Garder le contact en période d’incertitude

> Alors que le monde a été mis sens dessus dessous, qu’est-ce que les
Clients recherchent le plus ?

JILLIAN FARROW: Un appui solide et de la compassion. La crise que nous traversons a de profondes répercussions financières. Plus que jamais, les gens veulent savoir que leur conseiller est là pour eux. C’est pourquoi il faut parler aux Clients, et le faire fréquemment. Ils ont besoin de savoir que vous vous souciez d’eux et que vous comprenez que cette période d’incertitude a une incidence sur eux particulièrement.

AMAL MASRI: Nous avons tous besoin d’une communication qui nous éclaire sur ce qui se passe réellement. Les nouvelles se succèdent à un rythme si rapide qu’il est difficile de distinguer ce qu’il est important de savoir.

> De nombreux Clients peuvent trouver difficile de connaître la bonne conduite à adopter, et encore plus quand la vie est chaotique. Comment les conseillers peuvent-ils réagir à cela ?

JILLIAN FARROW: Les Clients se tournent vers leurs conseillers pour qu’ils trient l’information reçue et les aident à tout démêler. Expliquez-leur ce que cette crise entraîne pour eux et comment vous adapterez leur planification en conséquence. Ceci les aidera à garder le cap ou à gérer les imprévus résultant de la situation actuelle.

> Les conseillers peuvent s’appuyer sur leur expertise, mais vers quoi d’autre devraient-ils se tourner pour être créatifs ?

JILLIAN FARROW: Il n’y a jamais eu de meilleure période que maintenant pour démontrer de la confiance et de l’empathie. Appuyez-vous sur ces valeurs. Autrement dit, demandez aux Clients comment ils tiennent le coup, comment ils se sentent, avec quoi ils ont des difficultés. C’est l’occasion pour vous d’être attentionné et rassurant. Avant tout, soyez humain. Posez des questions, écoutez et insistez pour dire que vous allez traverser cette période ensemble. La confiance est votre valeur la plus précieuse en tant que professionnel du conseil financier. Il en résulte une relation plus forte et plus durable.

> Qu’est-ce qui inspire la confiance ?

JILLIAN FARROW:À notre avis, la confiance s’articule sur trois plans: relatifs à la profession, aux procédures et à la personne. Autrement dit, il s’agit de vos capacités, de vos actes et de vos attitudes. La confiance devrait donc être au centre de vos affaires et de vos interactions avec les Clients. Sun Life possède un outil d’auto-évaluation simple pour vérifier si vous faites preuve des éléments clés. Si vous les possédez, vous avez une plus grande possibilité de conserver des Clients à vie. Sinon, vous pourriez risquer d’être déstabilisé.

> Comment les conseillers peuvent-ils repenser leur approche alors que, forcément, ils ne peuvent pas faire de rencontre en personne ?

AMAL MASRI: La présence à l’écran des conseillers ne doit pas différer de celle en personne pour inspirer confiance. Certains pensent que la vidéoconférence n’est pas aussi efficace que la rencontre en personne. Toutefois, elle est supérieure à certains égards. Vous communiquez toujours visuellement, et si vous le faites quand les gens sont chez eux, le niveau de confort ajouté pourrait les mener à s’ouvrir à vous plus facilement.

JILLIAN FARROW: De plus, c’est aussi efficace et ça peut être plus facile à planifier. C’est un enjeu dans notre monde soumis à des contraintes de temps. Nos études montrent que les Clients sont à la recherche d’instantanéité et de commodité. Cette nouvelle normalité permet au conseiller de donner aux Clients ce qu’ils veulent.

AMAL MASRI: La connexion numérique élargit la capacité d’un conseiller à rejoindre les Clients existants et potentiels n’importe où. Il peut y avoir de tout nouveaux marchés.

> Sur quoi les conseillers devraient-ils travailler maintenant, sur le plan de leur propre développement, de façon à être le mieux positionnés pour offrir une valeur à long terme ?

AMAL MASRI: Vous avez maintenant une occasion de renforcer vos affaires – de vous attaquer enfin aux tâches « importantes, mais non urgentes » que l’on reporte toujours au bas de la liste. Cela peut être de passer une journée à élaborer un plan de marketing de contenu ou à améliorer la segmentation de votre clientèle. L’idée, c’est de travailler sur vos affaires, pas seulement à vos affaires.

> Sur quels autres outils ou habiletés les conseillers devraient-ils se concentrer maintenant ?

AMAL MASRI: Il est essentiel d’avoir un site web à jour. Car votre image en ligne pourrait être la seule image de vous que votre réseau verra dans un avenir proche. Nous avons besoin de nous montrer à notre avantage sur le plan numérique, et LinkedIn constitue un moyen efficace de le faire. C’est également un endroit idéal pour trouver des renseignements sur les Clients potentiels. Selon une recherche de LinkedIn^*, 44 % des utilisateurs de LinkedIn ont un revenu supérieur à 75 000 $ US par an.

JILLIAN FARROW: Commentez les articles, partagez du contenu et participez à la conversation. Tout ceci peut vous positionner comme un leader d’opinion et fera que les Clients vous garderont à l’esprit.

> Et si les conseillers se demandent par où commencer ?

AMAL MASRI: Sun Life a mis sur pied un programme d’utilisation du numérique spécifiquement conçu pour aider les conseillers à se tourner totalement vers la communication virtuelle. Le programme est articulé en trois points : comment être aussi efficace dans les rencontres virtuelles que dans les rencontres en personne ; comment planifier, promouvoir et présenter un webinaire qui remportera du succès ;
et les résultats rapides de LinkedIn. Soyez proactif. Les Clients, existants et potentiels, le remarqueront.

> Les conseillers devraient-ils se concentrer carrément sur les Clients actuels ou est-ce un bon moment pour en trouver de nouveaux ?

AMAL MASRI: Certains peuvent ne pas être d’accord étant donné qu’il y a encore tant d’incertitude, mais un bon nombre de conseillers considèrent que la période est idéale pour rechercher de nouveaux Clients. Si vous ne faites pas de développement de manière dynamique, quelqu’un d’autre le fera.

> Le Canada et le monde ont changé, mais ils finiront par sortir de cette pandémie. Chacun a cherché des stratégies pour composer avec la situation. Quelles leçons les conseillers peuvent-ils en tirer ?

JILLIAN FARROW: Si vous avez pris les bonnes mesures pendant la crise de la COVID-19, vous avez montré à vos Clients qu’ils peuvent compter sur vous aux moments cruciaux. Si vous n’avez rien fait, votre absence sera remarquée.

AMAL MASRI: Ce n’est pas le moment de maintenir le statu quo, et en fait, ce n’a jamais été le moment. Les conseillers les plus touchés sont ceux qui n’ont pas redéfini leur rôle au fil du temps. La principale leçon à tirer [de cette crise], c’est que vous devez constamment examiner vos processus, vos stratégies et votre plan marketing pour être à l’abri de toute perturbation.

^* Source: https://blog.hootsuite.com/linkedin-statistics-business/

À propos de la Sun Life La Sun Life est une organisation de services financiers de premier plan à l’échelle internationale qui offre aux particuliers et aux entreprises des solutions dans les domaines de l’assurance et de la gestion d’actifs et de patrimoine. Elle exerce ses activités dans divers marchés du monde, soit au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Irlande, à Hong Kong, aux Philippines, au Japon, en Indonésie, en Inde, en Chine, en Australie, à Singapour, au Vietnam, en Malaisie et aux Bermudes. Au 31 mars 2020, l’actif total géré de la Sun Life s’élevait à 1 023 milliards de dollars. Pour plus de renseignements, visitez le site www.sunlife.com.
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