EY rapporte que 53 % des clients canadiens ont plus d’un conseiller, et que 30 % d’entre eux seraient portés à aller vers celui en qui ils ont le plus confiance.

Le sondage a été mené auprès de plus de 2 000 clients et 60 dirigeants de firmes en gestion de patrimoine dans le monde.

Des conseils personnalisés

Pour la majorité des clients interrogés à l’échelle mondiale (53 %), le premier fondement de la confiance réside dans la transparence, particulièrement en ce qui a trait au rendement de leur portefeuille et aux honoraires, reléguant ainsi la réputation au deuxième rang (46 %).

Avec l’entrée en vigueur de la phase 2 du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2), l’accent mis sur la transparence ne fera donc qu’augmenter.

«La confiance est un facteur critique dans la prise de décision en matière d’investissement, mais certaines firmes ont une approche périmée», juge Keith McLean, président et chef des placements de Sphere Investment Management.

Auparavant, une interaction régulière et cohérente avec le client était suffisante pour développer la confiance. La donne a toutefois changé depuis que les clients ont commencé à avoir accès à beaucoup plus d’informations financières, précise-t-il.

«Aujourd’hui, les conseils doivent être personnalisés, souligne Annie Bergeron, directrice principale, Conseils en services financiers chez EY. Ce n’est pas tant la performance qui importe, mais la façon dont je m’aligne sur les objectifs du client.»

«Les conseillers doivent améliorer les interactions en fournissant des informations claires, concises et transparentes», indique Keith McLean. Cela permet de mieux comprendre les objectifs du client et d’avoir une vue d’ensemble de ses besoins et de sa situation financière.

«En commençant à suivre l’actif qu’il a chez d’autres gestionnaires, on renforce la relation de confiance, soutient Annie Bergeron. C’est une occasion pour les conseillers de conserver leur client, de rapatrier son actif et de développer des liens avec sa famille.»

«Les clients ont besoin de comprendre la valeur qu’ils reçoivent en échange des frais qu’ils paient, explique Keith McLean. Mais nos services reflètent-ils pleinement les frais que nous facturons ?»

Aller au-delà des frais

Le président de Sphere Investment Management croit cependant qu’il ne faut pas se concentrer ni sur le rendement ni sur la réduction des frais, «puisqu’il y aura toujours quelqu’un qui fera mieux».

«Bien que la réduction des frais soit une tendance importante, le prix le plus bas n’est pas toujours le meilleur», rappelle Keith McLean.

Les conseillers auraient alors tout intérêt à se demander s’il y a «une meilleure proposition tarifaire qui améliore la transparence et justifie la valeur fournie ?»

«Lorsque les rendements étaient plus élevés, les clients ne se souciaient pas autant des frais, dit-il. Aujourd’hui, ils estiment que la seule chose sur laquelle ils ont le contrôle, ce sont justement les frais.»

«Le client qui a un actif de 25 M$ et des frais de gestion annuels de 1 % paiera 250 000 $, illustre Annie Bergeron. Imaginons maintenant que son actif double ; les conseils valent-ils vraiment 500 000 $ par année ?»

Il y a aussi un fossé entre ce que les clients sont capables de débourser, et ce que les firmes peuvent offrir, selon Annie Bergeron. «Une étude australienne a démontré que les épargnants étaient prêts à payer 500 $ pour un bon plan financier pour lequel l’entreprise espérait plutôt toucher 3 000 $.»

Miser sur le numérique

Keith McLean juge que «le service doit aller au-delà de la simple gestion de portefeuille, car les conseillers-robots peuvent fournir ces services de façon beaucoup plus rentable».

«C’est là que l’exploration du numérique devient intéressante», souligne Annie Bergeron.

Selon l’étude d’EY, les clients sont plus enclins à adopter le numérique que les firmes de gestion de patrimoine, une tendance qui s’accentuera au cours des trois prochaines années. Quelque 60 % des investisseurs ont en effet déclaré qu’ils privilégieront ce mode de communication pour obtenir des conseils, tandis que seulement 38 % des firmes l’utiliseront en priorité.

«Les clients veulent obtenir les informations financières par le canal qu’ils jugent le plus approprié pour eux, dit Keith McLean. Cela diffère d’une personne à l’autre ; les firmes doivent donc être flexibles.»

«Le numérique permet de mieux servir la clientèle, mais aussi d’offrir des conseils ciblés, efficaces et rentables, ajoute Annie Bergeron. Les firmes peuvent se servir d’outils et de systèmes analytiques ou de segmentation pour comprendre ce que le client veut.»

«La transmission d’informations financières claires et détaillées doit cependant se faire sur des canaux numériques privés, confidentiels et robustes», prévient Keith McLean.

Par ailleurs, de plus en plus de firmes de gestion de patrimoine se tournent vers les médias sociaux pour communiquer de l’information et recruter des clients. Pourtant, à l’échelle mondiale, seulement 28 % d’entre elles jugent avoir mis en place une stratégie efficace.

D’après le rapport d’EY, les clients utilisent principalement ces réseaux pour partager leur expérience (46 %), interagir avec leur conseiller (41 %) et fournir une rétroaction aux entreprises (30 %).

Les conseillers auraient donc tout intérêt à parler moins et à écouter plus s’ils veulent en tirer profit.