Les sociétés de courtage de plein exercice ont intérêt à rendre le travail des adjointes plus facile et plus stimulant en réduisant le temps qu’elles consacrent à la paperasse. La solution : automatiser des tâches administratives répétitives qui ont peu de valeur ajoutée.
Cela permettrait d’améliorer l’efficacité non seulement des adjointes, mais aussi des conseillers et des firmes qui les emploient.
Les adjointes – cette fonction est occupée principalement par des femmes – donnent un grand coup de main aux conseillers en s’acquittant de nombreuses tâches : procéder à l’ouverture de dossiers clients et les maintenir à jour, traiter les transactions de titres, exécuter les instructions de dépôts, de retraits ou de transferts sur les comptes de placement, gérer l’agenda des conseillers, prendre les rendez-vous, préparer les rencontres avec les clients, etc.
«Les obligations liées à la conformité réglementaire sont de plus en plus lourdes. Sans compter toutes les autres tâches de bureau. Si les adjointes ne passaient pas autant de temps dans la paperasse, elles pourraient contribuer davantage à la pratique d’affaires des conseillers. Ce qu’elles aimeraient d’ailleurs faire», souligne Sara Gilbert, fondatrice de la firme Développement des affaires Stratégist(e), qui agit notamment comme stratège et coach auprès de conseillers en placement.
Sylvain Brisebois, directeur général, premier vice-président, ainsi que directeur régional, Division de l’Est chez BMO Nesbitt Burns, note également que l’industrie en profiterait grandement. «La bureaucratie est devenue beaucoup trop lourde, ça rend le travail de tout le monde beaucoup moins efficace», dit-il en soulignant l’importance d’automatiser les tâches répétitives, ennuyeuses et à faible valeur ajoutée.
Quelques progrès
Pourtant, à l’ère de l’expérience client et des avancées technologiques qui ont notamment donné naissance aux robots-conseillers, trop d’informations sont encore traitées manuellement. Or, la situation s’améliore : les firmes se tournent de plus en plus vers l’automatisation et les outils numériques pour les activités liées aux relations avec les clients (front office), au suivi des transactions (middle office) et au soutien aux infrastructures commerciales (back office).
«L’émergence des tablettes et des téléphones intelligents nous permet d’inscrire des informations qui se faisaient auparavant de façon manuscrite», indique d’ailleurs Sylvain Brisebois. Ainsi, l’ouverture de comptes, qui nécessitait l’impression de dizaines de pages, se fait maintenant sur des tablettes numériques qui sont branchées au réseau de BMO Nesbitt Burns.
D’autres firmes de courtage de plein exercice ont aussi numérisé les ouvertures de comptes. «C’était le chantier prioritaire, souligne Paul Balthazard, vice-président et directeur régional, Québec de RBC Dominion valeurs mobilières. Avant, on se retrouvait avec des documents de l’épaisseur d’un annuaire téléphonique qui nécessitait plusieurs signatures et l’entrée répétitive d’informations, comme l’adresse ou les numéros de téléphone et d’assurance sociale.»
«On a numérisé notre processus d’ouverture de comptes et on regarde les outils technologiques offerts sur le marché pour continuer à automatiser d’autres tâches», dit également Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national à la Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine.
Libérer du temps
Les prochaines étapes d’automatisation de tâches routinières et sans valeur ajoutée passent notamment par une utilisation accrue de la robotisation des processus (ou RPA, pour robotic process automation). Ces robots-logiciels, qui fusionnent algorithmes et moteurs de recherche, permettent notamment de réduire les ressaisies et les copier-coller de données, et de se brancher à des bases de données pour récupérer plus rapidement et efficacement diverses données et informations.
«Il y a encore beaucoup de chemin à faire en matière d’automatisation, comme l’implantation de bots [logiciels automatisés de conversation] et autres systèmes virtuels, pour libérer les adjointes et les conseillers, de façon à ce qu’ils puissent consacrer plus de temps aux clients», reconnaît Sylvain Brisebois.
Cela permettrait à la fois de mieux répondre aux besoins des clients et d’accroître la motivation et l’efficacité des adjointes. «Nos sondages le démontrent : plus les adjointes se concentrent sur des tâches liées à la gestion des comptes clients et au développement des affaires des conseillers, et moins sur la paperasse, plus leur travail est stimulant et valorisant», indique Denis Gauthier.
«L’interaction avec les clients est un rôle que les adjointes peuvent jouer avec brio. Il faut simplement leur donner plus de temps pour le faire», fait valoir Sara Gilbert.
D’ici à ce que le bureau sans papier et les technologies virtuelles soient totalement implantés, Sara Gilbert suggère aux adjointes d’aménager leur temps de travail afin de ne pas «passer des journées entières à s’occuper uniquement de la paperasse».