Les conflits juridiques surviennent lorsqu’on « n’a pas bien pris le temps de gérer les attentes des clients », selon Éric Azran.
Le rôle du conseiller, c’est de poser un diagnostic. Il arrive que lorsque des clients font des affirmations, concernant leur tolérance au risque par exemple, les conseillers s’y fient aveuglément.
« Souvent, les conseillers disent ‘’parfait », mais voilà, vous avez manqué à votre devoir. Ce n’est pas au client de vous dire qu’elle est sa tolérance au risque, c’est à vous de poser un diagnostic. »
Parce que la relation du conseiller est similaire à celle d’un mandataire, dont l’intérêt du client doit être au centre de sa pratique, le fardeau de prouver qu’on a rempli son devoir est sur les épaules des conseillers.
Les conseillers que les clients menacent de quitter -parce qu’une transaction trop hasardeuse est refusée par exemple-se retrouvent «pris au piège».
« Ce [que le client plaide] devant la cour de plus en plus souvent, c’est : » je voulais faire de l’argent mais je m’attendais à ce que mon conseiller soit vigilant et prudent ; je ne lis rien, je ne comprends rien, si je savais ce que je fais je ne ferais pas appel à un conseiller de toute façon ; et lorsqu’il y a un problème, c’est au conseiller de le régler ; un expert m’a dit que la plupart de mes pertes étaient attribuables à une mauvaise gestion du compte » ».
Et chaque décision doit être documentée ; la gestion des risques doit être au cœur de chaque décision prise par le conseiller, et il est souvent préférable de permettre un rendement moindre pour s’éviter des ennuis.
Car peu importe ce que dit le client, ce n’est pas lui qui rempli les formulaires, ce sont les conseillers. « Le conseiller ne doit pas seulement se fier à des profils investisseurs ou des placements passés, car les clients ne comprennent pas nécessairement ce qu’ils ont fait. Sans compter que les placements sécuritaires d’hier sont peut-être risqués aujourd’hui. »
Si un client veut outrepasser le profil, il faut un consentement clair, par écrit, et s’assurer que le client comprenne les risques », cautionne Éric Azran.
Pendant les procès « on va décortiquer chaque seconde de la rencontre » et ainsi déterminer si le conseiller a bien joué son rôle, qui est parfois de protéger les clients contre eux-mêmes.
Car ce qui sort du cadre du mandat ou du profil est souvent à l’origine des poursuites.