Une histoire est 22 fois plus mémorable qu’un fait, rappelle le conférencier Michel Villa, qui ouvrait la saison d’automne des formations SCiO avec un webinaire sur l’art de communiquer.
Lors de cette formation, il a partagé quelques trucs et astuces pour créer un effet « wow ! » au moment d’entrer en relation avec un client actuel ou potentiel.
« Le savoir-faire et le savoir-être sont deux ingrédients clés que le conseiller doit développer pour engager des discussions mémorables et laisser une bonne impression », a rappelé le conférencier.
Le pouvoir des histoires
Une de ses armes favorites pour connecter avec les clients est le story-telling, ou l’art de raconter des histoires. Une pratique très efficace, mais pas assez utilisée, juge-t-il.
« Il permet d’améliorer la mémoire, de diminuer le raisonnement critique chez le client et de faciliter sa prise de conscience de certaines réalités », indique le formateur.
Le story-telling peut prendre la forme de témoignages, de mises en situation ou de quizz. « Il est bien plus efficace que des graphiques et des tableaux pour faire comprendre des notions abstraites aux clients, surtout lorsqu’ils sont inquiets. »
Une bonne histoire, selon Michel Villa, réunit trois conditions. Elle commence par une courte mise en contexte afin de capter l’attention de l’auditeur. Elle se poursuit par une prémisse soignée qui sert de tremplin au dernier élément, qui est la chute, afin de créer un effet de surprise chez l’interlocuteur.
Il n’est pas donné à tout le monde d’avoir des talents de conteur. À ceux qui hésitent à se lancer, Michel Villa suggère de s’inscrire à un cours proposé par l’École nationale de l’humour afin de sortir de leur zone de confort.
Briser la glace sans fracas
Les activités de réseautage sont le terrain idéal pour le développement d’affaires. Quelques trucs simples peuvent contribuer à améliorer l’expérience.
Lors du premier contact, Michel Villa conseille de formuler des questions ouvertes, afin d’aller chercher de l’information pour alimenter la discussion.
Face à une personne introvertie, qui répond laconiquement par oui ou non, on peut poser une question dont la réponse est un chiffre, car elle est neutre et peu compromettante. Depuis combien de temps travaillez-vous pour cette compagnie ? Combien d’employés avez-vous sous votre responsabilité ?
Pour mener une conversation qui s’inscrira dans la mémoire de l’interlocuteur, Michel Villa suggère de procéder selon l’acronyme ARE (Ancrage, Révéler, Encourager). L’ancrage consiste à trouver un point en commun inoffensif avec la personne, comme la pluie et le beau temps. Dans un deuxième temps, on lui « révèle » une expérience personnelle en lien avec le sujet, par exemple que vous aimez vous balader à vélo sur les routes de campagne quand il fait beau. Enfin, on « encourage » l’interlocuteur à s’engager dans la conversation en lui posant une question associée au sujet : « Et vous, quel est votre loisir préféré ?
Améliorer la connexion avec le client
Une bonne habitude à développer consiste à noter des informations personnelles récoltées sur le client lors des rencontres. Par exemple, si un client vous a raconté que sa fille se préparait pour une compétition de natation, vous pouvez lui demander comment elle s’est classée lors d’une prochaine conversation. Il se souviendra de vous comme d’un conseiller à l’écoute.
« Le renforcement positif donne confiance et améliore la connexion avec le client », précise le conférencier. Le renforcement peut être stimulé en émettant des compliments sur les apparences et possessions de l’interlocuteur, sa performance, son habileté et sa compétence. Mais attention, ils doivent être authentiques et sincères, sinon ils peuvent avoir l’effet contraire à celui recherché, prévient Michel Villa.
Pour dégager de l’empathie et de la sincérité lors des échanges, on peut mettre la main sur sa poitrine pour exprimer un sentiment ou utiliser l’émoticône en forme de cœur lors de visioconférences. On réserve les accolades et les embrassades aux personnes avec lesquelles on a déjà établi une relation de proximité, souligne le formateur.
« Dans tous les cas, on se limite à des interventions de 45 secondes au maximum, et on fait du pouce sur ce que la personne vient de dire », signale Michel Villa.
Il rappelle également que le langage corporel a son importance. Garder le contact visuel avec l’interlocuteur est essentiel, car cela aide à rester dans le moment présent.
Utiliser les mains durant un exposé oral augmente de 60 % la qualité du message, assure Michel Villa. Elles sont efficaces notamment pour appuyer un chiffre d’un à dix, pour illustrer l’importance d’une augmentation ou pour exprimer des émotions (main sur le cœur).
Enfin, savoir terminer une discussion est aussi important que faire une bonne première impression, conclut Michel Villa. « On ne bouscule pas le client lors des rencontres. On répond à ses questions. Si le sujet abordé en dernier dans la conversation est émotif, on change de sujet pour finir sur une note positive. »