Défis économiques, marchés volatils, comportements changeants des consommateurs : les entreprises doivent composer avec bien des vents contraires. Les assureurs n’échappent pas à cette réalité.
Hugh Moncrieff, vice-président exécutif, Réseau-conseils et Affaires de l’industrie à la Canada Vie, filiale de la société Great-West Lifeco Inc. de Winnipeg, réfléchit beaucoup aux façons dont l’industrie de l’assurance et les conseillers peuvent prospérer en période d’incertitude.
Avant que frappe la pandémie de COVID-19, Great-West Lifeco avait démarré l’année 2020 en lion après avoir consolidé ses trois filiales d’assurance canadiennes (La Great-West, compagnie d’assurance-vie, la London Life, Compagnie d’Assurance-Vie et La Compagnie d’Assurance du Canada sur la Vie) sous la marque Canada Vie. Le passage à une marque unique et à une seule gamme de produits s’est traduit par une présence numérique unifiée, et Hugh Moncrieff se dit satisfait des ventes du premier trimestre.
Au Canada, les ventes chiffrées à 3,6 milliards de dollars (G$) représentent une hausse de 14 % par rapport au même trimestre de l’année dernière. La hausse était attribuable en grande partie à une augmentation des ventes de fonds distincts, de fonds communs de placement de tiers et de produits d’assurance individuelle, comme le précise un rapport aux actionnaires.
Les investissements dans le numérique seront essentiels pour l’essor de la croissance. « Presque tous nos processus actuels seront adaptés au numérique dans l’avenir », explique Hugh Moncrieff. « Nous examinons les secteurs où nous pouvons avoir le plus grand impact dès maintenant, et nous investissons massivement là-dedans. »
Quand Investment Executive s’est entretenu avec Hugh Moncrieff à la fin de mars, la pandémie avait changé le monde, mais pas l’opinion du dirigeant sur la technologie numérique. À ce moment-là, beaucoup de travailleurs n’ayant pas perdu leur emploi ont été contraints de faire du télétravail. Même si la transition vers le télétravail ne s’est pas faite en douceur pour la Canada Vie, les ressources numériques déjà existantes ont aidé l’entreprise à relever le défi, selon lui.
La poursuite des efforts de l’entreprise en matière d’innovation numérique débouchera cette année sur un nouvel outil pour les conseillers, nommé Espace affaires, conçu pour servir leurs clients. Hugh Moncrieff a discuté avec nous de l’Espace affaires et d’autres développements.
Q : Quelle est votre priorité pour la prochaine année, compte tenu des défis économiques engendrés par la pandémie?
(Hugh Moncrieff) : Notre première priorité est la santé et le bien-être de nos employés, conseillers et clients. Au début de la pandémie, notre entreprise – comme l’industrie dans son ensemble – a rapidement fait la transition vers le télétravail et tiré profit des ressources numériques. Nous avons demandé à plus de 90 % de nos employés de travailler de la maison. Nous étions dans une position forte, parce que nous avions déjà effectué avec succès la migration en ligne des systèmes de communication. Nous avions aussi lancé SimplementProtégé, notre proposition d’assurance en ligne, presque un an plus tôt. C’est sans oublier les signatures électroniques et la délivrance de polices par voie électronique dont nous tirons parti.
Parmi d’autres mesures prises, nous avons relevé le seuil pour le processus de règlement accéléré en le faisant passer de 50 000 $ à 100 000 $, et nous avons fait passer de 1 000 000 $ à 2 000 000 $ celui pour la tarification de l’assurance vie sans données sur les signes vitaux et sans prélèvements pour les personnes âgées de 18 à 40 ans. [La Canada Vie et d’autres assureurs ont réduit les primes pour les garanties collectives en raison de la baisse des demandes de règlement présentées au cours de la pandémie.]
Comme tout le monde s’est bien adapté à notre nouveau modèle opérationnel virtuel, y compris nos conseillers, nous nous habituons de plus en plus à diriger des équipes de manière tout à fait virtuelle pour gérer des projets de grande envergure, comme des lancements de produit et des déploiements technologiques.
Notre deuxième priorité est de tenir nos promesses aux 12 millions de Canadiens que nous servons au moyen de régimes collectifs, de produits individuels et de placements.
Q : Dans la perspective de la reprise économique future, quelles occasions entrevoyez-vous?
(HM) : La pandémie a démontré à notre compagnie que nous pouvons collaborer virtuellement. Nous devons continuer à réfléchir au pouvoir du numérique et mettre à profit le télétravail pour assurer l’essor de l’entreprise.
La pandémie a aussi fait ressortir la valeur des conseils et des conseillers. On peut percevoir les conseils comme un moyen pour atteindre une fin (élaborer un programme ou faire une transaction), mais la pandémie a montré que les conseils donnent confiance aux clients et les aident à maintenir le cap. Nous avons constaté la valeur des conseillers qui accompagnaient les clients et leurs familles pendant cette crise : les conseillers ont encadré les propriétaires de PME, expliqué aux clients les raisons pour lesquelles ils devraient continuer à payer les primes ou modifié des plans en fonction des nouvelles réalités.
Q : Quelles innovations pourrait-on voir du côté des produits ou des ventes d’assurance vie?
(HM) : Toutes les compagnies, y compris la nôtre, doivent être plus innovantes en assurance vie. En revanche, les entreprises de gestion de patrimoine et les assureurs offrant des produits d’assurances vie et maladie collectifs ont généralement fait preuve d’une grande innovation. Nous voyons l’occasion d’augmenter la flexibilité pour les clients : comment pouvons-nous concevoir nos produits pour qu’ils s’adaptent à l’évolution des besoins de nos clients? Parfois, on s’attend à ce que les clients s’adaptent aux produits, et non l’inverse. Les compagnies prospères seront celles qui conçoivent des produits souples, personnalisés et adaptés au numérique pour que leurs clients puissent les acheter et les gérer facilement en ligne.
Q : Vous avez de l’expérience en politiques publiques. Quelles politiques élaborez-vous actuellement?
(HM) : Notre travail d’élaboration de politiques ces temps-ci est de nature tactique [en réponse à la pandémie]. À plus long terme, nous concentrons nos efforts sur la valeur des conseils, de même que sur la formation des conseillers et les compétences requises pour fournir des conseils. Nous nous penchons aussi sur le traitement équitable des clients, notamment la déclaration des frais, et nous collaborons avec le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance pour faire avancer la discussion à ce sujet. L’information sur la déclaration des frais doit être pertinente sans créer de confusion.
Q : Quelle a été la réaction des conseillers et des clients quand la Canada Vie est passée à une seule gamme de produits?
(HM) : Nos trois gammes de produits nous ont bien servis pendant de nombreuses années, mais il devenait de plus en plus difficile de s’occuper du développement des produits, du marketing et de la technologie existante. Le passage à une seule gamme a entraîné des commentaires positifs, parce qu’il est maintenant plus facile de comprendre notre compagnie et nos produits. On peut aussi mieux répondre aux besoins des clients et des conseillers. Avec une marque unique, nous avons pu investir dans une seule offre de produits, avec une amélioration de l’efficience et de la qualité. Tard l’an dernier, nous avons aussi lancé une nouvelle gamme de fonds distincts composée de 75 fonds tirés des gammes de la Canada Vie, de la Great-West et de la London Life.
Au premier trimestre, nous avons connu des ventes exceptionnelles de produits d’assurance vie et de fonds distincts, ce que j’attribue à la qualité des produits et à l’enthousiasme suscité par la marque. Le regroupement de nos 11 000 employés au pays sous la nouvelle marque a créé une incroyable énergie et un élan positif.
Q : Parmi des améliorations apportées récemment aux produits, on trouve le lancement d’une option sans frais d’acquisition pour les fonds distincts. Quelle a été la réaction?
(HM) : Il y a une tendance vers l’abandon des frais d’acquisition pour les produits de gestion de patrimoine, et nous avons lancé l’option sans frais d’acquisition l’an dernier. Pour les conseillers qui comptaient peut-être dans le passé sur les frais d’acquisition différés, l’option sans frais d’acquisition s’est avérée bonne pour eux et pour leurs clients. Nous avons constaté que les fonds ont été plutôt bien adoptés, comme prévu.
Q : Est-ce que les conseillers peuvent s’attendre à voir des changements à SimplementProtégé, l’outil numérique de votre entreprise?
(HM) : Nous avons apporté des changements qui rendent l’outil plus efficace, en réponse aux commentaires des conseillers et des clients. Le programme inclut maintenant les polices d’assurance temporaire, d’assurance maladies graves et d’assurance avec participation. Nous croyons qu’il devrait y avoir une version numérique simple de presque tous les produits que nous offrons.
À mesure que nous avons une meilleure idée du risque, nous aimerions augmenter les protections offertes par voie numérique, tout en réduisant les exigences de preuves. Pour les personnes âgées de 50 ans ou moins, nous avons récemment relevé jusqu’à 1 000 000 $ les montants de protection que nous offrons avec SimplementProtégé sans l’exigence des données sur les signes vitaux et des prélèvements.
Nous avons constaté une hausse notable des propositions remplies à distance avec la plateforme, ce qui s’explique en partie par la pandémie. Cela pourrait devenir la nouvelle manière de faire affaire à mesure que grandit la confiance des conseillers dans la plateforme.
Q : Quels sont vos plans pour l’innovation technologique?
(HM) : On demande actuellement aux conseillers de consacrer trop de temps à des tâches administratives, ce qui les empêche de faire ce qu’ils font le mieux : passer du temps avec les clients, définir des objectifs et résoudre des problèmes. Pour les aider, nous avons créé l’Espace affaires, une plateforme qui donnera aux conseillers une vision consolidée de leurs affaires. Nous prévoyons la lancer au cours du deuxième trimestre.
Le programme comprend des fonctions de recherche et de tri. Il permettra aux conseillers de modifier l’information sur les clients en temps réel en plus de téléverser des documents de manière sécurisée et de les transmettre au siège social. Le résultat : une productivité accrue, une plus grande conformité et une expérience client améliorée.à
Q : Quels sont vos conseils pour les conseillers?
(HM) : Nous nous sommes engagés comme entreprise à communiquer avec nos employés et nos conseillers. Pendant la pandémie, cela prend la forme de conférences téléphoniques hebdomadaires avec des milliers de conseillers, avec de l’information fournie par des médecins de même que par nos experts des placements et nos employés responsables de l’exploitation. De cette manière, les conseillers ont accès aux plus récents renseignements et en savent autant que nous en temps réel.
Les conseillers ont besoin de savoir que l’entreprise est là pour eux, et les clients ont besoin de savoir que les conseillers sont là pour eux aussi. Une crise est un moment où un conseiller peut briller, quand les clients ont besoin de conseils et de soutien. Nos activités ne se résument pas aux ventes. Pour nous, l’important est plutôt de se soucier des gens et d’apporter notre contribution dans leur vie.