Comme pour tout le monde au Québec, le 16 mars 2020 est un jour que le Groupe Cloutier n’oubliera pas de sitôt. Mis au pied du mur par les mesures de confinement imposées par François Legault, la firme est parvenue à rapidement retrouver pied et à aider ses conseillers à ne pas se noyer dans les difficultés qui les submergeaient.
Le jour même de l’annonce du premier ministre du Québec, la firme a créé le Task force COVID-19, un groupe composé de membres de la haute direction qui depuis se réunit quotidiennement pour discuter de la meilleure façon de s’adapter à la situation.
Grâce à sa rapidité de réaction, en l’espace de 24h-48h, la firme a réussi à décentraliser ses 145 employés et depuis, 141 d’entre eux travaillent depuis leur résidence.
« C’était vraiment un tour de force incroyable et très bien exécuté avec le support de notre département techno, raconte Patrick Cloutier, Président et chef de la direction, associé, du Groupe Cloutier en entrevue avec Finance et Investissement. Depuis ce temps-là, tout le monde travaille à distance, mais on n’a jamais été aussi proche. »
Les équipes sont ainsi en contact régulier pour faire avancer les projets et trouver les meilleures stratégies pour servir leurs deux objectifs principaux :
- Assurer la sécurité de leurs employés et clients;
- Continuer d’assurer la même qualité de service qu’habituellement.
Chaque semaine, le Groupe rassemble tous ses employés dans un appel conférence où il fait le bilan des derniers jours et ils parlent de ce qui s’en vient.
« Le but c’est de garder le contact avec tout le monde et que les gens ne se sentent pas non plus seul. »
La tâche n’était pourtant pas aisée pour le Groupe Cloutier puisque celui-ci s’occupe de trois champs différents. « On est un agent général qui fait de l’investissement en fonds communs par l’entremise de Groupe Cloutier Investissements, mais on fait de l’assurance individuelle par l’entremise de Groupe Cloutier et également de l’assurance collective par l’entremise de Groupe Cloutier avantages sociaux », explique Patrick Cloutier.
Si les réalités présentent quelques similitudes, le fait que chaque groupe propose des produits différents fait que l’adaptation était sensiblement différente. « Mais dans les trois lignes de produits, beaucoup de choses ont été faites et actuellement tout roule comme si nous étions tous dans nos bureaux », commente-t-il.
Une aide très appréciée
« Je parle avec des représentants régulièrement, des conseillers, la plupart nous disent ne pas se rendre compte que tout a été décentralisé. Hier j’avais une conversation avec un conseiller à l’extérieur du bureau de Trois-Rivières qui mentionne que le service est pratiquement amélioré dans certaines situations. C’est assez paradoxal », s’amuse Patrick Cloutier.
Le Groupe Cloutier s’est penché sur chaque ligne d’affaires pour trouver des solutions afin d’aider tous ses clients.
Pour les ventes à distance
En peu de temps, le département d’épargne collective a été converti en 100 % sans papier, en s’assurant évidemment de respecter la conformité. « On s’est procuré certains logiciels et on a mis plusieurs mesures en place en collaboration avec les différents régulateurs. C’était un beau travail d’équipe », évoque Patrick Cloutier.
Pour les conseillers, une équipe s’est échinée à produire des capsules web, afin d’aider ceux qui étaient le moins à l’aise avec les outils de vente à distance. Un support téléphonique est également offert aux clients qui le désirent. « On est allé jusqu’à créer une unité spéciale, le CAVAD 20 (Centre d’aide pour les ventes à distance 2020) », raconte Patrick Cloutier.
Le mandat de cette unité est de former et fournir tous les outils nécessaires aux conseillers pour qu’une transaction soit correcte de A à Z. Pour les conseillers perdus, l’unité propose même de faire les transactions à leur place.
Une trousse de vente à distance a été mise sur pied dans laquelle se trouvent nombre de documents et de procédures dont il faut s’assurer dans le cas des ventes à distance.
Du côté de l’assurance
Une vingtaine d’assureurs transigent actuellement avec le Groupe Cloutier et ceux-ci ont dû modifier leurs propres politiques en raison de la situation. « Ils ont tous leurs propres exigences », déclare Patrick Cloutier. Beaucoup ont dû élargir leurs exigences de tarification notamment, car il n’est plus possible de faire d’examens paramédicaux chez le client.
Pour faciliter la situation aux conseillers, et ne pas les laisser se perdre dans de trop nombreux courriels, l’équipe d’assurance individuelle et l’équipe d’assurance collective ont chacune élaboré un tableau interactif qui centralise toute l’information dont le conseiller a besoin pour être au fait pour savoir ce qu’il se passe chez chacun des assureurs.
En plus de ces outils, le Groupe Cloutier s’assure de communiquer fréquemment les informations importantes à ses clients. Il envoie ainsi une à deux communications par jour avec un résumé des informations pertinentes pour que leurs clients puissent suivre l’évolution de la situation.
Depuis les trois dernières semaines, le Groupe Cloutier a créé tellement de matériels pour ses clients qu’il a décidé de lancer un microsite qui contient toutes ces informations. Dans ce site, fait pour tous les professionnels de l’industrie, les conseillers pourront notamment retrouver toutes les mesures introduites par le gouvernement que ce soit pour les travailleurs au Québec ou pour les entreprises, ainsi que des outils à valeur ajoutée en assurance individuelle, en investissement et retraite ainsi qu’en assurance et rentes collectives.
« Ces outils sont entre autres des tableaux de bords vivants, modifiés en temps réel reflétant les modifications au niveau des assureurs, un calendrier de webinaires et formations avec inscriptions en lignes, des capsules vidéo variées sur la conformité, les ventes à distance et l’utilisation d’outils de travail à distance, des articles de blogue qui débordent de trucs de ventes et d’informations pertinentes à la situation actuelle, un tableau regroupant les mesures socio-fiscales actuelles, un répertoire d’outils gratuits pour le travail à distance, etc. », résume Karine Cloutier, vice-présidente marketing et développement corporatif, par le biais d’un courriel.
Avec un peu d’aide de leurs amis
« Tout cela ne serait pas possible sans l’implication intense des employés », note Patrick Cloutier. Tous les employés collaborent et communiquent énormément. Plusieurs actions prises par le Groupe viennent ainsi d’idées proposées par leurs employés.
Patrick Cloutier souligne également que tout cela n’aurait pas été possible sans l’aide de leurs partenaires, des assureurs et des manufacturiers de fonds communs. Bien qu’ils soient également confrontés à certaines réalités, ils ont introduit certaines règles qui facilitent le travail des conseillers, en plus de modifier par exemple leurs exigences de sélection.
Le Président et chef de la direction, associé, raconte aussi qu’il commençait à y avoir un enjeu au niveau de la livraison de papiers ou de police au niveau physique au siège social du Groupe. Donc ses partenaires ont mis en place des façons d’envoyer ces polices de façon électronique et sécurisé, alors même qu’ils n’avaient pas initialement l’infrastructure pour le faire.
Grâce aux mesures prises, le Groupe reçoit nombre de remerciements de la part de ses employés, clients et partenaires. « Ça nous motive à créer d’autres outils, mettre à leur disposition encore plus d’informations pertinentes pour les aider », raconte Patrick Cloutier.
« C’est le fun à entendre. Ça prouve que ce qu’on fait est très bien. Je pense que jusqu’à présent, on a très bien géré cette transition. On ne s’est par réinventé complètement, mais il y a plusieurs choses qui se faisait que l’on fait évidemment différemment et je pense que certaines nouvelles fonctions vont être conservées par la suite », ajoute-t-il.
L’après COVID-19
Évidemment, le Groupe Cloutier s’attend à une baisse du chiffre d’affaires liée à la crise. Notamment en raison de l’impossibilité de souscrire à des polices d’un montant de plus de 1 million de dollars qui requièrent une prise de fluide par un infirmier et du problème de développement d’affaires pour les conseillers qui s’appuient habituellement sur les déjeuners et dîners clients. Toutefois, Patrick Cloutier regarde plutôt ce que la crise va leur apporter.
Ainsi, selon lui, le taux de conversion de propositions électroniques, qui était à 35-40 % avant la crise, versus papier, va augmenter sensiblement. Un autre élément qui va certainement est conservé c’est le télétravail, car certains postes s’y prêtent particulièrement bien. « Je ne dis pas qu’on va rester à 97.2% de télétravail chez Groupe Cloutier, mais pour certaines fonctions on va vraiment pousser le télétravail. »