« Lorsqu’on décrit à un client les précisions de produits complexes comme l’assurance vie participante, on peut facilement perdre son attention … sinon plus, car le client potentiel pourrait aller voir ailleurs. La même chose se passe lorsqu’il est question de stratégies subtiles comme les plans de financement immédiat. Il faut oublier le ‘quoi’ et se concentrer sur le ‘pourquoi’ », dit Roberto Lamorte.
Vice-président, Assurance individuelle et service conseil au Groupe Financier Boulos, Roberto Lamorte travaille dans l’industrie des services financiers depuis une douzaine d’années.
Selon lui, les conseillers ne devraient jamais mettre leurs connaissances techniques au premier plan.
« Lorsqu’on entre dans les détails avec un vocabulaire technique, on perd généralement son client. Et il faut comprendre leur point de vue : personne n’aime se faire dire quoi faire. Certains conseillers utilisent un vocabulaire technique afin d’avoir l’air plus compétents et d’une certaine façon, ils en payent le prix », signale le VP du Groupe Boulos.
Mais cela ne veut pas dire que les connaissances techniques et le vocabulaire spécialisé sont inutiles, bien au contraire. « Plus on connaît la mécanique de ses produits et des stratégies, plus on sera à l’aise dans la clarification du pourquoi », dit Roberto Lamorte.
Le pourquoi
Au cœur de l’art de la vente, le ‘pourquoi’ est l’équivalent d’une explication succincte des impacts d’un produit ou d’une stratégie. « Le vocabulaire doit être simplifié. Il faut en arriver à dire, en une ou deux phrases, quel sera le résultat de la mise en place de telle stratégie ou de l’achat de tel produit », précise Roberto Lamorte.
À la suite de quoi, le client pourrait vouloir en savoir plus, par exemple sur les mécanismes fiscaux qu’implique le produit ou la stratégie dont il est question. Rendu à cette étape, un certain lien de confiance se sera établi entre le client et le conseiller. Et une grande partie du processus de vente a été franchie.
Le conseiller pourrait alors entrer dans la mécanique du produit ou de la stratégie avec confiance. « Les détails sont devenus secondaires car le client sait le ‘pourquoi’ de la chose », dit ce connaisseur de l’assurance individuelle. La décision d’achat est issue de la raison du pourquoi, non pas d’une série de détails.
Bon à savoir
D’après Roberto Lamorte, le ‘pourquoi’ devient apparent aux yeux du client lorsque le produit ou la stratégie s’insère dans une planification financière en bonne et due forme.
« Un client avait besoin d’une assurance à des fins successorales. On a formulé une recommandation basée sur la notion de transfert d’actif en cas de décès. Le client a compris notre recommandation car il n’avait pas vu cette assurance comme une simple dépense. Cela faisait partie d’une planification », signale-t-il.
Roberto Lamorte ajoute que l’explication claire et simple du ‘pourquoi’ vient avec la pratique.
« On apprend par la répétition. Il est possible d’améliorer son explication du ‘pourquoi’ avec le temps et avec ses propres clients. On peut aussi en discuter avec ses pairs de façon à partager les meilleures expériences. Les conseillers hyper-productifs se réservent toujours du temps à leur agenda pour le partage d’expériences. On peut s’en inspirer », dit le vice-président, Assurance individuelle et service conseil au Groupe Financier Boulos.