Comment fidéliser votre clientèle

Aller au-delà des désirs des clients aide à les retenir.

«Vous pouvez, par exemple, leur donner des conseils, des idées et des astuces. Cela permet de gagner leur confiance», suggère Patrick Leroux, conférencier, coach, auteur et expert en motivation.

Il souligne que Fabien Major, associé principal de Major Gestion privée, le fait avec brio.

Blogue, infolettre, capsule vidéo… Trouvez la formule qui convient le mieux à vos clients en les sondant. Demandez-leur comment ils aiment qu’on entre en contact avec eux, et à quelle fréquence.

«Pour que votre contenu soit percutant, mettez-vous dans la peau du client idéal, celui que vous convoitez, conseille Patrick Leroux. Pensez à ce qui le préoccupe : les placements, les secousses du marché, les taux d’intérêt, etc.»

2. Se différencier

De façon imagée, Patrick Leroux recommande de tenter «d’être une vache violette, c’est-à-dire celui qui fait tourner les têtes, dont tout le monde parle et qui attire les foules».

Il existe plusieurs façons de vous différencier : habillement, messages, petits gestes. Vous pourriez par exemple recevoir vos clients avec un «Bienvenue» écrit en petits morceaux de chocolat dans une assiette. Ou encore, s’il y a une ondée soudaine, lui offrir de le raccompagner à sa voiture avec un parapluie.

«Essayez de trouver des activités qui lui feront dire « Wow ! »», dit Jean-Pierre Lauzier, conférencier, coach d’affaires et auteur du livre Le coeur aux ventes.

«Proposez une activité qui apportera de la valeur ou du plaisir à vos clients, précise-t-il. Il peut s’agir d’un match des Canadiens de Montréal, d’un gala ou d’un séminaire.»

Plus vous connaîtrez vos clients et mieux vous saurez ce qu’ils aiment, plus il vous sera facile de marquer des points, ajoute-t-il.

3. Approfondir la relation

Si vous tenez votre client pour acquis, vous risquez de le perdre, rappelle Jean-François Ouellet, professeur agrégé au Service de l’enseignement du marketing de HEC Montréal.

Comme pour votre couple, vous devriez mettre autant d’énergie à protéger les acquis que vous en avez mis à conquérir l’être aimé.

Pour ce faire, Jean-François Ouellet recommande d’utiliser l’approche des trois R (reconnaissance, récompense et relation), qui favorise le développement d’une connexion émotionnelle avec le client.

Pour «reconnaître» un client, il faut simplement le connaître assez bien pour l’appeler par son nom si vous le croisez dans la rue. Vous devez aussi être capable de lui dire une ou deux choses personnelles, par exemple, de lui parler de ses enfants.

Quant à la «récompense», il s’agit d’un geste de gratitude. «Si un client recommande un ami ou qu’il transfère une somme d’argent importante, offrez-lui un petit cadeau qui le touchera. Prenez soin de miser sur ses intérêts (golf, gastronomie, vins, voyages, etc.)», explique Jean-François Ouellet.

Quant à la «relation», le troisième R, elle implique qu’on crée un lien étroit avec le client, qu’on soit suffisamment intime pour parler ouvertement de choses importantes avec lui.

«Communiquez souvent avec lui, mais pas seulement pour le travail. Abordez aussi des sujets qui lui tiennent à coeur», précise Jean-François Ouellet.

Vous lui montrerez ainsi que vous l’appréciez, «que vous accordez de la valeur à ce qu’il dit», note Jean-Pierre Lauzier.

«Cependant, veillez à jouer franc-jeu et à donner suite à vos promesses», poursuit-il. Avec le temps, cela poussera le client à se confier davantage et à apprécier la transparence dont vous faites preuve.

«Commencez d’abord avec vos clients plus importants», conseille Patrick Leroux. Puis, peu à peu, faites de même avec l’ensemble de votre clientèle.

En augmentant ainsi leur loyauté, vos clients diffuseront une image positive de vous.

«En fait, vous saurez que vos clients sont loyaux si vous sentez qu’ils aiment que vous les serviez et s’ils vous recommandent des clients», dit Jean-Pierre Lauzier.