Notre travail est complexe, même si en apparence il peut sembler à la portée de tous. Nous devons nous assurer de connaître notre client, de connaître les produits qui sont disponibles pour lui et de faire le meilleur arrimage entre les deux, en tenant compte d’éléments plus ou moins tangibles comme les notions de fiscalité, de durée, de marché, etc. Le tout, en plus de trouver une façon de nous distinguer et de durer dans un monde très concurrentiel.
Cet arrimage suppose que vous sachiez qui est votre client (objectifs, rêves, situation familiale, profession et situation personnelle, tolérance au risque, etc.) La plupart des personnes qui oeuvrent dans notre domaine parviennent relativement bien à effectuer cette partie du travail. En effet, la relation avec le client est la base de tout le reste. Pour gagner sa confiance, il faut s’intéresser à lui et arriver à lui démontrer qu’on peut lui offrir de bons conseils.
Je vous l’accorde, tous ne sont pas au même niveau sur ce plan, mais de manière générale, je crois que les choses s’améliorent et que la connaissance du client est un concept de mieux en mieux maîtrisé par l’ensemble des professionnels.
Là où le défi est plus grand, c’est en matière de connaissance du produit. C’est précisément sur ce plan que je crois, en tant que chef de la conformité, que les efforts les plus importants devront être déployés dans les prochaines années.
Pour illustrer mon propos, prenons un exemple classique : un professionnel détient un permis de représentant en épargne collective, un permis en assurance de personnes et le titre de planificateur financier.
Ce professionnel rencontre un client qui a besoin de conseils en matière d’investissement. «Rien de plus simple, pense-t-il, j’ai tous les outils en mains pour l’aider.»
La question n’est pas de savoir s’il a raison ou pas, mais de savoir s’il connaît toutes les caractéristiques pertinentes des options disponibles qu’il pourrait recommander à son client.
Au-delà du traditionnel débat sur les fonds communs par rapport aux fonds distincts, sur leurs frais, leurs garanties, etc., sait-il qui sont les gestionnaires de ces fonds ? Connaît-il leur historique ? Leur stratégie d’investissement ? Leur mandat ? Le traitement fiscal des différents fonds ? Versent-ils des distributions ou pas ? Quel est le niveau de risque associé à chaque fonds ? Quelles conditions de marché prévalent actuellement ? Quels sont les meilleurs fonds et quels sont les gestionnaires susceptibles de profiter de ces conditions, ou au contraire, quels sont ceux qui permettront d’éviter les écueils de ces conditions de marché ? Quelle est la composition des fonds ? Leur répartition géographique ? Ces éléments correspondent-ils aux exigences du client ?
Ce ne sont là que quelques éléments que le conseiller doit maîtriser afin de s’assurer de bien connaître son produit. Il ne devrait jamais recommander un produit s’il est incapable de répondre à des questions comme celles-ci. Ce serait un manquement important.
On a tous en tête le nom de produits qui ont été survendus parce que miraculeux et bons pour tout le monde… jusqu’à ce qu’on se soit rendu compte que ce n’était pas le cas. Souvenez-vous que si votre travail était réellement simple, vous pourriez être remplacé facilement et vous gagneriez moins bien votre vie.
Un certain nombre de conseillers ou de représentants affirment que leur rôle consiste à gérer la relation avec le client, alors que celui des gestionnaires est de s’occuper de gérer les sommes investies.
Ceci n’est pas faux, mais ce n’est certainement pas vrai non plus !
Si le conseiller est effectivement responsable du maintien de la relation avec son client, il n’en reste pas moins qu’il ne peut pas se fier aveuglément à un gestionnaire pour faire le travail. On ne peut ni ne doit s’attendre à ce que le client surveille le gestionnaire pour savoir s’il remplit ses engagements. C’est au conseiller de le faire et d’adapter ses conseils en conséquence.
Un certain nombre de représentants tiennent également pour parole d’évangile les propos des représentants de sociétés de fonds ou d’assureurs.
Si ces personnes jouent en effet un rôle important dans la mise à jour de connaissances de base sur les produits, le conseiller consciencieux ne devrait jamais oublier que le représentant de sociétés de fonds ou d’assureurs est un employé du service des ventes et que son objectif est de vous convaincre qu’il a le meilleur produit sur le marché pour répondre aux besoins de vos clients.
C’est au conseiller de faire le tri et de valider les informations qui lui sont transmises. Il doit également se méfier de ses sentiments s’il a développé des liens d’amitié avec un représentant au fil du temps. On ne devrait jamais conseiller un produit à un client pour «envoyer de l’argent» à un représentant de société afin de l’aider à atteindre ses objectifs, ou pire encore, pour obtenir un voyage ou pour profiter d’un privilège.
Je persiste à croire qu’une vaste majorité de conseillers sont consciencieux et agissent en véritables professionnels. Par contre, il est indéniable qu’il faut être vigilant et rester à jour pour s’assurer de bien connaître ses produits. C’est plus qu’une bonne idée, c’est une obligation.
ARTICLE TIRÉ DE LA ZONE EXPERTS
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