Sabrina Della Fazia est à la tête d’une équipe de taille au sein de la Banque de Montréal (BMO) en tant que Directrice générale régional, Investissement numérique, Est du Canada, et Directrice nationale, Équipe contact. Son équipe couvre le développement des affaires au Québec, à l’Est de l’Ontario, ainsi qu’aux quatre provinces de l’Atlantique. Elle gère aussi l’équipe de spécialistes en investissement numérique qui couvre la totalité du pays.
Bien qu’elle n’en soit pas à sa première récession, elle avoue que celle qu’on vit actuellement est particulièrement difficile, et elle ne tarit pas d’éloges pour son équipe, qui a su assurer un service de qualité pendant ces temps difficiles.
Cette équipe, qui est habituée à beaucoup de rencontres en personnes, que ce soit avec les clients ou les collègues, s’est retrouvée, en raison de la pandémie et du confinement qu’elle a entraîné, à effectuer ses tâches sans interactions physiques aucunes.
« Le plus grand défi en ce moment est de ne plus pouvoir se voir comme on faisait dans le passé, confie Sabrina Della Fazia. Nous avions l’habitude d’être tout le temps physiquement en contact avec nos clients, nos partenaires et nos collègues, et on se retrouve à vivre un deuil de ces interactions. Je trouve ça vraiment difficile. Il faut alors savoir engager les équipes dans un contexte de travail différent, parce que cette adaptation forcée est vécue différemment par chacun. Pour certains ça vient facilement, pour d’autres, il y a un effort à faire. »
La gestionnaire met d’ailleurs un point d’honneur à motiver ses équipes, tout en s’assurant de leur bien-être et leur adaptation à ces nouvelles méthodes de travail.
« Ce que j’essaye de faire, le plus souvent, est d’établir des contacts fréquents avec mon équipe, et souvent sous forme de rencontres virtuelles ou on peut se voir, ce qui permet un meilleur contact, dit-elle. Ces conversations, je les commence toujours en demandant comment ils vont et comment ils se sentent. Je tiens à m’assurer que tous les facteurs de leur vie, personnelle et professionnelle, sont pris en compte. Il ne faut surtout pas qu’ils vivent leurs stress tout seuls. Ce que je tiens à leur faire réaliser, c’est qu’on vit tous les mêmes difficultés en ce moment, et qu’ils ne sont pas seuls. »
Elle confie d’ailleurs être elle-même encore en train de s’habituer à cette nouvelle méthode de travail et ne cache pas son enthousiasme quant à la reprise des rencontres en personne avec les clients, qui devront reprendre selon la demande et le besoin, précise-t-elle.
« J’essaye de trouver mon nouvel équilibre dans ce cadre de télétravail à temps plein, et j’avoue ne pas l’avoir encore trouvé, confie-t-elle. Un des défis avec le télétravail est de savoir arrêter de travailler quand il le faut. Avant, avec les déplacements dans les différentes succursales et les réunions quotidiennes, en rentrant à la maison le soir, ça marquait le temps d’arrêt pour le travail. Maintenant, il arrive que je me retrouve encore à travailler à 20h. J’essaye de m’assurer que mon équipe sache s’arrêter aussi quand il le faut, donc parfois, souvent le vendredi, je fais un appel avec tout le monde et je leur dis de se déconnecter, parce qu’il est très facile de rester concentré sur le travail et d’en oublier le temps. »
L’investissement numérique très sollicité
Malgré l’adaptation forcée par la pandémie, Sabrina Della Fazia témoigne d’un engouement accru pour les comptes d’investissement en ligne. Cette recrudescence est due selon elle à la volatilité des marchés qui offrait une occasion d’investissement très intéressante pour les nouveaux investisseurs, ou même les anciens qui veulent prendre le contrôle de leur compte.
« On a eu une demande sans précédent relativement à l’ouverture de comptes, déclare-t-elle. Les clients voyaient l’opportunité d’ouvrir un compte de courtage afin de tirer profit des marchés fluctuants. La deuxième chose qui a contribué à cette croissance découle de la possibilité de faire les démarches en ligne, sans devoir se déplacer. Les transactions ont aussi connu un achalandage record durant la crise. »
Ce sont les jeunes, en majorité, qui ont adopté ces comptes en ligne, constate la gestionnaire. Ces nouveaux investisseurs, attirés par le potentiel offert par les marchés boursiers et la facilité d’ouvrir un compte, n’ont pas hésité à adhérer à des programmes de courtage en ligne, dont BMO a facilité l’accès grâce à une plateforme installée l’an dernier. Elle permet l’ouverture d’un compte sans documentation. L’identification du client se fait alors en ligne, tout comme les transferts, ce qui permet aux clients d’effectuer des transactions très rapidement.
Malgré l’engouement apparent des investisseurs pour les plateformes numériques, Sabrina Della Fazia est persuadée que le rôle du conseiller ne disparaîtra pas. Il sera orienté de manière à répondre plus directement aux besoins des clients.
« De plus en plus, surtout avec les gens, on voit qu’il y a un engouement pour les solutions numériques, note-t-elle. C’est sûr que les jeunes vont continuer de nous interpeler, mais nous allons chercher à répondre aux besoins de chaque client. À mesure que la situation du client évolue et se complexifie, des rencontres en personne doivent être privilégiées. On aura toujours besoin de nos conseillers et de nos banquiers. »
Forte de 32 ans de carrière au sein de BMO, la gestionnaire n’hésite pas à encourager d’ailleurs les nouveaux talents à se joindre à son domaine, qui devient central en période de crise. Avec cette nouvelle expérience de « récession » dans ses bagages, elle pourra agir en mentor, et transmettre les leçons qu’elle a acquises aux nouvelles générations, à qui elle conseille d’être authentiques et honnêtes, afin d’optimiser leur apprentissage.
« Le plus important consiste à être ouvert et honnête avec son mentor, selon Sabrina Della Fazia. Ce dernier est alors en meilleure position pour offrir le meilleur de lui-même. Mes mentors ont fait la différence dans ma carrière. Sans elles, je n’en serais pas là aujourd’hui. Un mentor est différent d’un formateur, principalement parce qu’il n’a pas d’objectifs à rencontrer. Ça provient d’une volonté de transmettre ses connaissances et ses apprentissages, sans contrepartie. »