Plus que jamais, le rôle du conseiller est de gérer les émotions de ses clients et incarner le leader qu’ils recherchent, car dans les temps troubles, les gens cherchent une personne qui soit leur pilier, une personne sur qui ils peuvent compter. C’est votre moment de briller!

Le pouvoir des mots

Le premier outil essentiel pour vous positionner comme une personne de confiance auprès de vos clients, c’est les mots.

Les mots que l’on utilise sont très importants. Le langage amène les gens à passer à l’action. Le but n’est évidemment pas de manipuler vos clients, mais bien de les aider à prendre les bonnes décisions, souligne Sara Gilbert.

Soyez conscients que les structures de phrases que vous utilisez, votre vocabulaire, voire même le temps des verbes que vous employez sont des portes vers votre façon de penser. Évidemment, l’inverse est également vrai. Les mots peuvent vous aider à comprendre les non-dits de vos clients. En écoutant ceux-ci, vous pourrez comprendre leurs rêves, leurs aspirations, leurs peurs. Grâce à cela vous pouvez les amener à suivre vos recommandations pour qu’ils puissent atteindre leurs objectifs. Soyez attentif!

Le fonctionnement de la communication

Quand on tombe dans l’émotion, cela peut aller de mieux en mieux ou de pis en pis. Pour imager cela, Abraham Hicks a créé l’échelle des émotions. Cette échelle est davantage une spirale qu’une véritable échelle, car plus une personne se trouve dans ses extrémités, plus elle est entraînée par ses émotions qu’elles soient positives ou négatives.

Actuellement, les clients ont peur, ils se sentent impuissants face à l’incertitude. Ils sont donc tout en bas de l’échelle.

Pour ne pas être trop déconnectés de l’émotion de leurs clients et ainsi rester hermétiques, les conseillers ne peuvent pas se montrer trop optimistes. Ils auraient davantage intérêt à aller plus vers le milieu de l’échelle, soit vers l’espérance, pour amener les clients à douter et remonter dans l’échelle des émotions.

« Votre rôle c’est de vous approcher de l’émotion dans lequel le client est pour qu’il puisse vous rejoindre », explique Sara Gilbert.

Rappelez-leur le passé, les autres crises que vous avez vécu ensemble pour les ramener vers le haut et vers l’optimisme. Rappelez-leur que dans toute crise, il y a des opportunités.

Le dialogue interne

Le dialogue interne et l’autocritique sont les deux comportements inconscients les plus destructeurs. Le dialogue interne c’est la petite voix que seuls nous entendons qui analyse les gens et les circonstances qui nous entourent. Cette petite voix peut facilement nous tirer vers le bas ou vers le haut, il est donc essentiel de la maîtriser.

« Notre dialogue interne a un levier extrêmement puissant sur nos comportements, prévient Sara Gilbert. Nous créons notre monde avec notre dialogue interne. Si je n’arrête pas de me dire que c’est difficile, mon cerveau va me trouver plein de façons de me démontrer qu’effectivement c’est difficile. »

Nos croyances influencent nos comportements et donc nos résultats. Si je me dis que c’est difficile, je ne passerai pas à l’action et je n’atteindrai pas les objectifs fixés. Alors qu’au contraire si vous voyez la pandémie comme une opportunité pour démontrer votre leadership, vous ferez ce que vous avez à faire et atteindrez les résultats désirés.

Donc demandez-vous, quelle est l’histoire que vous vous racontez et modifiez-la afin qu’elle soit plus positive et qu’elle vous pousse à vous dépasser.

« Avant de vouloir influencer quelqu’un d’autre, il faut être capable de s’influencer soi-même », affirme Sara Gilbert.

Amener les gens à agir

95 % des décisions sont basées sur des émotions. Les clients veulent la sécurité, la tranquillité d’esprit, le succès et l’accomplissement. Ce qui leur importe c’est comment ils se sentent avec vous.

Un conseiller doit donc découvrir le motivateur ultime de son client, le « pourquoi » derrière tout. Grâce à cela, il pourra avoir des conversations de « deuxième niveau », comme les appelle Sara Gilbert, avec son client, parler des « vraies affaires ».

Le conseiller pourra apaiser son client en lui rappelant que l’objectif ultime ne sera pas altéré par la situation actuelle.

En conclusion, pour affronter la situation actuelle et se présenter comme un leader, le conseiller doit suivre plusieurs étapes et développer d’autres capacités :

1. Développer l’écoute active et bien écouter le vocabulaire utilisé par le client;
2. Démontrer de l’empathie pour monter au client qu’on est avec lui dans cette situation;
3. Entrer dans le monde du client pour avoir de l’influence;
4. Parler le même langage que le client pour qu’il soit plus attentif;
5. De là, le conseiller sera capable d’amener la personne à changer de comportement;

« C’est étape par étape que l’on arrive à changer le comportement du client », assure Sara Gilbert.

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Il pense qu’il est également important que l’entreprise agisse pour aider l’environnement. Cela prouve que celle-ci est responsable et qu’elle veut aider la planète, et il affirme que les clients apprécient énormément cela.

M. Salvail affirme que les clients s’intéressent tout autant aux cryptomonnaies qu’aux facteurs ESG et comme pour ces derniers, il croit que les conseillers devraient se renseigner là-dessus pour pouvoir mieux orienter leurs clients.

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Selon lui, ce type de budget s’adapte à tous les types de clients, les mieux nantis comme ceux qui ont un petit salaire. Il pense que de faire ce type de budget permet aux clients de dégager des surplus qui peuvent être ensuite épargner pour la retraite via les CELI ou les REER.

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Éduquer ses clients permet également d’en faire de meilleurs clients à long terme. Cela les rendraient également plus fidèles, estime le Président – Associé principal chez Gestion FTM. Selon lui, trop peu de conseillers prendraient le temps d’expliquer les bases des finances personnelles ce qui, à long terme, leur ferait perdre des clients.

Une deuxième particularité de cette génération Y c’est qu’elle aurait à cœur le concept de transparence. Selon Marc-Étienne Salvail, de plus en plus de clients désirent savoir à qui ils ont à faire et pourquoi ils doivent payer tel ou tel frais.

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