Adopter une stratégie centrée sur le client est maintenant essentiel pour être compétitif. Dans une recherche récente, Cerulli Associates, une société de conseil et de recherche mondiale basée à Boston, a ciblé quatre domaines dans lesquels les conseillers doivent innover afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.
- La segmentation créative des clients
Cette segmentation permet aux conseillers d’établir des personnalités clients afin d’automatiser les flux de travail et d’optimiser les opportunités d’engagement, indique Cerulli. La technologie peut faciliter cette segmentation.
« Près de 60% des pratiques centrées sur l’expérience utilisent la technologie pour automatiser les interactions client, ce qui inclut la création de personnalités client, aidant les conseillers à établir un lien direct entre la perspective du client et l’approche qu’ils préfèrent », explique Marina Shtyrkov, analyste de recherche chez Cerulli.
- L’engagement intergénérationnel
Cet engagement offre aux conseillers la possibilité de servir les jeunes investisseurs qui pourraient être les enfants et les héritiers de leurs clients. Engager les jeunes générations aide à enrayer l’attrition à la suite du décès d’un client décède et vise à limiter l’intérêt des bénéficiaires à se tourner vers un autre conseiller.
Pour améliorer l’engagement, Cerulli suggère aux conseillers de travailler en équipe. « Les clients qui travaillent avec des équipes multiconseillers intégrées et efficaces apprécient de pouvoir disposer de plusieurs spécialistes », a déclaré Marina Shtyrkov.
- La reconnaissance et l’appréciation des clients
Ces éléments peuvent être utilisés pour entretenir les relations avec les clients. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il faut organiser des événements d’appréciation des clients. Cerulli suggère plutôt aux conseillers de proposer des « pratiques centrées sur l’expérience » et axées sur « les gestes gentils et inattendus qui engendrent la joie, la confiance et la loyauté ».
Les exemples incluent la reconnaissance des événements de la vie, des transitions et des jalons clés d’un client. En outre, le fait pour un conseiller d’être disponible et à l’écoute lorsqu’un client subit une crise ou une urgence, crée un sentiment de soutien à la demande, indique le communiqué.
- La planification holistique
Ce type de planification est un autre moyen de proposer une expérience client supérieure. Les recherches de Cerulli ont révélé qu’en moyenne, les conseillers américains prévoyaient d’étendre les services complets de planification financière à plus de la moitié (55%) de leurs clients d’ici 2020.
Au fur et à mesure que les équipes de conseil élargissent leurs services, les outils de planification doivent être adaptés à différents niveaux de capacité, d’intérêt et de besoin, affirme Marina Shtyrkov. « Les outils de planification modulaires ou « allégés » permettent aux conseillers d’intégrer plus facilement la planification financière dans les conversations avec davantage de clients », a-t-elle déclaré dans le communiqué.
Trouvez votre créneau
Comme de plus en plus de conseillers se concentrent sur la planification globale et sur l’expérience client en général, pour vous différencier de la masse, il vous faut identifier votre créneau potentiel.
Stephen Wershing, consultant en marketing pour conseillers financiers à Rochester, New York, et président de The Client Driven Practice, décrit six types de niches dans un article de blog publié en juillet sur Kitces.com. Par ordre d’attrait pour les clients potentiels, les niches sont les suivantes: affinité, valeurs, éducation, expérimental, psychosocial et technique.
Les niches d’affinité, par exemple, sont axées sur l’établissement de relations fondées sur un cercle social commun, ce qui permet aux clients de choisir facilement un conseiller quand ils ne savent pas vraiment comment faire la différence entre « une mer de similitude de conseillers financiers », écrit Stephen Wershing.
Pour choisir un créneau adapté, il suggère, entre autres, de déterminer quel type de travail vous engage, quelles sont vos expériences personnelles les plus importantes et ce que les clients pensent de vos services.
Stephen Wershing souligne également que la différenciation consiste à se distinguer des autres conseillers. « Essayez de penser au-delà de la fourniture d’un meilleur service ou du développement de meilleures relations avec les clients, déclare-t-il. La différence bat le mieux. »
Pourquoi? Parce que les clients ont de la peine à évaluer ce qui est « mieux ».