Bien que la majorité des clients fortunés soient satisfaits de leurs conseillers, un rapport de l’Investments & Wealth Institute révèle que de nombreux conseillers pourraient en faire davantage pour mieux servir les investisseurs fortunés.
Dans son rapport intitulé Recherche d’investisseurs fortunés au Canada, 2019, l’Institut a interrogé 425 Canadiens possédant au moins 500 000 $ en actifs à investir relativement à leurs expériences avec leurs conseillers.
Parmi les répondants, 80 % ont déclaré être assez ou très satisfaits de leurs conseillers et 81% être assez ou très susceptibles de continuer à travailler avec eux. Pourtant, ces clients mieux connus sous le patronyme de HNW (High Net Worth) ont échoué le test lorsque questionnés sur leur volonté d’être des promoteurs de leurs conseillers. Ils ont effectivement attribué un score à titre de promoteur net « relativement faible » de 15, un score calculé comme étant le pourcentage de répondants identifiés comme promoteurs du secteur (39%) moins le nombre de détracteurs (24%).
« Les conseillers ont clairement la possibilité de se conformer à des normes plus élevées afin de faire le meilleur travail possible pour leurs clients et de se démarquer dans un marché concurrentiel », indique le rapport.
Qu’est-ce qui suscite l’engagement du client ?
Pour déterminer ce qui distingue un conseiller exceptionnel d’un conseiller satisfaisant, le rapport a utilisé un algorithme exclusif destiné à mesurer l’engagement du client. Il a noté que 91% des clients engagés estimaient que leurs conseillers étaient bien informés, comparativement à 53% des autres clients. De même, 74% des clients engagés ont estimé que leurs conseillers possédaient une solide expertise technique, comparativement à 42% pour les autres clients.
Aussi, les clients engagés ont accordé une plus grande importance aux certifications avancées: 70% d’entre eux ont déclaré qu’il était important que leurs conseillers en disposent, et 75% ont déclaré que les désignations et les certifications seraient un facteur à prendre en compte s’ils étaient amenés à choisir un conseiller aujourd’hui.
Le rapport a également révélé que les conseillers exceptionnels étaient plus susceptibles d’offrir une approche client personnalisée. 85% des clients HNW engagés ont déclaré que leurs conseillers comprenaient parfaitement leurs objectifs de vie et 83% ont dit que leurs conseillers comprenaient parfaitement leurs objectifs financiers, contre 42% et 48% des clients qui n’étaient pas engagés, respectivement.
Les conseillers exceptionnels étaient également plus susceptibles d’offrir un service exceptionnel. Au nombre des clients mobilisés, 75 % ont déclaré que les rencontres de mise à jour avec leurs conseillers avaient été très utiles, contre 34% de ceux qui n’avaient pas participé à de telles rencontres. Les clients retenus étaient également plus susceptibles de se sentir complètement engagés lors du processus d’analyse (81%, comparativement à 44%) et ont affirmé que leur conjoint / partenaire était aussi complètement engagé (78%, contre 33%).
« Le chemin qui mène du bien à l’exceptionnel n’est pas facile, mais il est parfaitement éclairé », a conclu le rapport. « Les conseillers qui veulent faire plus et être plus pour leurs clients ont la possibilité de se démarquer. »