Propriétaire du cabinet Planif-Globale, certifiée dans six disciplines (*), Jacinthe St-Onge a plus de trente ans d’expérience en assurance de personnes. Au cours de sa carrière, elle a donné de nombreuses formations aux conseillers sur des thèmes aussi fondamentaux que la planification de retraite. «J’ai la passion de la formation et du service à la clientèle», dit-elle.
La question de la fidélisation l’intéresse au plus haut point.
«La grande majorité des conseillers font l’erreur de concentrer leurs énergies à faire de nouvelles ventes. Ce faisant, ils négligent leurs clients actuels. Des enquêtes signalent que 60 % à 70 % des clients qui se sentent délaissés quittent leurs conseillers. C’est énorme ! », dit-elle.
Vu d’un autre angle, trop peu de conseillers savent que passer du temps à entretenir des liens avec la clientèle équivaut à du développement d’affaires. «Chaque client satisfait peut recommander trois individus. La beauté de la chose, c’est que les trois prospects ressembleront au client satisfait», dit Jacinthe St-Onge.
D’où l’intérêt de consacrer beaucoup d’attention à ses meilleurs clients.
Voici les principaux éléments de la démarche.
Détecter des besoins non comblés
Il s’agit de déceler les éléments qui pourraient avoir de l’impact sur la vie du client, comme par exemple l’absence d’une couverture contre les maladies graves dans le cadre d’une planification de retraite. «Après avoir rencontré le client à quelques reprises, on créera un sentiment de confiance. Le client sentira qu’on ne l’oublie pas. Aussi, plus le client a de produits, plus il sera fidèle. Selon certains, avec quatre produits, le taux de fidélisation dépasse la barre des 90 %», dit Jacinthe St-Onge.
Être convaincu de la qualité des produits
En projetant sa confiance en ses produits, le conseiller suscitera un effet similaire auprès de ses clients.
Personnaliser ses conseils après-vente
«Cela peut sembler évident, mais je ne pense pas que ça soit fait de façon systématique. Plusieurs conseillers négligent cet aspect afin de se concentrer sur de nouvelles ventes», dit Jacinthe St-Onge.
Suivre ses clients
«Voilà ma règle d’or. Il y a tellement de motifs pour recontacter ses clients, par téléphone ou par courriel, dépendant du sujet. Il faut saisir ces occasions», dit Jacinthe St-Onge. Par exemple, l’envoi des relevés de placements constitue l’occasion idéale de savoir ce qui se passe dans la tête de ses clients. Les dates importantes font également partie des motifs de reprendre contact. «Un client nous a fait part de son intention de s’acheter une maison en 2020 ? Rappelons-le en 2019 en lui demandant s’il suit cet objectif. Vous susciterez alors une agréable surprise», dit Jacinthe St-Onge.
L’entrepreneure et formatrice aime à rappeler une devise de Sam Walton, le fondateur de Walmart : «Il n’y a qu’un seul patron. Il peut virer n’importe qui en dépensant son argent ailleurs».
Autrement dit, «occupons-nous de notre clientèle au lieu d’en prospecter de nouvelles», dit Jacinthe St-Onge.
* Conseillère en sécurité financière, conseillère en assurance et rentes collectives, conseillère en régimes de rentes collectives, représentante de courtier en épargne collective, représentante de courtier en marché dispensé, planificatrice financière