Conformité : mini jeu-questionnaire

Q: Un client remplit une proposition d’assurance en ligne. Il demande de l’aide à un conseiller pour compléter la transaction. Pour poursuivre la transaction, le conseiller doit-il refaire l’analyse des besoins financiers (ABF)?

1. Oui, dans tous les cas.
2. Oui, si le produit est complexe.
3. Non, car le client en a complété une dans l’espace numérique.

Réponse : 1.

« À la suite de la mise en vigueur du Règlement sur les modes alternatifs de distribution qui est entré en vigueur en juin dernier, qui parle de la vente en ligne ou via une application, il y a plusieurs obligations qui s’appliquent au cabinet, précise Julie Dagenais, avocate et syndique adjointe senior de la CSF. Notamment, le cabinet doit offrir la possibilité au client qui en exprime le besoin qu’un représentant dûment certifié lui réponde. À partir du moment où le représentant prend la ligne pour lui répondre, il a 100 % de ses obligations déontologiques. Si une ABF a été faite dans l’espace numérique, si vous décidez de la prendre telle quelle, c’est à vos risques et périls. Vous présumez que le client a bien répondu aux données pour compléter l’ABF. Le mieux est de recommencer et de repartir la conversation avec le client. »

Q : Votre client rencontre son comptable qui n’est pas certifié en assurances de personnes. Parmi les choix, que peut faire le comptable?

1. Conseiller un produit d’assurance à son client.
2. Répondre à des questions relatives à son contrat d’assurance.
3. Changer le bénéficiaire à son contrat d’assurance.
4. Exercer une transformation à son contrat d’assurance.

Réponse : 1 et 2.

« He oui. Un comptable peut conseiller un produit d’assurance et même répondre à des questions relatives à un contrat d’assurance de son client. Depuis que la Loi sur la distribution des produits et services financiers a été changée, le conseil en assurance n’est plus une activité réservée au représentant. Un professionnel ou toute autre personne non certifiée peut offrir du conseil en assurance, explique Geneviève Beauvais, avocate, développement professionnel et qualité des pratiques à la CSF.

L’Autorité des marchés financiers a émis un avis d’interprétation sur la modification à la loi, qui donne l’exemple des activités exclusives. Changer le bénéficiaire et exercer les droits, les modalités à un contrat d’assurance sont des activités exclusives. Par contre, si un consommateur se présente chez un cabinet d’assurance et qu’il veut avoir des conseils en assurance, là, ça devra être absolument un représentant dûment certifié qui pourra offrir les conseils. »

Personnes âgées

Q: À quel rythme devriez-vous mettre à jour les dossiers des clients âgés?

1. Au même rythme que les autres clients.
2. Plus fréquemment, car la situation d’un client âgé a tendance à évoluer plus rapidement.
3. Moins fréquemment puisque sa situation est plus stable.

Réponse : 2.

« Ce n’est pas une exigence légale ni déontologique. C’est plutôt une recommandation. Généralement, la santé mentale et physique d’une personne a tendance à se détériorer avec le temps. Donc une mise à jour plus fréquente vous assure que les produits et les stratégies qui sont mises en place pour le client sont toujours convenantes. Il n’y a pas d’âge défini pour une personne âgée. Vous connaissez vos clients et vous déterminez ceux qui nécessitent une mise à jour plus fréquente », déclare Geneviève Beauvais.

« Des clients âgés, vous allez en avoir de plus en plus. Vous devez adapter votre pratique en fonction de leur évolution. Nous avons conçu un guide en ce sens sur notre site dans la section Info–déonto », ajoute-t-elle.

Q : Votre client qui semble vulnérable fait une demande qui ne vous paraît pas dans son intérêt? Que devriez-vous faire?

1. Exécuter sa demande sur-le-champ. C’est son argent après tout.
2. Refuser d’exécuter sa demande. Vous devez à tout prix agir dans l’intérêt de votre client.
3. Expliquer à votre client les implications de sa décision et tenter de le diriger vers une stratégie qui lui convient.
4. Contacter un membre de sa famille ou un proche pour l’alarmer de la situation.

Réponse : 3.

« C’est important d’ouvrir le dialogue, lui expliquer les implications de sa demande, s’assurer de sa compréhension et le diriger vers un produit ou une stratégie qui lui convient. Informez-vous auprès du cabinet ou de votre courtier. Il peut avoir des procédures pour vous permettre de retarder une transaction. Si le client veut toujours aller de l’avant, prenez des notes », explique Geneviève Beauvais.

« Pour ce qui est de contacter un membre de la famille, si vous n’avez pas le consentement du client, ce n’est pas permis parce que vous auriez à divulguer de l’information confidentielle, à moins d’un cas d’urgence, un danger pour la sécurité de la personne. Un conseiller a par exemple déjà communiqué avec le Curateur public parce que son client lui avait confié qu’il voulait se suicider et qu’il semblait sérieux. À ce moment, prenez des notes. »

« Ce genre de situations, qui vont malheureusement se présenter plus souvent, sont extrêmement délicates. Il y a différentes stratégies qui peuvent être utilisées. Consultez la conformité. Documentez vos démarches. Lorsque vous dites à vos clients que vous devez faire des vérifications, ça peut vous donner un peu de temps. La précipitation est très mauvaise conseillère », ajoute Gilles Ouimet.

« La loi permet dans des situations exceptionnelles lorsque la vie du client est en danger de passer outre la confidentialité. Pour le moment, on ne peut pas être libéré de notre obligation de confidentialité parce qu’un client vit un préjudice financier potentiel. C’est délicat et il n’y a pas de solution miracle. Documenter, ça peut vous sauver plus tard s’il y a des problèmes avec la famille ou avec le syndic. »