Lorsqu’il donne des formations sur les cycles de vente, David Benamron aime briser la glace en posant à son auditoire la question qui tue : « Lorsque vous rencontrez un client pour la première fois, le faites-vous toujours de la même façon, avec la même méthode ? ».
La plupart du temps, signale David Benamron, les conseillers répondent par l’affirmative.
« C’est l’erreur à ne pas faire car il faut s’adapter au style de chaque client. Par exemple, certains clients ont besoin de voir des chiffres. Pour eux, le coût passe en premier. D’autres ont besoin de comprendre le produit par le raisonnement. À mon avis, le défi de bien saisir le style du client ressemble comme deux gouttes d’eau à celui de l’enseignant. Il doit constamment adapter sa méthode d’enseignement à sa classe et à ses élèves », dit David Benamron.
Nouvellement nommé vice-président exécutif, division assurance vie chez l’agent général Groupe Financier Botica, David Benamron a présenté de nombreuses formations sur les divers cycles de vente lors de son précédent emploi. « Ces formations duraient jusqu’à cinq heures », dit-il.
Pas si simple, mais…
Comment peut-on, le temps d’un entretien, repérer le style d’une personne inconnue ? « C’est en étant bien préparé, en posant de bonnes questions et en écoutant », rétorque David Benamron.
Spécialiste des clientèles d’entrepreneurs et de professionnels, le vice-président exécutif de Botica suggère de poser une première « bonne » question sur la façon dont ces individus ont bâti leurs entreprises ou leurs pratiques professionnelles. « En les écoutant, on peut mieux comprendre comment ils réfléchissent et comment ils agissent en général », dit-il.
David Benamron donne l’exemple d’un dirigeant qui aurait hérité de l’entreprise de son père. « Il est probable que le père fera partie du processus de prise de décision », dit-il.
Et si le client a déjà fait faillite trois fois avant d’atteindre le succès, on pourrait alors se trouver en présence de quelqu’un ayant un certain goût du risque. « Ce client pourrait être plus réceptif à des stratégies fiscales plus audacieuses que la moyenne », estime David Benamron. Mais face à un entrepreneur ou à un dirigeant impliqué dans le secteur manufacturier, les choses pourraient être différentes. « Les gens du secteur manufacturier sont plus conservateurs. Les stratégies avancées sont généralement moins populaires auprès d’eux », dit ce connaisseur.
Lors d’une première entrevue, le conseiller cherchera à identifier l’aspect dominant de la psychologie de son client afin de préparer l’entretien suivant, qui pourrait être celui de la vente.
David Benamron donne l’exemple suivant. « Supposons que notre client a laissé parler ses émotions en évoquant un ami non assuré atteint d’un cancer. La seconde entrevue ne sera alors pas axée sur le coût d’une assurance maladies graves, mais sur ses caractéristiques et ses limites. Et si un client affirme nous consulter à la demande de sa banque, il faudra mettre l’accent sur le prix et la rapidité ».
Auprès des clientèles plus fortunées, les ventes exigent parfois deux ou trois entrevues, constate ce connaisseur des marchés avancés.
« Trop de conseillers sont insuffisamment préparés lorsqu’ils arrivent à leur premier entretien. Il faut s’informer au préalable, sur Google, LinkedIn, Facebook. Le client aime-t-il les sports ? Sa famille est-elle à l’avant-plan dans sa vie ? Être préparé, c’est se distinguer de biens des concurrents », affirme-t-il.
En ayant posé de bonnes questions, en ayant bien écouté les réponses, une connexion de qualité se nouera entre le client et le conseiller, affirme David Benamron. Ce qui facilitera la compréhension du style du client.