Depuis le début de la crise liée au coronavirus, le Groupe financier PEAK n’est pas resté les bras croisés. Il a ainsi mis en place trois pratiques pour garder le contact avec ses conseillers et les aider à continuer à travailler dans cette période difficile :
- La haute direction du groupe envoie une infolettre par jour à tous les conseillers;
- Le président et chef de la direction, Robert Frances, anime deux vidéoconférences (une en français et une en anglais) par semaine à l’intention de tous les conseillers du groupe;
- Et un microsite sur la COVID-19 a été mis sur pied pour donner de l’information complémentaire aux employés.
Ces gestes posés rapidement ont visiblement plu aux employés. Selon un sondage réalisé récemment par le groupe pour évaluer les défis de ses employés, la plupart des conseillers (90 %) affirment être très satisfaits de la façon dont le groupe gère la crise.
« On a été agréablement surpris », commente Robert France en entrevue avec Finance et Investissement. Il s’attendait à davantage de remue-ménage vu que tous les employés ont dû, du jour au lendemain, déserter leur bureau pour travailler de la maison. Le groupe a toutefois travaillé d’arrache-pied pour garder les communications le plus normales possible.
« Une des premières choses qu’on a faites, c’est qu’on s’est assurés que les employés, spécialement ceux du service à la clientèle, aient des téléphones en logiciel qui deviennent un miroir de leur téléphone physique au bureau », continue Robert Frances.
Grâce à cela, la plupart des conseillers (80 %) ont avoué qu’ils ne s’étaient même pas rendu compte que les employés travaillaient de la maison. « Quelques-uns ont même dit que les services s’étaient améliorés », s’amuse le président et chef de la direction de PEAK.
Dans son sondage, PEAK s’est également penché sur la façon dont les conseillers communiquaient avec leurs clients. Et force est de constater que, de ce point de vue, ces professionnels étaient prêts, puisque la grande majorité utilisait déjà des plateformes de vidéoconférence.
Il est intéressant de noter qu’aucun conseiller ne semble se limiter à une seule plateforme, ils en utilisent au moins deux, si ce n’est plus.
« J’imagine que ça dépend du client et de la sécurité, déclare Robert Frances. Comme on a vu, Zoom n’est pas le plus sécuritaire. Cette application va bien pour un appel conférence, mais quand on veut parler de choses plus confidentielles, on est mieux de basculer vers d’autres services ».
Dans le sondage, l’application la plus populaire se trouve ainsi être Facetime. Sans surprise, Zoom et Skype arrivent peu après dans le classement.
Des aspects plus problématiques
Les conseillers semblent ainsi avoir très bien vécu la transition. Deux points semblent toutefois être plus problématiques pour eux : le plan de continuité des affaires et la cybersécurité.
« Ce sont deux places où ils nous ont appelés à les aider », témoigne Robert Frances.
Afin de répondre aux inquiétudes sur le plan de continuité des affaires, le Groupe financier PEAK a diffusé son propre plan, et les modifications qu’ils y ont apportées en regard de la situation, sur le microsite.
Ceux qui ont des questions spécifiques peuvent simplement appeler PEAK pour avoir des réponses qui s’adaptent à leur situation particulière.
Pour ce qui est de la cybersécurité, PEAK travaillait déjà ce point avec ses conseillers, sauf que de nouveaux risques sont apparus avec la crise actuelle. PEAK a donc fait appel à In Fidem, une firme spécialisée dans la cybersécurité, qui aide le bureau chef à développer de meilleures pratiques qu’ils pourront ensuite transmettre à leurs conseillers.
« On s’apprête à offrir des services de consultation à travers nos consultants aux conseillers qui ressentent le besoin d’aller plus loin », confirme Robert Frances.
Un regain d’activité
Depuis le début de la crise, PEAK se rend particulièrement disponible pour ses conseillers et fait tout son possible pour ne pas briser le lien de communication. Toutefois, un point les a particulièrement surpris : qu’il n’y ait aucune réduction de l’activité de leurs professionnels.
« On savait qu’on serait là pour les conseillers, mais on se demandait au début de la crise si les conseillers auraient quelque chose à faire où est-ce que ce serait impossible de travailler, raconte Robert Frances. On est ravi de voir qu’on est un service essentiel et qu’on peut aider les communautés. »
Effectivement, loin de réduire, l’activité de leurs professionnels a augmenté. « Les marchés donnent une opportunité de repositionner les portefeuilles, de profiter des baisses quand il y en a. Dans d’autres cas, les clients qui ont des changements dans leur situation financière ont peut-être besoin de leur argent. Des situations comme ça amènent beaucoup de changements d’une façon ou d’une autre dans la vie d’un client, donc l’activité pour nous augmente », explique le président et chef de la direction du Groupe financier PEAK.
« Quand il y a des changements dans une vie, ça apporte toujours des changements dans la planification financière et dans les transactions », conclut-il.