Selon Eli Pichelli, la réponse se trouve dans l’art de poser les bonnes questions. «Le vendeur doit orienter les propos du client de façon à élaborer un diagnostic et à faire naître le désir», dit-il.
Vétéran de quarante ans d’expérience en assurance de personnes et services financiers, Eli Pichelli a débuté sa carrière en 1978 en tant que représentant chez MetLife. Entre 2010 et 2017, il a été responsable des réseaux « carrière » de La Capitale. Depuis ce temps, il est consultant en vente.
«Je ne me suis jamais intéressé à autre chose qu’aux produits financiers et d’assurance. Leur impact est énorme auprès des communautés et les conseillers peuvent gagner des revenus à la mesure de leurs ambitions et de leur capacité de travail», dit-il.
Découvrir le désir
Poser des questions portant sur le client et ses objectifs de vie démontrera qu’on est de son côté. «Les clients le perçoivent comme une preuve de bienveillance», signale Eli Pichelli.
Par exemple, on pourrait demander à un client potentiel s’il a des enfants – si oui combien –, et depuis quand il travaille à plein temps. Les questions pourraient ensuite être plus personnelles. Pourquoi avoir choisi de vivre dans un quartier en particulier ? Est-ce pour que les enfants soient plus près de certaines écoles ?
«L’art de questionner permet au client de s’impliquer dans le processus. En fin de compte, un genre de partenariat se formera entre le client et le conseiller», affirme Eli Pichelli.
À l’aide des «bonnes» questions, le conseiller découvrira aussi ce que le client désire, mais qu’il n’articule pas lui-même.
«Supposons que le client met ses enfants au cœur de sa vie, incluant le choix du quartier. A-t-il pensé à ce qu’il leur arriverait en cas de maladie grave ? Qui paiera les frais de l’école privée ? Il faut aider nos clients à prendre connaissance de problèmes pouvant survenir en cas de pépin», dit Eli Pichelli.
Le conseiller tentera de voir si les désirs correspondent aux réalités financières.
Eli Pichelli donne l’exemple suivant. «Dans un contexte de planification de retraite, la question ne sera pas : Quels seront vos besoins de revenu à la retraite ?, mais plutôt : Que voulez-vous faire à la retraite ?»
Ainsi, compte tenu du désir de retraite exprimé, le conseiller constatera si le client est financièrement sur la bonne voie. Et surtout, le conseiller rendra le besoin visible aux yeux de son client, ce qui pourrait l’inciter, par exemple, à hausser son niveau d’épargne. «On doit demander au client de réfléchir aux conséquences du besoin exprimé», signale Eli Pichelli.
Cela dit, les questions n’aboutissent pas toutes vers un diagnostic ou une prise de conscience. «On pose des questions pour connaître les valeurs. Parfois, on déterminera des aspirations, des désirs. D’autres fois, on ne saura pas comment utiliser l’information … que l’on gardera dans un coin de sa mémoire !», conclut ce connaisseur de la vente.