En plus de l’âge, certains investisseurs sont aussi plus vulnérables par exemple en raison de leur manque flagrant de connaissances ou d’expertise, d’une perte croissante d’autonomie ou en raison d’une condition physique ou mentale.
Éric Azran va donc même jusqu’à dire qu’un conseiller doit savoir « diagnostiquer » sa clientèle. Il est d’avis qu’il y a encore du chemin à faire en droit sur la relation d’affaires avec les personnes vulnérables.
Il a rappelé au public du 8e colloque du Conseil des Fonds d’investissement du Québec (CFIQ) l’importance d’appliquer les normes en matière de connaissance du client, gérées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM).
Par exemple, il a mentionné l’utilité du formulaire de renseignements sur le client « KYC » afin de déterminer les placements et les stratégies qui conviennent au profil du client.
« Il ne faut pas que le conseiller hésite à poser plus de questions s’il a un doute. Il s’agit de son devoir », souligne Éric Azran. Les éléments qui devraient faire l’objet des questions : l’âge, la scolarité, la situation financière, le statut professionnel, l’expérience en matière de placements, la tolérance au risque, etc.
Ainsi un représentant pourra mieux déterminer si une opération est appropriée pour un client.
Documenter ses relations clients
Il existe des cas où le client insiste pour que son conseiller fasse une transaction qui est désavantageuse pour lui ou pour une personne qu’il a à sa charge. « Devant un investisseur qui aime le risque, il faut se demander si la transaction est dans l’intérêt du vrai client. Il est évident qu’il pourrait être considéré comme douteux de suggérer à dame de 90 ans d’investir massivement dans les mines », illustre Éric Azran.
L’avocat suggère aux représentants de tout garder par écrit les documents liés aux relations avec leurs clients afin de se protéger.
« J’ai déjà rencontré des clients qui n’avaient pratiquement que deux bouts de papier et un mouchoir dans leur dossier. C’est surprenant à l’ère des courriels et de l’Internet que ce réflexe ne soit pas encore naturel chez les conseillers. Il faut tout conserver, notes, courriels, etc. »
Un dossier devrait être, selon lui, encore plus étoffé si le client présente des signes de vulnérabilité.
Dans une situation délicate qui pourrait impliquer un client vulnérable. Éric Azran recommande aux conseillers cinq actions : conserver des dossiers écrits complets en rapport avec l’opération, fournir un avis écrit au client si l’opération est jugée inappropriée, demander au client de signer un consentement écrit à l’égard de l’opération en question, informer la direction et au besoin, refuser l’opération.