« Dans notre milieu, il est extrêmement tentant de consacrer ses énergies à rechercher de nouveaux clients et à conclure de nouvelles ventes. C’est facile car des clients insatisfaits, il y en a à profusion ! », dit Marc Bérubé. Président du cabinet Coaching Financier Trek et conseiller en sécurité financière, Marc Bérubé fustige « une des grandes lacunes » de l’industrie : le service après-vente.
« On doit gagner sa vie et on veut être parmi les meilleurs. C’est normal. Mais ce n’est pas une raison suffisante pour se consacrer uniquement aux nouvelles ventes. Car si on prend cette tangente, on fera certainement plus d’argent … mais pendant un certain temps seulement », dit-il.
Marc Bérubé explique le danger. Lorsque les conseillers négligent leurs clients après la signature du contrat, ces derniers deviennent indifférents ou pire, mécontents s’ils ont le sentiment d’avoir été des numéros ayant servi à obtenir des commissions.
« Ces conseillers sont condamnés à toujours recommencer. Et ils sont vulnérables car des concurrents pourront attirer leurs clients insatisfaits. Ils pourraient même devoir rembourser des commissions de première année lorsqu’il y a reprise de commission (chargeback) ! Il faut dire qu’en assurance de personne, il n’est pas si difficile de trouver des produits légèrement différents de ceux qui ont été vendus », précise le patron du cabinet Coaching Financier Trek et auteur du livre Jusqu’au bout: stratégies financières à faibles risques pour conserver et accroître votre patrimoine.
Une vente = un prospect
Ces conseillers obnubilés par les nouvelles ventes ont manqué quelque chose d’essentiel. « Les clients restent des prospects », poursuit Marc Bérubé.
Pourquoi ? « Parce que leurs besoins changent avec le temps et qu’ils auront peut-être besoin de d’autres produits. Et parce qu’ils connaissent immanquablement des gens insatisfaits de leurs conseillers ou de leurs fournisseurs de services en assurances et placements … », dit-il.
Marc Bérubé propose ces conseils de service après-vente.
- Instaurer une méthode de suivi.
« En début de carrière, un téléphone intelligent ou une tablette fera l’affaire. Ces appareils ont des fonctions de rappels. En y entrant les coordonnées des nouveaux clients, on pourra programmer une fonction de rappel automatisé. Par exemple, si on s’entend pour rappeler notre client six mois après la vente, notre appareil nous le rappellera en temps voulu. On sera là quand on dit qu’on sera là ! », signale Marc Bérubé.
Les conseillers établis auraient pour leur part intérêt « à investir dans des outils de gestion de la relation client » (CRM).
- Au-delà de la relation transactionnelle
Marc Bérubé le dit et le redit : la relation entre le conseiller et le client ne doit pas se résumer à un échange d’argent pour services rendus.
« Nos clients doivent sentir qu’on veut les connaître afin de s’occuper d’eux. Lors d’une rencontre de révision de dossier, je passerai au moins la moitié du temps prévu à prendre des nouvelles de mon client. On parlera de tout sauf d’argent. Les besoins se préciseront d’eux-mêmes. Par exemple, si j’apprends que la conjointe de mon client attend un deuxième enfant, l’assurance vie pourrait être à revoir », dit-il.
Le président du cabinet Coaching Financier Trek en est convaincu : les conseillers qui ne pensent qu’aux prochaines ventes sont dans l’erreur.