Les alertes électroniques sont censées aider les clients à mieux gérer leurs finances et à éviter des frais inutiles. Pourtant de nombreux clients des petites et moyennes banques (PMB) n’en bénéficient pas pleinement. En cause : des retards, des informations incomplètes ou encore l’absence de coordonnées, selon l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
Toutes les institutions financières canadiennes sous juridiction fédérale doivent envoyer des alertes électroniques à leurs clients lorsque le solde d’un compte ou le crédit disponible passe sous un seuil défini (généralement 100 $). Cette obligation s’inscrit dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada.
L’ACFC a mené un sondage auprès de 41 PMB pour évaluer la mise en œuvre de ces alertes. Résultats : un risque accru de non-conformité. Une enquête plus poussée menée sur six PMB pendant huit mois a révélé plusieurs irrégularités.
Des clients n’ont pas reçu d’alertes ou les ont reçues avec retard. Certaines banques imposaient l’inscription aux services bancaires en ligne pour activer les alertes. Certains comptes sans frais n’étaient pas couverts par le système d’alerte. Des banques n’avaient pas recueilli les coordonnées nécessaires pour envoyer les alertes. Les délais de transmission atteignaient parfois 24 heures après le dépassement du seuil fixé. Certaines alertes ne contenaient pas toutes les informations essentielles, comme les démarches et délais pour éviter des frais ou pénalités.
« Je m’attends à ce que toutes les banques veillent à ce que leurs clients reçoivent la bonne information au bon moment grâce aux alertes électroniques », a déclaré Shereen Benzvy Miller, commissaire à l’ACFC. Elle insiste sur la nécessité pour les banques de mettre en place une surveillance continue et des tests réguliers pour assurer l’efficacité des alertes.
L’organisme rappelle que les banques ne doivent pas ajouter de conditions pour l’activation des alertes comme exiger des consommateurs qu’ils s’inscrivent aux services bancaires en ligne comme condition préalable à recevoir des alertes électroniques. Elles doivent également s’assurer d’obtenir les coordonnées des clients et prouver qu’elles ont pris les mesures nécessaires pour leur envoyer les notifications.
Par ailleurs, certaines PMB font appel à des fournisseurs externes pour gérer l’envoi des alertes, ce qui pose des risques opérationnels et de conformité. L’ACFC note que ces prestataires ne peuvent pas toujours envoyer d’alertes aux clients non-inscrits à une plateforme bancaire en ligne et que certains contrats ont entraîné des retards dans la transmission des notifications.
Depuis le 30 juin 2022, les protections des clients des banques ont été renforcées avec une soixantaine de mesures, nouvelles ou améliorées. Parmi elles, l’obligation d’envoyer des alertes électroniques, des rappels avant le renouvellement de produits ou services, l’interdiction d’exercer des pressions indues ou de fournir des informations trompeuses et un processus de traitement des plaintes plus rapide et efficace.
Les clients peuvent également demander des remboursements ou crédits en cas de non-respect des règles.
Article mis à jour à 11:01 le 3 avril 2025