« Mon expérience le confirme : lorsqu’ils rencontrent des clients potentiels, la majorité des conseillers parlent de leurs performances passées alors que c’est loin d’être pertinent. On observe le même biais avec les régimes de retraite lorsqu’on compare la performance de la Caisse de dépôt à celles de Teacher’s, d’OMERS, etc. Les clients, qu’ils soient individuels ou institutionnels, ont des objectifs différents les uns des autres », dit Marc St-Pierre.
Membre externe du comité de retraite du Mouvement Desjardins et membre de huit comités de placement, Marc St-Pierre connaît bien l’univers de la distribution des produits financiers au grand public. Il y a travaillé plusieurs années, notamment à titre de vice-président principal, Solutions gérées chez Fonds Dynamique.
Selon lui, les conseillers sont sujets à faire un deuxième type d’erreur : non seulement parlent-ils « mal », mais ils parlent « trop ».
« Les conseillers ont tendance à trop parler. Ils devraient plutôt écouter ! Une grande étude effectuée par Russell Investments auprès de centaines de conseillers a montré que lors d’une première rencontre, la plupart des conseillers parlaient 80 % du temps. Or, les conseillers les plus performants ne parlent que 20 % du temps », dit Marc St-Pierre.
Le président de la boîte de consultation MSP & Associés suggère les actions suivantes.
. Lors de rencontres avec les prochains clients potentiels, « enregistrez-vous et observez bien le temps que vous prenez en prise de parole. Je fais moi-même l’erreur de trop parler ! C’est normal, car on veut toujours se mettre en évidence », dit le consultant.
. Inviter le client à parler en premier en lui demandant d’élaborer sur ses objectifs de vie, pas uniquement sur ses objectifs financiers. « Cette écoute permet de saisir la nature du client, ce qui va au-delà des notions de profil et de tolérance au risque », dit-il.
. Ne jamais prendre pour acquis que le client comprend la notion de tolérance au risque. « Il faut aller au-delà du questionnaire du KYC (Know Your Client). Et en 2022, c’est plus vrai que jamais ! Car plus les marchés montent, plus ces hausses durent longtemps et plus les clients en viennent à perdre de vue la notion de risque. En conséquence, ils augmentent leurs attentes de rendements sans la compréhension du risque que cela implique », dit-il.
En 2022, martèle Marc St-Pierre, « il sera très important de s’assurer que la répartition d’actifs établie en fonction d’un taux de rendement visé à long terme demeure alignée sur la tolérance au risque. C’est le grand défi qui guette les conseillers alors que les marchés boursiers ont obtenu d’excellents rendements en 2021 ».
Un défi qui ne va pas de soi car les clients ne voudront pas nécessairement rééquilibrer leurs portefeuilles.
« Il faudra insister afin de ramener le client aux exigences de son profil de risque. Il ne faudra pas se laisser tenter par les demandes de clients qui ne veulent pas modifier la nouvelle composition de leurs portefeuilles. C’est à cette condition que l’on fera ce qu’on doit faire, ce qui ouvrira la porte à de nouvelles ventes … dans un esprit durable ! », affirme Marc St-Pierre.