Le rapport de l’ACFC, publié le 20 mars dernier, souligne que «les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants». L’agence fédérale rappelle que les banques invoquent régulièrement leur culture organisationnelle comme outil de contrôle permettant d’atténuer les risques associés aux pratiques de ventes.
«Pour étayer le bien-fondé de leur culture de vente, elles s’appuient sur de solides résultats en matière de satisfaction des employés et de la clientèle et sur leur nombre relativement faible d’infractions à leur code de conduite», écrit l’ACFC dans son rapport intitulé Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes.
Fabien Major, conseiller en épargne collective, conseiller en sécurité financière, associé principal et fondateur de Major Gestion Privée, ne mâche pas ses mots sur le sujet de la culture organisationnelle comme défense pour les consommateurs.
«Cet argument, c’est comme mettre une alarme de piscine pour protéger les enfants du voisinage, mais sans assurer de surveillance autour de la dite piscine», indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier.
Dans cette partie de son rapport, l’ACFC insiste sur deux autres choses. Premièrement, «l’examen de l’ACFC révèle que les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne présentent pas le degré de développement nécessaire pour contribuer efficacement à la détection et à l’atténuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales».
Deuxièmement, l’ACFC rappelle que les sondages sur la satisfaction de la clientèle «ne sont pas conçus pour déterminer si les consommateurs trouvent que les produits et les services qu’ils ont achetés sont adaptés à leurs besoins».
C’est probablement en raison de la façon dont ces mêmes sondages sont menés, selon Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs.
«Les gens ne se rendent pas compte tout de suite qu’ils n’ont pas acheté le bon produit. Si on me sonde deux jours après que j’aie parlé à un employé de banque, je vais être contente du produit que j’ai acheté. Je ne le connais pas encore, dit-elle. Lorsque je vais faire ma réclamation d’assurance, dans dix ans, c’est là que je vais me rendre compte que je ne suis pas nécessairement satisfaite.»
L’avocate ajoute que le consentement, lorsque donné par le consommateur, n’est pas toujours libre et éclairé : «La personne peut consentir à voir un produit de crédit, mais ça ne veut pas dire que le produit convient. Le produit peut avoir été, volontairement ou non, mal expliqué. Ce n’est pas juste en matière de prêt, mais aussi dans plusieurs autres types de produits. Les banques ont l’obligation de conseiller et de vendre le produit le plus approprié.»