« Soyons bon perdant ! Les gens n’achètent pas nécessairement quand nous voulons. Ni même quand ils ont besoin d’acheter », constate Eli Pichelli.
Praticien émérite de l’art de la vente, Eli Pichelli connaît le milieu de l’assurance de personnes et des services financiers comme le fond de sa poche. Il a notamment été vice-président des ventes à La Capitale et auprès de sa filiale Penncorp pendant un peu plus de dix ans.
« L’abandon trop rapide des pistes de vente constitue l’erreur la plus courante des jeunes conseillers de moins de dix ans d’expérience. Ils se focalisent sur la croissance à court terme, ce qui est est normal, mais qui empêche de faire des gains sur la longue durée », dit celui qui dirige maintenant son propre cabinet conseil Eli Pichelli & associés.
De fait, poursuit-il, les gens achètent des produits financiers plusieurs fois dans leur vie. Par exemple, entre l’âge de 30 ans et 65 ans, un individu de classe moyenne achètera probablement quelques polices d’assurance de personnes comme de l’assurance-vie, de l’assurance invalidité, de l’assurance santé, et peut-être de l’assurance maladies graves. Il fera également des dépôts dans un REER, un REEE, un CELI. Il pourrait contracter une hypothèque.
Or, si la première vente n’aboutit pas immédiatement, trop de conseillers ne resteront pas en contact avec ces clients potentiels. « Ils ne savent pas comment faire un suivi efficace. Ils craignent d’être vus comme étant trop persistant ou même dérangeant », constate Eli Pichelli.
Comment s’y prendre afin de creuser une relation avec ces éventuels clients qui ont dit non une première fois ?
« À la fin de chaque rencontre avec un client potentiel, demandez la permission de rester en contact. Dites quelque chose comme ‘les circonstances de la vie ont tendance à changer, auriez-vous une objection à ce que je communique avec vous d’ici six à douze mois ?’ Si la réponse est positive, le conseiller aura la chance de s’établir comme la personne de confiance, le conseiller compétent, l’individu bienveillant… », répond Eli Pichelli.
L’essentiel est de communiquer régulièrement avec ce client en puissance, que ce soit par l’envoi d’articles ou de bulletins d’information sur la planification financière; par téléphone à intervalle régulier; par des rencontres qui donneront l’occasion d’amener de nouvelles informations; ou en donnant des références utiles, comme par exemple, référer un notaire au client potentiel ayant manifesté le besoin de refaire son testament.
« À chaque contact, la confiance augmentera parce qu’à chaque contact, vous aurez l’occasion de démontrer que vous pouvez contribuer à améliorer la situation du client potentiel », dit Eli Pichelli.
À éviter. « Malgré tous vos efforts, un client remet la décision d’achat à plus tard. Il ne faudrait pas recommuniquer en posant une question du genre, ‘alors, avez-vous pris une décision ?’ ou encore ‘vous m’avez autorisé à vous contacter pour donner suite à notre dernière discussion… qu’est-ce vous en pensez maintenant… ?’ C’est une pression inopportune. Il faudrait plutôt revenir avec de nouvelles informations. Et il y en a toujours ! Par exemple, dites que depuis la dernière rencontre, vous avez analysé la situation d’un autre œil et que vous aimeriez partager vos nouvelles données », évoque ce vétéran des ventes.