Les conseillers devraient aborder les réunions avec les clients comme une « enquête collaborative » et poser davantage de questions ouvertes, selon un expert.
Selon Warren Berger, journaliste et auteur de plusieurs ouvrages sur l’art de poser des questions, ces questions sont les suivantes :
- Quels sont vos objectifs ?
- Et si vous essayiez ceci ?
- Comment pourrions-nous faire cela ?
« Lorsque vous posez ce type de questions, elles ouvrent un peu plus l’imagination et le dialogue », a-t-il déclaré lors du Forum sur les investissements et la richesse à Toronto.
Warren Berger est un adepte de ce qu’il appelle les questions « Comment pourrions-nous faire ? ». Le « comment » consiste à trouver des solutions. « Comment » implique qu’il y a des possibilités, et « nous » désigne le fait de travailler ensemble et de collaborer à une solution.
Vous dites au client : « Ce n’est pas votre problème. Je ne vous dis pas ce que vous devez faire pour résoudre votre problème. Je ne suis pas en train de vous vendre quelque chose ou de vous faire un discours. C’est un défi que nous avons ensemble. Nous allons le relever », résume-t-il.
« Vous les faites participer au processus. Ils font partie de la réponse à la question. Ils se sentent propriétaires de la réponse qui en découle. »
Warren Berger fait remarquer que des entreprises telles que Google utilisent les questions « Comment pourrions-nous ? » pour répondre aux commentaires des clients et stimuler l’innovation.
Ces questions peuvent être utilisées pour aborder plusieurs problèmes à la fois. Il a donné l’exemple d’un client qui souhaite prendre sa retraite à 50 ans, mais qui craint de manquer d’argent ou de perdre le sens de sa mission.
Warren Berger a posé la question suivante : « Comment pourrions-nous trouver un moyen de vous permettre de prendre votre retraite à 50 ans, tout en veillant à ce que vous ne manquiez pas d’argent et, en même temps, en cherchant des moyens de maintenir le sens de l’objectif et de la direction ? »
Cette question pourrait guider votre travail au cours de plusieurs réunions.
Certains conseillers peuvent craindre que le fait de poser des questions mine leur expertise, car ils ont l’habitude d’être ceux qui ont les réponses.
« Vous êtes la personne qui est appréciée pour ses connaissances », rappelle Warren Berger.
Cependant, il souligne que les recherches montrent que le fait de poser des questions démontre votre intérêt, ce qui renforce la confiance.
Une autre technique efficace consiste pour le conseiller à paraphraser ce que dit le client et à lui demander : « Ai-je bien compris ? Est-ce que je vous entends bien ? »
« Cela montre également au client que vous l’écoutez et que vous êtes vraiment attentif », ajoute Warren Berger.