Le téléphone intelligent n’est même plus un symbole de prestige ou de réussite. Il fait désormais partie de l’arsenal technologique de base.
«Le conseiller qui n’a pas un smartphone est un dinosaure», tranche Danielle Ducharme, conseillère en placement chez Patrimoine Dundee, à Montréal.
Aux États-Unis, ces appareils sont utilisés surtout pour mener des rencontres avec les clients (41 % des répondants) au moyen de services comme go2meeting et Skype, et pour communiquer avec les clients par l’intermédiaire des médias sociaux (24 %).
Pour faire affaire avec les nouvelles générations de clients, si vous n’avez pas un téléphone intelligent, vous devrez faire preuve de patience.
«Les clients veulent de plus en plus qu’on leur envoie des textos, observe-t-elle. Si vous textez, ils vous répondent tout de suite. Appelez-les, ils vous rappellent seulement trois jours plus tard.»
Les conseillers ont de moins en moins le choix, juge Bill Winterberg, chef de la direction de FP Pad, une firme de consultation américaine d’Atlanta spécialisée dans le milieu des services financiers.
«De plus en plus de clients veulent faire affaire avec leur conseiller par l’intermédiaire d’appareils mobiles, remarque-t-il. Au cours des prochaines années, les conseillers achèteront plus de tablettes et plus de téléphones intelligents pour satisfaire cette exigence.»
Retour en terrain positif
L’étude américaine établit que, pour la première fois depuis plusieurs années, une majorité des répondants (51 %) prévoyaient dépenser davantage en informatique cette année que l’année précédente.
Seulement 8 % prévoyaient réduire leur budget informatique.
Évidemment, l’informatisation ne se résume pas seulement à la zone périphérique plus à la mode des iPhone et des iPad. Les bureaux de conseillers achètent également des serveurs, des ordinateurs de bureau, et surtout, des logiciels.
Les logiciels sont la voie royale vers les gains en productivité, de telle sorte que 68 % des répondants – par rapport à seulement 44 % l’an dernier – disent leur donner une priorité absolue.
Pour 72 % des répondants, les logiciels les plus populaires sont les systèmes de gestion de la relation client (CRM) suivis des logiciels de gestion de portefeuille (59 %) et de planification financière (51 %).
L’intégration des systèmes est aussi une priorité, quand il s’agit de jongler avec l’agrégation de comptes, la conformité, les relations clients, la gestion des documents, etc. Un moyen privilégié d’y parvenir est l’infonuagique (cloud computing), à laquelle 63 % des répondants disent recourir dans une certaine mesure.
Signe des temps, seulement 18 % des répondants emploient à l’interne du personnel qui se consacre exclusivement à l’informatique.
Le recours à l’impartition est une tendance qui s’accentue avec la croissance de l’infonuagique, qui permet aux conseillers d’avoir plus facilement accès à des applications et de stocker des données en ligne.
Productivité marginale ?
Un des résultats les plus surprenants du sondage tient au fait que seulement 43 % des répondants plaçaient les gains de productivité en tête de leurs préoccupations au moment de faire des choix informatiques.
Plus étonnant encore, quand ils évaluent la technologie déjà implantée dans l’entreprise, seulement 8 % d’entre eux tiennent compte de la satisfaction des clients, et 5 %, de la satisfaction des employés.
Ce pourcentage (43 %) étonne Patrick Dorré, directeur des études à l’Institut Teccart, à Montréal.
«Le fait d’améliorer les processus, par exemple la recherche des dossiers clients, ne peut pas avoir d’autre effet que d’améliorer la productivité, dit-il. Le gain en temps consacré aux clients plutôt qu’à la paperasse, c’est un élément crucial. C’est étonnant que seulement 43 % se soucient de gains de productivité.»
Le peu de souci apparent pour la satisfaction des clients le surprend tout autant. «C’est sûr que je peux améliorer mon efficacité grâce à l’informatique, mais à quoi bon, finalement, si cela n’offre pas un meilleur service au client ? Cela indique que les gens sont vraiment dans leur bulle.»
Bill Winterberg abonde dans ce sens. Selon lui, l’essentiel de la technologie devrait viser à se libérer pour passer plus de temps avec les clients actuels ou pour en solliciter de nouveaux.
«Les entreprises qui jonglent avec les coûts et bénéfices de la technologie sans tenir compte de cela manquent», avance-t-il.
Une question d’interprétation
Toutefois, le sondage fournit en même temps quelques éléments d’information pour relativiser ce thème de la productivité.
En effet, on y apprend que les conseillers américains sondés ne considèrent pas que la technologie est un élément central de la croissance de leurs affaires. En fait, pour 6 % des répondants seulement, la technologie, et pour seulement 2 % d’entre eux, «une compétence technique accrue», sont les meilleurs moyens de susciter de la croissance.
Les moyens les plus appropriés de générer plus d’affaires, juge-t-on, sont nettement moins technologiques : le marketing (33 %) et l’amélioration des relations avec les clients (28 %).
Sans doute parce que les conseillers ne perçoivent pas comment les technologies peuvent justement renforcer ces deux avenues.
Dans un article récent de Finance et Investissement (Les vertus du bureau sans papier), Patrick Dorré soulignait le manque flagrant de connaissances en technologie chez les participants à un colloque sur l’informatique et chez les conseillers.
«Nous constatons que beaucoup de gens ne sont pas encore outillés, disait-il. Ils ne savent pas ce qu’est un CRM (Customer Relationship Management), se demandent si la numérisation a valeur légale aux yeux des assureurs, et même, si elle permet la confidentialité des informations.»