Les turbulences tarifaires de la semaine dernière ont rappelé une leçon essentielle : lorsque les marchés deviennent instables, comme ce fut récemment le cas, les conseillers qui choisissent de se faire discrets ratent une occasion précieuse de renforcer leurs relations clients et de développer leur activité, selon un coach en services financiers.
« Je peux vous dire sans l’ombre d’un doute que la plupart des conseillers se cachent actuellement de leurs clients », assure Ermos Erotocritou, qui travaille dans le secteur des services financiers au Canada depuis 25 ans et qui a coaché des collègues conseillers pendant 20 ans.
« Les conseillers n’aiment pas avoir des conversations embarrassantes avec leurs clients et, bien souvent, ces derniers détiennent des portefeuilles que les conseillers eux-mêmes leur ont conseillé de détenir, de sorte qu’ils se sentent quelque peu responsables si [un portefeuille] ne se porte pas bien ou s’il perd de l’argent. »
Les choses sont particulièrement volatiles depuis que le président américain Donald Trump a commencé à faire volte-face sur la politique commerciale mondiale, provoquant des vagues sur les marchés et la panique parmi les investisseurs. Les conseillers peuvent prendre les choses en main dans ces moments-là et prouver leur valeur, affirment les professionnels du secteur.
La communication est essentielle
Il est essentiel d’informer les clients et de les préparer aux baisses des marchés pour éviter qu’ils ne paniquent. Certains peuvent même voir ces moments comme une occasion de gagner plus d’argent, observe Ermos Erotocritou.
« Qu’il s’agisse de Donald Trump, de [la COVID-19], de la crise bancaire de 2008, de l’éclatement de la bulle technologique, il y a toujours quelque chose qui se produit tous les deux ans », constate-t-il.
Pendant ces événements, les conseillers devraient appeler et envoyer des courriels à leurs clients pour les rassurer, leur rappeler l’importance d’une stratégie d’investissement à long terme et leur suggérer de profiter des baisses du marché pour gagner plus d’argent et accélérer les plans de retraite, recommande Ermos Erotocritou.
« Même s’ils pensent que leurs clients sont bons, bien souvent, ils ne le sont pas », assure-t-il, soulignant que la première raison pour laquelle les clients quittent leur conseiller est le manque de contact. « La communication est essentielle. »
Ermos Erotocritou souligne qu’il est préférable d’appeler plutôt que d’envoyer un courrier électronique, car cela semble plus personnel.
« Je vais vous poser une question : vous traversez une période difficile dans votre vie, qu’il s’agisse de finances, d’une rupture, d’un problème de santé, etc. Seriez-vous heureux si votre meilleur ami vous envoyait un courriel ? »
Des moments comme celui-ci offrent également aux conseillers l’occasion de gagner de nouveaux clients, affirme Ermos Erotocritou.
« C’est exactement ce que je recommande à mes conseillers en ce moment : contactez chacun de vos clients potentiels, sans exception. Certains d’entre eux n’étaient peut-être pas intéressés à discuter avec vous il y a un mois ou six mois, mais aujourd’hui, c’est différent. Ils sont désormais plus réceptifs, notamment parce qu’ils ne reçoivent aucune communication de leurs conseillers actuels », rapporte-t-il.
Trouver un équilibre
John De Goey, gestionnaire de portefeuille chez Designed Wealth Management à Toronto, a récemment envoyé des courriels hebdomadaires pour tenir ses clients informés de l’évolution de la guerre commerciale. Dans l’un de ces courriels, il a également partagé un lien vers un épisode de podcast qu’il a publié peu après le soi-disant « Jour de la libération » de Trump, dans lequel il discute des implications des droits de douane avec un avocat spécialisé dans le commerce international.
John De Goey estime lui aussi que la plupart des conseillers se cachent actuellement de leurs clients en raison de l’incertitude qui règne sur les marchés. Selon lui, les conseillers devraient plutôt tendre la main, afin de rassurer leurs clients en leur montrant qu’ils sont attentifs, sans pour autant les inquiéter inutilement.
« Il faut calibrer les choses correctement, déclare-t-il. Je pense qu’il est possible de communiquer trop ou pas assez dans un environnement comme celui-ci. »
John De Goey indique qu’il est l’un des rares conseillers à encourager ses clients à vérifier régulièrement la performance de leurs portefeuilles, afin qu’ils aient la certitude qu’ils tiennent le coup, quelle que soit l’évolution des marchés en général. C’est l’une des stratégies qu’il a mises en œuvre au fil des ans pour s’assurer que ses clients restent investis.
« Je leur dis essentiellement : “Écoutez, vous vous êtes inquiétés pour rien. Nous avons anticipé la situation” », dit-il. Ces dernières années, John De Goey a transféré la majeure partie de l’argent de ses clients des actifs traditionnels vers les actifs alternatifs, qui sont restés relativement stables.
Les frustrations abondent
Kelly Ho, planificatrice financière agréée et partenaire du DLD Financial Group à Vancouver, rapporte que son entreprise s’efforce également d’informer et de rassurer ses clients.
« Inutile de dire que c’est frustrant », souligne-t-elle.
À la lumière des tarifs douaniers et des fluctuations des marchés boursiers, l’entreprise de Kelly Ho a récemment envoyé des « lettres de réconfort » à ses clients à deux occasions distinctes, « pour mettre les choses en perspective et dire : “Oui, c’est sans précédent, mais c’est aussi le cas de beaucoup d’événements passés”. En fin de compte, il y aura des événements qui se produiront, et cela ne devrait pas modifier la trajectoire de leurs plans à long terme ».
Une lettre envoyée au début du mois de mars rappelait « tous les événements qui se sont produits depuis 1966, soulignait les raisons pour lesquelles on peut vouloir continuer à investir et montrait en fait ce qui se passe si l’on continue à investir », explique-t-elle.
D’une manière générale, Kelly Ho explique que ses clients sont frustrés par l’administration américaine actuelle plutôt qu’effrayés par les fluctuations du marché. « Ils comprennent la volatilité des marchés, ce n’est pas vraiment le problème. Ils sont juste très frustrés par le fait qu’il ne s’agit pas d’une situation incontrôlable, mais d’une situation qui est entre les mains d’un seul individu. »
Une autre raison pour laquelle ils gardent la tête froide est qu’ils sont conscients que leurs portefeuilles sont diversifiés et qu’ils ne ressentent donc pas le même type de choc. Les jeunes clients qui ont plus de temps pour prendre leur retraite considèrent que c’est l’occasion d’acheter à bas prix, tandis que ceux qui approchent de la retraite ou qui l’ont déjà prise sont confiants dans la solidité de leur portefeuille, précise Kelly Ho.
Restez calmes
Darren Coleman, gestionnaire de portefeuille principal chez Portage Wealth de Raymond James à Oakville, en Ontario, affirme que l’incertitude géopolitique et économique récente lui rappelle plusieurs événements historiques.
« La plupart des investisseurs ont vécu une situation similaire il y a cinq ans avec la [pandémie], où il y a eu un événement externe incroyable qui semblait sans précédent, et personne ne savait vraiment quoi en faire », commente Darren Coleman, qui dirige une pratique transfrontalière.
« Je dirais qu’aujourd’hui, les circonstances sont différentes de plusieurs façons, mais la situation donne l’impression de se retrouver dans le même film, mais avec un casting différent. »
La COVID-19 était « extrêmement imprévisible et les marchés étaient très volatils », souligne Darren Coleman, et l’on peut dire la même chose de Donald Trump.
Au final, souligne-t-il, dans ces périodes « très alarmantes et profondément déstabilisantes », les clients attendent avant tout que leurs conseillers endossent un véritable rôle de leadership.
« Il suffit de rester calme. Vous devez démontrer au client que vos actions correspondent à vos paroles. Ainsi, si vous dites à tout le monde de rester calme, vous devez être calme », assure Darren Coleman.
« Essayer de se déplacer à chaque fois que le vent souffle dans une direction différente, c’est s’embrouiller. »
« Restez informés et ne prenez pas de décisions hâtives, car si nous ne pouvons pas nous contrôler nous-mêmes, comment pouvons-nous aider nos clients ? », conclut Kelly Ho.