Au cours de la pratique professionnelle, il est inévitable de se retrouver face à des dilemmes d’étiquette délicats ou des sujets sensibles à aborder avec les clients. La manière dont vous gérez ces situations est cruciale pour maintenir une relation solide avec eux.
Dans une récente entrevue avec Thinkadvisor en prévision de la publication de son livre Mind your manners : how to be your best self in any situation, l’experte en étiquette Sara Jane Ho souligne l’importance de rester authentique lorsqu’on est confronté à une situation difficile avec des clients. Elle partage plusieurs conseils pratiques sur la manière d’interagir avec eux, et montre comment utiliser l’étiquette comme un outil pour atteindre ses objectifs et obtenir des résultats positifs.
L’experte, qui a débuté sa carrière comme analyste dans une banque d’investissement, met en avant l’importance de la débrouillardise et du discernement pour naviguer à travers les situations délicates. Elle insiste sur le fait que les conseillers doivent avant tout savoir faire preuve d’écoute, soulignant que la pire chose à faire est de parler sans laisser au client la possibilité de s’exprimer.
Se montrer présent, sans être insistant
Dans l’entrevue, celle qui détient un MBA de la Harvard Business School partage des conseils à appliquer dans certaines situations spécifiques. Elle suggère par exemple de créer des liens avec les conjoints des clients bien avant le décès de ces derniers, afin de maintenir la relation. En effet, selon des études, de 70 % à 80 % des veuves quittent leur conseiller dans l’année qui suit le décès de leur mari.
Lorsque survient le décès du conjoint, l’experte en étiquette conseille d’attendre environ trois mois avant de communiquer avec la veuve pour lui parler de ses finances, afin de ne pas la presser tout en lui laissant savoir que vous ne l’oubliez pas. Dans le même ordre d’idée, si le conseiller décide d’inviter la veuve à dîner pour solidifier la relation d’affaires, se faire accompagner d’une collègue féminine est une bonne idée pour que la cliente ne se sente pas mal à l’aise.
Donner l’heure juste
La spécialiste des bonnes manières recommande également de remercier poliment les confrères qui vous ont recommandé un client, tout en les informant avec tact de votre décision de ne pas donner suite à leur référence, si vous décidez finalement de ne pas servir le client potentiel.
En cas d’insatisfaction de la part d’un client, la spécialiste conseille d’écouter attentivement, de présenter des excuses et d’accepter la responsabilité sans se perdre dans l’argumentation. « Chaque fois que quelqu’un admet une erreur, il fait preuve de vulnérabilité et l’autre personne ressent de l’empathie et de la compassion », affirme Sara Jane Ho.
Pour réussir une première rencontre avec un client, elle souligne l’importance de prioriser l’authenticité et la compréhension des besoins du client avant de décider quelle facette de votre personnalité mettre en avant. Elle signale que la compétence à apporter des solutions ingénieuses est généralement le facteur déterminant pour impressionner un client.
L’humour pour détendre l’atmosphère
Pour désamorcer les situations tendues, l’humour peut agir comme paratonnerre, et contribuer à détendre l’atmosphère. Cependant, il convient de l’utiliser avec discernement et dans le bon contexte, afin d’éviter tout malentendu, précise l’experte.
Enfin, pour encourager les clients à partager leurs rêves et leurs espoirs, même s’ils sont peu enclins à le faire, Sara Jane Ho recommande de poser des questions ouvertes qui incitent les clients à fournir des réponses élaborées.
À la lumière de ces exemples, savoir gérer les situations délicates est une compétence essentielle à développer pour maintenir des relations solides et durables avec vos clients, même dans les moments les plus difficiles.