Pour mieux répondre aux besoins de vos clients, il est crucial de comprendre les raisons pour lesquelles ils choisissent vos services. Si les raisons à l’époque semblaient claires, il y a eu « un changement fondamental dans l’industrie », selon les propos de Ryan Murphy, responsable mondial de la finance comportementale chez Morningstar, repris par Financial Planning. En étiez-vous conscient ?
Selon ce professionnel et une étude réalisée auprès de 3000 investisseurs par Morningstar, les clients potentiels manifestent aujourd’hui un désir accru pour des conseils qui mettent l’accent sur l’aspect humain. L’étude visait à révéler les véritables motivations qui incitent les investisseurs à faire appel à un conseiller. « Ce que nous avons vu est une histoire assez nuancée qui donne aux conseillers un schéma directeur sur la façon de travailler avec les clients à chacun de ces points d’inflexion », a commenté Samantha Lamas, experte en sciences comportementales lors d’une table ronde organisée récemment dans le cadre de la Morningstar Investment Conference à Chicago.
Pourquoi embaucher un conseiller ?
Deux raisons principales incitent les individus à solliciter l’aide d’un professionnel pour leurs finances. Ainsi, 32 % des sondés recherchent les conseils d’un expert parce qu’ils éprouvent une certaine anxiété dans la gestion de leurs finances, tandis que le même pourcentage consulte un professionnel en raison de besoins financiers spécifiques.
Près d’un cinquième des répondants (17 %) font appel à un professionnel pour bénéficier d’une discipline financière, d’un coaching comportemental et pour éviter de réagir de manière excessive aux fluctuations du marché.
Enfin, 12 % consultent un conseiller sur recommandation de leurs amis ou de leur famille, et 10 % parce qu’ils ont trouvé un conseiller qui les comprenait.
Les raisons de la fidélisation des clients
À nouveau, le malaise vis-à-vis de la gestion des finances ressort comme l’une des principales raisons pour lesquelles les clients restent fidèles à leur conseiller. En effet, 37 % des sondés ont cité cette raison.
Près du quart des répondants (22 %) disent rester avec leur professionnel en raison de la qualité de ses conseils, ce dernier ayant réussi à leur faire réaliser « un certain nombre de choses ».
Le coaching comportemental continue de jouer un rôle significatif, avec 16 % des répondants soulignant son importance pour rester avec un expert.
Finalement, les autres raisons pour lesquelles les clients restent fidèles comprennent le rendement des investissements (12 %) et des besoins financiers spécifiques (9 %).
Pourquoi quitter son conseiller
Le sondage de Morningstar s’est également penché sur les raisons qui poussent les investisseurs à quitter leur conseiller. Dans l’ordre, ces dernières sont :
- la qualité des conseils, notamment si le conseiller ne respecte pas le profil de risque de son client (32 %) ;
- la qualité de la relation (21 %), surtout si les clients ont l’impression que le professionnel s’intéresse davantage à leur argent qu’à eux-mêmes ;
- le coût du service (17 %), certains clients estiment que cela coûtait cher pour peu de services rendus ;
- le rendement des investissements (11 %) ;
- et l’aisance dans la gestion des finances (10 %), si l’investisseur se sent assez à l’aise il préférera se tourner vers les comptes autogérés.
Cette évolution des mentalités pourrait contraindre les conseillers qui ne possèdent pas les compétences humaines nécessaires à développer leurs pratiques et à s’adapter.