Les firmes doivent disposer de solutions numériques avant-gardistes et conviviales pour être en mesure de fournir des conseils personnalisés aux clients et d’améliorer leur performance générale, souligne un rapport de Deloitte sur les tendances en gestion de patrimoine.
Il s’agit d’un aspect critique, signale le cabinet, alors que plus de la moitié (51 %) des conseillers dans ce domaine songent à quitter leur emploi pour une organisation dotée d’outils technologiques de pointe.
L’enjeu est important pour répondre aux attentes des clients, qui s’attendent à recevoir des conseils et des services rapides et taillés sur mesure, ainsi qu’à vivre une expérience fluide sur tous les canaux, signale le rapport.
Faciliter le parcours client
Les outils technologiques peuvent faciliter chacune des quatre grandes étapes qui jalonnent le parcours client soit l’attraction, l’achat, le service et l’engagement, souligne l’étude de Deloitte.
L’exploitation des données peut aider, par exemple, à attirer de nouvelles clientèles en les ciblant dans des écosystèmes connexes et à bâtir une offre de service attrayante.
Les données clients couplées aux outils numériques lors de la phase exploratoire avant de conclure la transaction permettent de faire des propositions plus judicieuses, affirme Deloitte.
Une autre tendance est l’automatisation de certains processus complexes (comme la collecte de données), pour permettre aux conseillers de se concentrer sur les conseils plutôt que sur des tâches administratives.
La technologie aide aussi à proposer aux clients potentiels une expérience en ligne sans friction afin d’éviter qu’ils abandonnent le processus d’achat en cours de route.
Agir dans l’intérêt des clients
Près de la moitié des investisseurs sondés par Deloitte ont par ailleurs indiqué que la meilleure façon d’établir une relation avec eux était d’agir dans leur intérêt et d’être disponible pour eux, notamment en cas de perturbation des marchés.
L’intelligence artificielle (IA), considérée par Deloitte comme le deuxième plus grand changement au travail au cours des deux prochaines années, apporte de l’aide à ce sujet.
L’IA permet, par exemple, d’établir une liste des prochaines mesures à prendre avec un client, de lui faire des recommandations plus pertinentes et de lui proposer des solutions efficaces avant même qu’il ne réalise qu’il en a besoin.
Alors que près de 75 % des dirigeants de sociétés de gestion de patrimoine prévoient que les interactions numériques seront la norme dans deux ans, Deloitte souligne qu’il est crucial d’utiliser les canaux privilégiés par les clients (courriels, messageries, visioconférence ou encore téléphone) pour renforcer leur engagement.
Pour fidéliser la clientèle, certaines firmes offrent également des programmes de récompense et de fidélisation donnant des privilèges (rabais, avantages, événements, etc.) en fonction des services reçus.
D’autres créent des communautés d’investisseurs autour d’une offre de produits spécialisés conçus pour des groupes de clients ayant les mêmes intérêts en vue de susciter un sentiment d’appartenance.
Le conseiller, dans ce contexte, doit devenir « un carrefour de solutions » pour les clients, signale Deloitte. Il doit répondre à l’ensemble de leurs besoins en leur fournissant des renseignements personnalisés et en collaborant avec des spécialistes d’autres domaines pour des besoins connexes. Et pour accomplir efficacement l’ensemble de ces tâches, il doit disposer d’outils et de technologies fiables.