Des outils pour respecter la loi anti-pourriel

Voici les principaux points à retenir (je vous invite aussi à consulter le site www.combattre lepourriel.gc.ca).

Selon la LCAP, il y a trois exigences générales à satisfaire pour pouvoir envoyer un message électronique commercial (MEC) : vous devez donner des renseignements d’identification, fournir un mécanisme de désinscription, et obtenir le consentement du destinataire.

La loi distingue deux types de consentements : le consentement exprès, c’est-à-dire une indication explicite donnée de vive voix ou par écrit et qui n’est pas limitée dans le temps, et le consentement tacite, qui s’applique dans plusieurs cas (voir les détails à l’adresse suivante : http://tinyurl.com/n8pgvzh).

Par exemple, la loi considère que vous avez le consentement tacite d’une personne avec qui vous avez, ou avez eu, une ou des activités commerciales depuis moins de deux ans.

Il peut s’agir de la souscription à une police d’assurance, de la contribution à un REER ou à un CELI, ou de services professionnels de gestion de portefeuille et de planification financière.

Ainsi, vous avez le consentement tacite du client à qui vous avez vendu une assurance vie en 2013, ou de celui qui contribue annuellement à son REER.

Quant aux clients à qui vous avez déjà fourni des produits ou services – par exemple, un client qui a souscrit une assurance vie entière de dix paiements en 1999 et avec qui vous n’avez eu aucun contact depuis -, la loi vous donne jusqu’au 1er juillet 2017 pour obtenir leur consentement exprès.

Cela vaut, bien sûr, pour les clients qui ne vous ont pas déjà indiqué qu’ils ne souhaitaient plus recevoir vos messages commerciaux.

La notion de MEC visée par la loi est très large. Il s’agit d’un message incitant à une transaction commerciale.

Par exemple, un courriel visant à rappeler à vos clients que la période des REER tire à sa fin est un MEC, car il les incite à cotiser. Une infolettre est aussi un MEC.

Noter que les textos (SMS), les médias sociaux et la messagerie instantanée sont couverts par la loi.

Services clés en main

Comment gérer vos envois de façon conforme à la loi ?

Des entreprises spécialisées dans les services d’envoi de courriels de masse offrent un encadrement de réalisation pour préparer, expédier et faire le suivi des MEC et des infolettres envoyés aux clients.

Par exemple, l’américaine Constant Contact a mis au point un modèle de pied de page conforme aux exigences de la nouvelle loi : option d’abonnement et de désabonnement, lien avec les destinataires et identification claire de l’expéditeur.

Vous choisissez votre courriel parmi des centaines de modèles, préparez votre texte directement dans le gabarit ou vous en récupérez un que vous avez déjà créé. Vous pouvez importer le fichier qui contient les adresses courriels de vos clients et déterminer la date d’envoi.

MailChimp offre aussi de tels services, et même un compte gratuit qui devrait vous suffire.

Grâce à ces services, vous recevrez par courriel un rapport indiquant qui a ouvert votre courriel et qui a choisi de se désabonner.

Pour sa part, la québécoise Kronos Technologies offre dans son logiciel de gestion de la relation client (CRM) un outil qui peut effectuer des envois de masse.

François Levasseur, vice-président, technologie, assure que son équipe améliorera rapidement ce module pour qu’il se conforme parfaitement à la nouvelle loi.

Utilisez votre CRM

Tôt ou tard, vous aurez à gérer vos listes d’envois. Votre CRM sera alors d’un grand secours.

Ai-je l’autorisation d’envoyer un MEC à tel ou tel client ? M’a-t-il donné son consentement exprès ? M’a-t-il retiré cette autorisation ? Quand ai-je réalisé une transaction avec ce client pour la dernière fois ?

Voilà autant d’informations que vous pouvez gérer grâce à un CRM.

Même si vous avez actuellement le consentement tacite de votre client de lui envoyer des MEC, vous devrez un jour obtenir son autorisation exprès. Enregistrez dans votre CRM la date d’obtention de cette autorisation ou de son retrait et conservez-y la preuve.

Tous les logiciels de CRM enregistrent les dates des appels, des envois de courriels et des rencontres. Vous pouvez même créer des filtres qui dresseront automatiquement les listes de clients avec lesquels vous avez fait affaire récemment.

Un logiciel de CRM vous aide aussi à conserver tous les courriels expédiés à vos clients, et ce, en ordre chronologique.

Être proche de ses clients

Je finis sur une anecdote.

Plusieurs firmes informatiques offrent un service d’obtention de consentement exprès. Vous leur envoyez la liste des adresses courriels de vos clients. Puis la firme envoie à vos clients un courriel qui sollicite leur autorisation pour leur envoyer des MEC. Le tout se fait dans les règles de l’art.

Vous recevez les résultats sous forme de listes : les réponses positives, les réponses négatives et les commentaires. Jusqu’à récemment, cela me paraissait peu utile en ce qui concerne la LCAP.

En discutant avec un conseiller, il m’a dit : «Non, Gilles ! C’est très utile d’un point de vue marketing. Beaucoup de mes clients, en répondant au sondage, m’ont dit des choses du genre : « C’est le fun de voir que tu es à ton affaire ».»

Comme on dit en anglais : I stand corrected.

laroseg@maisondigilor.ca