quelques minutes aide à calmer l’esprit, améliorer la concentration et réduire la tension.

Adopter ces habitudes ne profite pas uniquement au bien-être individuel, mais transforme aussi l’atmosphère au travail, précise Lisa Bodell. En favorisant la concentration, la résilience et la clarté d’esprit, vous pouvez créer un environnement où la productivité et la santé mentale coexistent harmonieusement. Ces petits gestes peuvent prévenir l’épuisement professionnel tout en renforçant l’équilibre et l’énergie dans vos équipes, car en fin de compte, un boss moins stressant engendre une équipe plus motivée et une entreprise plus performante.

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• le coût,
• l’assistance technique,
• les mises à jour en temps réel
• et la clarté de la mise en page.

Cette troisième partie de notre série examine les mêmes quatre principaux fournisseurs de logiciels sur le marché canadien :

1. Conquest Planning,
2. Naviplan,
3. RazorPlan
4. et Snap Projections.

Les conseillers encouragent leurs collègues à consulter également les plans réalisés par d’autres conseillers utilisant des logiciels différents.

Lire : Ce que les conseillers recherchent dans un logiciel de planification de la retraite

Coût

Bien que les conseillers travaillant dans des entreprises aient généralement accès à des plans d’entreprise, le prix des logiciels est un facteur majeur pour les conseillers indépendants. Un conseiller a ainsi rapporté avoir changé de fournisseur de logiciel lorsqu’il a trouvé un concurrent offrant des fonctionnalités similaires à un coût inférieur.

Les entreprises de logiciels de planification financière proposent généralement plusieurs niveaux de services, les versions les plus chères offrant des fonctionnalités supplémentaires. Il y a également des réductions pour les abonnements annuels par rapport aux plans mensuels, et les quatre entreprises que nous avons sélectionnées offrent des plans d’entreprise avec des prix personnalisés.

• RazorPlan propose des versions standard et avancée. La version standard coûte 745 $ par an, tandis que la version avancée, incluant des fonctionnalités de planification d’assurance-vie, de société privée et de planification successorale, coûte 1 070 $. Des modules de décumulation sont également disponibles à un coût supplémentaire.
• Le plan standard de Snap, appelé Advisor Professional, coûte 828 $ par an. Sa version avancée avec des outils de planification pour les sociétés privées, appelée Advisor Business, coûte 1 188 $ par an. Un module de test de résistance est également disponible pour 96 $ par an.
• Conquest propose trois niveaux de services, mais uniquement pour les clients entreprises. Le niveau 1 est destiné à la prospection et à la génération de prospects, où le client autonome crée un plan sans l’intervention d’un conseiller. Le niveau 2 est suffisant pour la plupart des situations de planification avec un outil de fiducie familiale, et le niveau 3 inclut la planification pour les sociétés privées.
• Naviplan coûte 2 500 $ par licence par an, ce qui inclut la planification avec des sociétés de portefeuille. Un portail client est disponible pour 1 000 $ supplémentaires par an, et la planification avec des sociétés d’exploitation pour 500 $ supplémentaires par an. Des réductions sont offertes aux accords multi-utilisateurs et pluriannuels.

Lire : Choisir les bons logiciels de planification de mi-carrière

Mises à jour en temps réel

Les conseillers apprécient généralement les logiciels qui se mettent à jour instantanément dès qu’ils apportent des modifications. Ils disent que les mises à jour en temps réel rendent le processus de modification plus efficace et leur permettent de peaufiner rapidement un plan lors d’une rencontre avec un client.

Conquest offre des mises à jour instantanées. L’entreprise souligne que cette fonctionnalité permet aux conseillers de repérer et de corriger plus rapidement les erreurs, sans avoir à attendre qu’un nouveau recalcul soit réalisé pour identifier et rectifier les éventuels problèmes.

Mais RazorPlan, Snap et Naviplan ont opté pour des systèmes qui ne recalculent les plans que lorsque l’utilisateur clique sur un bouton. RazorPlan a déclaré qu’une modification prend entre trois et cinq secondes, donc les mises à jour instantanées entraîneraient un rafraîchissement de trois à cinq secondes chaque fois qu’une valeur est modifiée. De son côté, Snap explique que son logiciel demande aux conseillers s’ils sont sûrs de leurs changements avant de recalculer, ce qui réduit les risques d’erreurs utilisateur. Naviplan travaille sur une fonctionnalité de retour en temps réel qui sera disponible dans une future mise à jour.

Courbe d’apprentissage

De nombreux conseillers ont changé de logiciel de planification au fur et à mesure de leur évolution professionnelle, que ce soit lors de leur passage à l’indépendance, à la migration vers un autre cabinet, ou parce que les logiciels qu’ils utilisaient étaient obsolètes. Ils ont noté que certains produits ont une courbe d’apprentissage plus accentuée que d’autres et offrent des niveaux d’assistance technique variés.

Bien que Conquest propose une planification financière détaillée, les conseillers qui ont adopté son logiciel s’accordent à dire qu’il est difficile à utiliser au début. Un conseiller a même mis en garde les nouveaux utilisateurs sur la complexité du logiciel, qu’ils pourraient trouver frustrant au début, mais leur a assuré qu’ils seraient agréablement surpris par ses capacités une fois qu’ils l’auraient maîtrisé.

Conquest met à disposition une documentation d’aide complète qui accompagne les utilisateurs dans la découverte des différentes fonctionnalités. De plus, l’entreprise organise régulièrement des sessions de formation, appelées « Conquest University », pour offrir un apprentissage structuré. Le logiciel comprend également un gestionnaire de conseils stratégiques capable d’identifier des occasions, telles que la recommandation d’un Plan d’Épargne pour Personnes Handicapées (RESPH) pour un client en situation de handicap.

Snap propose des sessions d’intégration individuelles pour les nouveaux utilisateurs ainsi que des sessions de support et des webinaires réguliers. Snap indique que 80 % des demandes de service reçoivent une réponse immédiate et que l’équipe de support revient vers 85 % des messages vocaux et des courriels dans un délai de deux heures. En outre, les conseillers ont la possibilité de dissimuler toutes les fonctionnalités avancées si un plan simple suffit.

Naviplan offre une formation en ligne de trois à cinq heures pour les nouveaux utilisateurs afin qu’ils puissent apprendre à leur propre rythme. Ensuite, ils ont accès à un centre d’apprentissage en ligne avec des vidéos, des articles et un guide détaillé sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités du logiciel. Chaque section de planification dispose également d’un bouton pour afficher des informations sur la façon d’utiliser cette page. Un centre d’appels est aussi disponible en anglais et en français.

De même, RazorPlan offre un support par courriel avec accès à des planificateurs financiers certifiés ayant plus de dix ans d’expérience. Le guide utilisateur dispose d’une fonction de recherche par mot-clé, qui sera convertie en un moteur de traitement du langage naturel dans une future mise à jour, permettant aux conseillers de poser des questions directement au logiciel.

Personnalisation de la mise en page

Les conseillers présentent les informations différemment en fonction des besoins de leurs clients. Alors que certains clients préfèrent un résumé exécutif d’une page avec leurs objectifs et prochaines étapes, d’autres apprécient des détails plus approfondis.

Les conseillers utilisant Conquest peuvent choisir le niveau de détail qu’ils souhaitent afficher dans la section « résumé ». Par exemple, cette section peut fournir un examen détaillé de la classification des actifs et des propriétaires de chaque compte, ou simplement afficher la valeur marchande des actifs. Les conseillers peuvent sélectionner et redimensionner les graphiques à afficher et peuvent accéder à des fonctionnalités de personnalisation de la marque.

La section « résumé » de Snap est personnalisable avec des tuiles affichant des informations comme les objectifs, la valeur nette et la taille de l’héritage, que l’on peut ajouter, supprimer et réorganiser. Des pages supplémentaires sont automatiquement ajoutées au fur et à mesure que des tuiles supplémentaires sont insérées, donc il n’est pas limité à une seule page.

Les informations du résumé financier de RazorPlan sont conçues pour tenir sur une seule page. Le logiciel affiche des valeurs clés comme les actifs, les passifs et les types d’actifs d’investissement. Les conseillers peuvent choisir la mise en page qu’ils souhaitent utiliser, mais la page de résumé n’est pas encore personnalisable.

Un autre domaine de personnalisation de la mise en page que les conseillers disent souhaiter est la possibilité de déplacer la page de décharge de responsabilité à la fin du plan.

Conquest et Snap permettent aux conseillers de déplacer les pages de décharge de responsabilité à la fin du plan. Naviplan permet aux utilisateurs d’insérer une décharge de responsabilité personnalisée qui peut être affichée comme une note de bas de page ou complètement supprimée. Les décharges de responsabilité de RazorPlan sont toujours placées à la fin du document par défaut. La plupart des entreprises de logiciels offrent des options de personnalisation supplémentaires pour les décharges de responsabilité avec les plans d’entreprise.

Accessibilité

Les conseillers ne veulent pas seulement personnaliser la mise en page ; ils souhaitent également personnaliser le style visuel pour répondre aux besoins de leurs clients. Par exemple, les clients plus âgés ou ceux ayant des déficiences visuelles peuvent trouver plus facile de lire des graphiques avec des couleurs plus vives ou une taille de police plus grande.

Snap ne propose pas encore de personnalisation des couleurs, mais les conseillers peuvent changer la taille des graphiques.

Les conseillers utilisant RazorPlan peuvent choisir parmi des mises en page de rapport préconfigurées, avec une personnalisation à venir dans une version ultérieure.

Les rapports de Naviplan ne peuvent pas être personnalisés dans le logiciel, mais ils peuvent être exportés sous forme de documents Microsoft Word où les polices et les couleurs peuvent être modifiées. Les conseillers peuvent également copier et coller plusieurs rapports dans le même document Word et déplacer les graphiques.

De son côté, Conquest se distingue par la possibilité d’utiliser des couleurs à contraste élevé, conformément à la version 2.1 des Directives pour l’accessibilité du contenu Web (WCAG) pour les personnes ayant des déficiences visuelles.

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Les retraités possèdent souvent des actifs importants et dépendent de revenus fixes issus de leurs économies ou de régimes d’épargne-retraite. Ces caractéristiques en font des cibles de choix pour les fraudeurs, qui exploitent des données sensibles comme les numéros d’assurance sociale, les identifiants bancaires ou les informations fiscales. Une violation de leur identité peut impacter leurs sources de revenus, leurs déclarations d’impôts, leur crédit et les informations relatives à leurs soins de santé.

Un fraudeur qui accède à des informations sensibles, comme un numéro d’assurance sociale ou des identifiants bancaires, peut ainsi vider des comptes ou compromettre des investissements, laissant les victimes sans ressources.

En utilisant des numéros d’identification fiscale volés, les criminels peuvent déposer des déclarations frauduleuses et s’approprier les remboursements. Cela peut avoir pour conséquence de retarder ou d’annuler un remboursement destiné au retraité.

En mettant la main sur des données personnelles, les escrocs peuvent aussi ouvrir des lignes de crédit ou contracter des prêts au nom de la victime, ce qui risque de compromettre sa cote de crédit et de limiter ses options futures, notamment si elle veut contracter un prêt ou faire une demande de crédit.

Les voleurs d’identité s’attaquent également aux dossiers médicaux des personnes en les modifiant ou utilisant de manière abusive les assurances maladie. Ils risquent ainsi de perturber les soins de santé du client et de générer des factures médicales inattendues.

Les fraudeurs se font souvent passer pour des institutions officielles, comme des banques ou des agences fiscales, pour soutirer des informations personnelles. Une bonne pratique consiste à rappeler aux clients que les agences gouvernementales ne demandent jamais d’informations personnelles par téléphone ou par courriel.

Au-delà des pertes financières, les conséquences psychologiques des fraudes d’identité — stress, anxiété et sentiment d’insécurité — peuvent être particulièrement éprouvantes pour les clients retraités. Voici quelques mesures à promouvoir pour renforcer leur sécurité face aux risques de fraude, selon Comparison Adviser :

• Encouragez vos clients à soumettre leurs déclarations d’impôts dès que possible afin de réduire la fenêtre d’opportunité pour les fraudeurs susceptibles de déposer une déclaration frauduleuse à leur place.
• Recommandez des pratiques simples, mais efficaces, comme choisir des mots de passe complexes et uniques pour chaque compte, et les changer régulièrement, activer l’authentification à deux facteurs pour protéger les accès sensibles ou encore installer un gestionnaire de mots de passe pour sécuriser les identifiants.
• Pour leurs dossiers fiscaux, orientez les clients vers les systèmes sécurisés comme Mon dossier de l’Agence de revenu du Canada ou les portails de Revenu Québec.
• Pour prévenir toute ouverture non autorisée de comptes, suggérez à vos clients de geler leur crédit auprès d’agences spécialisées comme Equifax ou TransUnion. Ce geste est particulièrement utile s’ils n’envisagent pas de demande de crédit à court terme.
• Insistez sur l’importance de surveiller fréquemment les relevés bancaires et les transactions par carte de crédit. Toute activité suspecte doit être signalée immédiatement à l’institution financière concernée.

En tout temps, la vigilance s’impose, car les pirates utilisent des moyens de plus en plus sophistiqués pour tromper leurs victimes, incluant l’intelligence artificielle. Sensibilisez vos clients aux tactiques des fraudeurs, notamment les appels ou courriels prétendant provenir d’agences gouvernementales ou de banques. Rappelez-leur que ces institutions ne demandent jamais d’informations sensibles par ces moyens.

Sur les réseaux sociaux, des publications a priori banales, telles que des jeux de questions-réponses, peuvent dissimuler des tentatives de collecte de données sensibles (ex. : « Quel était votre premier animal de compagnie ? »).

Pour mettre les fraudeurs en échec, un planificateur financier ou un comptable peut s’avérer un allié précieux. Ces experts peuvent surveiller les comptes, gérer les documents fiscaux et offrir des conseils personnalisés pour réduire les risques.

De récentes fuites de données impliquant des millions d’identifiants bancaires ou fiscaux, comme chez Desjardins et Equifax au Canada, illustrent la nécessité d’adopter une approche proactive envers la fraude. En accompagnant les clients dans la mise en place de ces mesures, vous leur apportez une tranquillité d’esprit essentielle, leur permettant de se concentrer sur ce qui compte le plus pour eux : profiter pleinement de leur retraite.

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De telles notes peuvent vous aider à garder votre calme et à clarifier vos idées. Elles jouent le rôle de filet de sécurité et contribuent à renforcer votre confiance. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, elles ont le pouvoir de métamorphoser votre discours et d’accroître son efficacité, précise Allison Shapira.

Des notes plutôt qu’un discours

Contrairement à un discours écrit, les notes forment un plan condensé et structuré de votre présentation. Elles vous permettent de rester connecté à votre auditoire tout en ayant un point de repère pour garder le fil. Vous pouvez y jeter de brefs coups d’œil sans perdre le contact avec le public. À l’inverse, lire un discours mot à mot peut briser le lien avec l’auditoire, car votre attention est concentrée sur votre texte et non sur votre public, précise l’experte.

Pour être efficaces, des notes sont composées de phrases courtes (3 à 4 mots maximum), présentées sous forme de puces et sont imprimées en grande police, sur une seule face et avec suffisamment d’espace entre les lignes pour permettre une lecture rapide, selon Allison Shapira. Cette dernière partage d’autres astuces pour optimiser les notes :

1. Pratiquez la présentation à voix haute. Avant le jour J, exercez-vous en utilisant vos notes et vos diapositives pour vous familiariser avec le contenu. Vous pouvez ainsi vérifier que vos notes sont suffisamment claires et adaptées à votre style, et cela vous permet de repérer les transitions importantes.
2. Placez vos notes stratégiquement. Le jour J, disposez vos notes sur un lutrin ou une table près de vous, idéalement sur scène. Si besoin, demandez aux organisateurs de prévoir cet espace.
3. Anticipez les trous de mémoire. Si vous perdez le fil, dirigez-vous vers vos notes. Continuez à parler tout en vous déplaçant calmement vers le lutrin. Ce mouvement paraîtra naturel et donnera l’impression d’une transition réfléchie. Vous pouvez également prendre quelques secondes pour respirer profondément. Ce moment de silence permettra à votre esprit de se recentrer. Enfin, buvez une gorgée d’eau. Profitez-en pour jeter un œil discret à vos notes et reprendre le contrôle sans que votre auditoire ne s’en aperçoive.

Et si vos notes ne sont pas accessibles ? Vous pouvez vous sortir d’un trou de mémoire en utilisant l’humour. Dites par exemple que vous aviez une idée brillante, mais qu’elle s’est envolée et qu’elle vous reviendra sûrement, suggère la spécialiste. Vous pouvez également prendre quelques questions du public ou l’inviter à réfléchir sur le contenu abordé et profiter de ce temps pour retrouver le fil de vos idées. Selon Allison Shapira, le plus important est de rester serein, car une attitude calme rassurera l’auditoire et préservera son attention.

Allison Shapira rappelle que l’objectif d’une présentation n’est pas d’atteindre la perfection. Il y a toujours trois versions d’un discours, signale-t-elle :

• celle que vous écrivez,
• celle que vous livrez
• et celle que vous auriez aimé livrer.

Dans tous les cas, l’authenticité et la préparation priment sur la perfection, estime l’experte.

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Le rôle clé de l’intuition a notamment été mis en lumière par le psychologue Gary Klein. Selon cet expert, l’intuition est nécessaire dans 90 % des prises de décision. Elle permet de trouver des solutions spontanées, et ce même dans des situations de stress intense où les informations disponibles sont limitées.

L’intuition n’a rien de mystique. Elle repose sur des expériences passées et sur des connexions mentales, parfois inconscientes. Les décisions intuitives s’appuient sur l’expertise et les émotions, fournissant ainsi un savoir immédiat qui peut se révéler très pratique.

Il convient cependant de rester vigilant, car l’intuition peut être trompeuse. Contrairement à la rationalité, cette dernière est le fruit d’un raccourci prit par le cerveau en quête d’efficacité. Elle peut ainsi être influencée par des biais cognitifs et amener une personne à percevoir des liens inexistants ou à se surestimer. Il est donc important de comprendre ses mécanismes pour éviter toute distorsion.

Encourager l’intuition

Pour réussir en affaires, il est essentiel d’encourager les décideurs à faire confiance à leur intuition par moments, sans se limiter uniquement à la rationalité. Cela ouvre la voie à de nouvelles perspectives et favorise une prise de décision plus efficace.

Cela signifie toutefois de ne pas craindre de s’écarter parfois de l’analyse classique et à faire preuve de confiance en soi.

Pour pouvoir se fier à leur voix intérieure, les dirigeants ont tout intérêt à élargir leur champ de perception, en s’ouvrant par exemple à des cultures différentes, et à enrichir leurs référentiels cognitifs en s’inspirant de disciplines qui stimulent la réflexion et la structuration, comme la philosophie, recommande le psychologue américain Daniel Goleman. Certaines méthodes aident également à favoriser l’intuition dans la prise de décision comme la méditation.

En conclusion, l’intuition ne s’oppose pas à la rationalité, elle est plutôt son complément idéal lorsque vient le temps de trouver des solutions innovantes et adaptées, même sous pression.

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Un cas tout récent : il est impliqué dans une transaction qu’une banque accepte de financer à hauteur de 400 000 $. Celle-ci demande des frais d’ouverture de 1 500 $ et une avance de fonds de 10 000 $. Insulté, l’acheteur refuse net et claque la porte : il avait anticipé des frais moitié moins élevés. S’agit-il simplement d’une excuse pour se défiler d’une transaction qu’il ne voulait pas poursuivre ? « Pas du tout, répond Martin Luc Derome. Pour lui, c’était vraiment une question de principe. On a été incapables de le raisonner. »

Évidemment, toutes les transactions ne tournent pas ainsi en queue de poisson. Mais le climat émotionnellement chargé propre au contexte d’achat et vente pourrait facilement y conduire. Les parties amènent à la table beaucoup de bagages qui ne cadrent pas nécessairement bien avec les réalités du marché.

Un grand éventail de transactions

Queenston a été impliqué dans des transactions dont les sommes en jeu varient considérablement. Par exemple, l’an dernier, les conseillers du cabinet ont arbitré l’acquisition d’une firme québécoise ayant un portefeuille de 45 millions de dollars (M$) en contrats d’assurance par une Ontarienne dont le portefeuille s’élevait à plus de 800 M$. Cependant, « au-dessus de 20 M$, une transaction tombe un peu hors de notre expertise, dit Martin Luc Derome. On devient plus des facilitateurs que des organisateurs. »

Le registre où Queenston est le plus à l’aise se situe entre 1,0 et 15 M$, ce qui demeure passablement complexe. « Au-dessus d’un million de dollars, chaque partie arrive accompagnée de son comptable, de son fiscaliste, et d’autres spécialistes », explique le conseiller.

Acheter pour acheter

Martin Luc Derome met en garde contre quelques écueils susceptibles de faire déraper les transactions de book. Tout d’abord, « il ne faut pas acheter juste pour acheter et grossir, tranche-t-il. Tu n’as pas vraiment besoin d’autres clients quand tu sers bien tes clients existants ; les références entrent d’elle-même. »

Une acquisition doit poursuivre un but précis qui doit être de nature plutôt stratégique que financière. Par exemple, chercher à acquérir une clientèle ou une équipe complémentaire, ou viser la création d’un nouveau volet de pratique. Trop souvent, « l’acheteur n’est pas structuré pour assurer la suite des choses et les clients sont mal servis. »

Surtout, il faut éviter de voir la vente d’une clientèle comme une continuité. Ainsi, Martin Luc Derome voit de ces vendeurs qui, tout en vendant, veulent rester actifs et continuer à contrôler les règles du jeu. Mais « tu ne peux pas ménager la chèvre et le chou », avertit-il. Dans une transaction qu’il pilote actuellement en Saskatchewan, il en est à sa troisième rencontre pour raisonner un vendeur qui insiste afin que l’acheteur conserve ses outils et préserve ses structures. « Certains restent toujours très attachés, dit-il. Mais il y a une coupure à faire. »

Pas une transaction, mais un mariage

Le défi d’une transaction est évidemment de nature financière, mais relève surtout d’une élection de culture, d’un mariage de personnalités, d’un appariement de permis. « On ne trouve pas ça sur une tablette chez Walmart », lance Martin Luc Derome.

Un autre nœud potentiel de problèmes est de bien comprendre la place de la conjointe ou du conjoint. « C’est pourquoi, dit-il, je demande toujours si le conjoint est d’accord avec la transaction. Dans un dossier actuel à Régina, mon client me dit : “Ma conjointe n’a pas grand-chose à dire dans tout ça” ».

Or, le vendeur revient un bon matin et demande si son épouse peut participer au dernier appel. Pour faciliter des vacances à venir, celle-ci demande que la transaction soit reportée. « Un premier report nous amène au 1^er novembre, puis au 1^er décembre, et maintenant au 1^er janvier. » Martin Luc Derome est persuadé que la vente va se faire, mais la conjointe avait certainement un mot à dire…

Un parcours entrepreneurial

Le conseiller a une longue pratique entrepreneuriale. Après des débuts à titre de conseiller, puis de directeur des ventes chez iA Groupe financier, il a acquis un agent général au Québec en 2000 puis récidivé avec d’autres achats. Après la vente de ces agences en 2008, il a été responsable des opérations au Québec chez Diversico. C’est là qu’il a multiplié les contacts et les mandats avec Terry Butler, fondateur de Queenston, ce qui a mené l’acquisition de la firme en 2022.

D’entrée de jeu, le nouveau « CEO » a transformé le modèle d’affaires et mis en place une approche clé en main qui amène à la table d’une transaction à la fois des banques et des intervenants financiers, des avocats, et des spécialistes de vérification diligente.

Il fait souvent des analogies avec le hockey, où il trouve beaucoup d’affinités avec son rôle. « Vois-tu un Mario Lemieux négocier son contrat avec le club ? Non, il se concentre sur son jeu et laisse un agent s’occuper de la cuisine. » Le conseil vaut pour les vendeurs et acheteurs de clientèle : « C’est souvent leur première et dernière transaction, souligne-t-il ; ils ne connaissent pas le marché et ne savent pas quoi faire. Vaut mieux faire comme les professionnels. »

Sous la gouverne d’un francophone, Queenston a entrepris une expansion au Québec, y ouvrant une filiale, et œuvrant actuellement à hausser à cinq professionnels son équipe actuelle de trois. « Depuis 2023, on fait de plus en plus de transactions au Québec, où on a une douzaine de dossiers en cours. »

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Savoir déléguer avec efficacité offre un double bénéfice : soulager la pression sur le gestionnaire et développer les compétences des équipes, signalent les consultantes.

Cette approche favorise une meilleure répartition du travail. Elle permet également d’améliorer la productivité et de renforcer la satisfaction des employés, car ils se sentent ainsi responsabilisés et valorisés.

Ce faisant, le gestionnaire peut se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée tout en donnant aux membres de l’équipe l’occasion de se développer et d’accéder à de nouveaux défis. Cette approche renforce le sentiment d’autonomie et de compétence des employés, ce qui est essentiel pour les motiver et les retenir, indiquent les auteures.

Alors que la relève représente un enjeu important pour l’industrie, former la prochaine génération et confier des responsabilités à ses employés permet également de préparer des successeurs capables de reprendre le flambeau.

Toutefois, déléguer ne coule pas de source. Il faut résister à la tentation de se penser indispensable et arrêter de s’imaginer que le travail sera moins bien exécuté par d’autres, mentionnent les formatrices. Un principe consiste à savoir confier les bonnes responsabilités aux bonnes personnes. Cela implique aussi de faire confiance à ses collaborateurs et de leur permettre de trouver leurs propres solutions, qui seront peut-être différentes des méthodes habituelles. Voici quelques recommandations à suivre pour déléguer dans l’harmonie :

Analysez la charge de travail : identifiez les tâches qui consomment le plus de temps et celles qui pourraient être réalisées par d’autres.

• Déterminez les taches qui sont à valeur ajoutée pour l’organisation.
• Demandez-vous si certaines activités sont cesse différées et pour quelles raisons.
• Repérez les responsabilités qui grugent le plus votre énergie.
• Identifiez les talents au sein votre équipe et listez leurs compétences.

Adaptez les tâches aux compétences : vous devez confier des responsabilités en fonction des compétences des personnes à qui vous voulez déléguer des tâches. Vous devez également faire attention à ne pas sous-évaluer ou surestimer leurs capacités. Une tâche trop simple risque de démotiver. À l’inverse, si elle est trop complexe, elle peut générer du stress.

• Décomposez un projet complexe en tâches plus simples pour le rendre plus facile à gérer.
• Planifiez des suivis réguliers pour soutenir l’employé et vous assurer que le travail progresse correctement.
• Répondez rapidement aux questions de la personne à qui vous avez délégué pour la rassurer.

Documentez les processus : en consignant vos méthodes de travail de manière précise et détaillée, vous rendrez le processus plus facile et vos connaissances ne seront pas perdues.

• Décrivez le processus de travail étape par étape et notez les questions que vous vous posez.
• Enregistrez une capsule vidéo lorsque vous accomplissez la tâche à déléguer.
• Si vous utilisez une application de rencontres virtuelles, utilisez le mode transcription pour restituer vos explications par écrit.

Clarifiez les attentes : vous devez définir clairement les objectifs à atteindre, tout en laissant de la flexibilité sur les méthodes utilisées. Il est normal que vous craigniez d’éprouver de la déception face aux résultats, que vous redoutiez de devoir recommencer le travail ou donner des commentaires négatifs à la personne. « L’idéal est d’être ferme sur les objectifs à atteindre, mais flexible dans la façon d’y arriver », indiquent les auteures de l’article.

• Communiquez à la personne à qui vous déléguer toutes les informations nécessaires sur le contexte de la demande (objectifs, contraintes, échéancier, etc.)
• Demandez-lui de vous présenter un plan de travail
• Mettez en place un document partagé que vous pourrez commenter tout au long du projet.
• Vérifiez immédiatement si la personne a bien compris la demande.

Faites un suivi régulier : déléguer un projet peut être perçu comme une tâche supplémentaire qui s’ajoute à un horaire déjà très chargé. Cependant, le temps que vous y consacrez au début vous permettra d’en gagner à long terme. Même si votre agenda est bien rempli, faites-en une priorité, recommandent Caroline Maranda, Chloé Charron et Guylaine Martin.

Pour gagner du temps, vous pouvez :

• Repérer des tâches qui pourraient être déléguées lors des réunions régulières avec les membres de votre équipe.
• Informer votre équipe de votre désir de déléguer certaines tâches et inviter les personnes intéressées à lever la main.
• Demander du soutien à l’interne ou à l’externe.
• Utiliser des outils de gestion de projet afin de suivre l’avancement des tâches.

En suivant ces étapes, vous pourrez mettre en place un processus de transfert de tâches efficace et rassurant, aussi bien pour vous que pour l’employé qui prend la relève. Cette démarche vous permettra également de reprendre le contrôle sur votre charge de travail tout en favorisant la collaboration au sein de votre équipe.

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« Le paradoxe de la rétroaction, c’est que si on demandait à une salle de 1000 personnes : « Qui veut recevoir de la rétroaction ?’’, la majorité des gens lèveraient la main. En revanche, si on demande à cette même salle qui est à l’aise d’en donner, là on aurait moins de mains levées », illustre la spécialiste. Cette différence souligne, selon elle, l’importance de créer une culture où la rétroaction devient naturelle et bien acceptée.

Les personnes souhaitent souvent recevoir de la rétroaction pour deux raisons principales. Premièrement, recevoir des retours aide à évaluer ses performances et à identifier des points d’amélioration, ce qui renforce la confiance en ses capacités.

Deuxièmement, la rétroaction permet aux individus qui visent l’excellence de s’ajuster et de performer davantage. Ainsi, donner régulièrement de la rétroaction peut les encourager à progresser.

La peur de générer des conflits

La rétroaction positive, en particulier, est un moyen puissant de reconnaître et d’encourager les comportements exemplaires. « La rétroaction positive est un des plus beaux cadeaux que l’on puisse faire. Cela ne coûte rien, cela prend zéro temps à préparer et environ cinq secondes à dire, et l’effet sur la personne est immédiat et vraiment positif », précise Émilie Bélanger.

Lorsqu’un gestionnaire reconnaît et encourage explicitement les comportements souhaitables, les employés sont plus enclins à les répéter ou à les appliquer dans d’autres contextes, ce qui contribue à un environnement de travail positif et productif, ajoute l’experte.

Malgré les avantages que la rétroaction apporte, il n’est pas naturel pour tout le monde d’en donner. Les gens hésitent souvent à passer à l’action par crainte de provoquer un conflit. Ils préfèrent alors se taire plutôt que de risquer de provoquer une tension avec un interlocuteur en donnant un retour constructif, mentionne la conseillère. Cependant, certaines techniques aident à présenter une rétroaction constructive de manière non conflictuelle.

Émilie Bélanger souligne l’importance de considérer la rétroaction comme une action tournée vers l’avenir : au lieu de se focaliser sur ce qui a mal fonctionné, elle suggère d’orienter la discussion vers ce que vous souhaitez voir la prochaine fois. Cette approche, qui met l’accent sur les actions futures, diminue l’anxiété des deux parties et ouvre la voie à une collaboration.

Pour une rétroaction efficace, il faut commencer par clarifier en soi ce que l’on souhaite pour l’avenir, puis transmettre ce message de manière constructive. Par exemple, si un comportement spécifique vous a dérangé en réunion, plutôt que de critiquer ce qui s’est passé, proposez une solution pour les réunions futures : « Lors de nos prochaines rencontres, j’aimerais beaucoup que nous puissions fonctionner de cette manière. Qu’en penses-tu ? » Cette technique réduit la perception de reproche et ouvre une discussion positive sur les attentes.

Comment instaurer une culture de rétroaction

Pour que la rétroaction devienne une habitude, plusieurs étapes peuvent être suivies :

1. Déterminer le niveau de rétroaction souhaité : Décidez si la rétroaction sera uniquement donnée par les gestionnaires aux employés ou si elle pourra circuler dans les deux sens, permettant aux employés de donner aussi leur retour à leurs supérieurs et à leurs collègues. Cette démarche permet que chacun se sente impliqué dans le processus, dit Émilie Bélanger.
2. Former à en donner et à en recevoir : Il est essentiel que tous soient à l’aise avec la rétroaction dans l’organisation, signale l’experte. « Le fait d’avoir une technique ne donne pas nécessairement le courage ». Une formation sur la rétroaction, tant pour la donner que pour la recevoir, peut atténuer la nervosité initiale et aider les employés à percevoir cette pratique sous un jour plus positif.
3. Planifier des moments dédiés : Inscrire la rétroaction dans l’agenda, à des moments précis, aide à instaurer une habitude. Par exemple, les employés habitués à gérer des tâches opérationnelles bénéficieront d’un cadre plus structuré pour donner et recevoir des retours.

Développer une culture de rétroaction demande du temps et des efforts, mais les résultats en valent la peine, souligne la CRHA. Un environnement où les employés se sentent à l’aise de partager et de recevoir des retours favorise l’authenticité, renforce la collaboration et améliore le travail d’équipe, contribuant à créer un climat de travail plus ouvert et dynamique.

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Pourtant, 95 % des entreprises estiment ne pas disposer des compétences nécessaires à l’interne pour adopter ces technologies de manière optimale, indique l’étude relayée par IFA Magazine.

L’IA peut aider les conseillers en planification financière à gagner du temps, améliorer leur compréhension du client et rationaliser leurs processus, selon Richard Wake, directeur de la clientèle d’Intelliflo.

Rédaction de rapports

L’IA peut réduire de manière appréciable le temps consacré par les conseillers aux tâches administratives pour leur permettre de se développer des interactions plus fréquentes et plus approfondies avec les clients.

Par exemple, certains outils transcrivent les réunions clients en temps réel, ce qui laisse plus de latitude aux conseillers pour se concentrer sur la conversation.

L’IA peut également générer des rapports et des fiches de renseignements sans intervention manuelle en extrayant automatiquement les informations importantes des notes de réunion et des documents clients. Ces technologies permettent d’économiser l’équivalent de deux mois par an en rédaction de rapports, selon Intelliflo,

Analyse des données

L’IA peut également faciliter l’analyse des données en planification financière. Grâce au traitement du langage naturel de l’IA, les conseillers peuvent poser aux clients des questions simples aux clients pour obtenir des informations détaillées sur des tendances et des comportements clés, sans avoir besoin de posséder de compétences techniques particulières.

Ces réponses permettent notamment de segmenter plus efficacement les clients, de suivre leurs résultats, d’illustrer la valeur du conseil grâce à des rapports visuels plus intuitifs et de renforcer le lien de confiance avec les clients.

Expérience client personnalisée

L’IA peut aussi aider à répondre aux obligations de conformité telles que la connaissance client, au moyen de solutions d’éducation telles que des vidéos interactives et des contenus éducatifs personnalisés.

Ces outils adaptent les explications en fonction des objectifs financiers et des préférences des clients, ce qui facilite la prise de décision.

Ce faisant, ils aident à combler certaines lacunes dans la compréhension des concepts financiers tout en répondant aux questions fréquemment posées, ce qui améliore l’expérience et la satisfaction des clients.

Soutien au bien-être des employés

L’IA peut aussi contribuer à réduire la charge émotionnelle liée aux interactions difficiles avec des clients. Un chercheur de l’Université de Tokyo a développé une IA capable de moduler la voix des clients mécontents pour la rendre moins agressive, ce qui a pour effet de protéger la santé mentale de leurs interlocuteurs lors d’interactions tendues, rapporte le média japonais Nihon Keizai Shimbun.

Les avancées en IA apportent certaines solutions pour simplifier les processus, renforcer la fidélité client et améliorer le bien-être des conseillers, signale Richard Wake. En intégrant ces outils dans le parcours client, les cabinets peuvent non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi enrichir leurs relations clients, tout en répondant aux attentes élevées en matière de conformité et de personnalisation.

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