La Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) affirme dans son Évaluation du centre d’appels de l’ARC que les chefs d’entreprise qui appellent l’Agence sont souvent mal renseignés ou mis en attente pendant plus d’une heure.
Cette conclusion basée sur 200 appels effectués auprès de l’ARC ajoute que parmi des questions fréquemment posées par les propriétaires d’entreprise, certaines ont présenté des difficultés à de nombreux agents.
Le rapport affirme que le nouveau système téléphonique de l’ARC est en cause. Ce système permet de parler à un agent de première ligne, mais ceux-ci semblent avoir beaucoup plus de limitations quant aux questions auxquelles ils sont autorisés à répondre. Cela signifie que le nombre de questions devant être transférées à un deuxième agent, plus expérimenté, a augmenté, ce qui allonge considérablement le temps d’attente.
De plus, l’Évaluation du centre d’appels de l’ARC a constaté que le degré d’exactitude des réponses fournies par les agents a diminué. Les réponses étaient complètes dans seulement 60 % des cas par rapport à 69 % en 2017. Les agents ont semblé tout particulièrement désemparés par la question des règles relatives à la déduction pour amortissement révisées à la fin de 2018.
La FCEI recommande notamment à l’Agence du revenu du Canada de répondre à 80 % des appels dans un délai de 15 minutes, plutôt qu’à 65 %. Elle demande aussi que les agents de l’ARC soient informés plus régulièrement des changements apportés aux politiques fiscales afin d’éviter qu’ils donnent aux propriétaires d’entreprise des renseignements périmés.