Les conseillers en chair et en os sont, à l’heure actuelle, les seuls qui peuvent établir la véritable convenance, à savoir trouver les meilleurs produits qui conviennent le mieux à la situation actuelle du client.
C’est ce qu’a indiqué le conférencier Jean-Marc Thuotte à l’occasion du Colloque de formation ProLab CSF, organisé par la Chambre de la sécurité financière (CSF).
« C’est le représentant qui est l’expert, c’est lui qui a la force de la convenance », a indiqué Jean-Marc Thuotte.
En tant que Jedi de la convenance, les représentants doivent refuser d’écouter le côté obscur de la force, comme l’atteinte d’objectif de vente, et écouter le côté lumineux de la force, selon le conférencier : « Agir en conseiller consciencieux. Avoir comme seule préoccupation l’intérêt de son client. Créer une relation à long terme avec ses clients. »
Voici quelques conseils qui ressortent de sa conférence.
Toujours se référer aux documents officiels
Même si un conseiller assiste à une conférence donnée par un directeur du développement des affaires d’un manufacturier de produit (wholeseller), cela ne veut pas dire qu’il connaît bien un produit. Le produit peut avoir entre autres des caractéristiques de risque particulières et subtilités fiscales qui pourraient faire en sorte que ce produit ne convient pas au client.
D’ailleurs, un représentant devrait connaître les produits qu’il offre ainsi que les principaux changements qui touchent ce produit afin d’être en mesure de continuer de répondre à ses obligations de convenance.
Utilisez les bons mots
Dans une mise en situation hypothétique, Jean-Marc Thuotte a montré le cas d’un représentant qui présente à son client un produit qui lui permettra d’obtenir des « versements garantis de 7,5 % », dans le but de lui permettre d’obtenir un revenu régulier.
Même s’il est justifié d’indiquer au client cette information, cela ne suffit pas, selon le conférencier. En effet, le client peut confondre « versement » et « rendement », ce qui est toute une nuance.
Selon Jean-Marc Thuotte, c’est au représentant de s’assurer que son client comprenne bien. Par exemple, ce représentant devrait donner un exemple chiffrer de ce qui se passe si son placement de 100 000 $ fait un rendement annuel de 5 %. Dans ce cas, les 5000 $ de rendement seront versés au client, mais son capital sera amputé de 2500 $ (7500 $ moins 5000 $). Le client devrait aussi comprendre les conséquences à long terme de cette situation.
Prenez de bonnes notes
Un conseiller a de multiples raisons de prendre de bonnes notes. D’abord, un conseiller est un professionnel et prendre de bonnes notes fait partie de son rôle. Prendre de bonnes notes lui permet aussi d’avoir une pratique conforme, laquelle pratique sera plus avantageuse dans un cas de vente de bloc d’affaires, d’après le conférencier.
Jean-Marc Thuotte a donné l’exemple de l’obligation de connaissance du client. Selon cette obligation, le représentant doit avoir une connaissance complète des faits en posant des questions afin de connaître notamment sa situation passée et sa situation présente.
« Des fois, il pourrait y avoir une incohérence entre ce que le client était avant et ce qu’il est maintenant. Avant, le client n’avait que des dépôts à terme, maintenant il veut plus de croissance et a un profil équilibré. Quelques mois plus tard, le client se plaint. « J’ai toujours eu des dépôts, je ne comprends pas que l’on me mette la croissance », dit le client. Le représentant qui a pris une note de l’incohérence entre ce qu’il était avant et maintenant [peut justifier sa recommandation]», a-t-il indiqué.
Ne mettez pas les mots dans la bouche du client
Un conseiller, même bien intentionné, peut influencer les réponses de ses clients. Le conférencier a donné l’exemple d’un conseiller qui constate que les changements récents à un produit financier qu’il a vendu font qu’il doive revoir le profil d’un client.
Pour pouvoir faire en sorte que le client conserve le produit, le conseiller pourrait être tenté de modifier son profil d’investisseur en ajustant à tort son niveau de connaissance en matière de placement ou son horizon de placement.
« Ça, ce n’est pas de la convenance. Ça peut arriver que le portefeuille change et qu’il ne soit plus adapté à son client. Ce n’est pas le représentant qui doit répondre aux questions du questionnaire, c’est son client », a dit Jean-Marc Thuotte.
Le conseiller ne doit pas influencer les réponses du client, a dit Jean-Marc Thuotte : « Ce n’est pas parce que le client a un horizon de placement à long terme qu’il va nécessairement être prêt à prendre du risque. »