Êtes-vous là ?

Bien entendu, vous avez fait tout ce que vous devez : profil du client, analyse de besoins, inventaire financier. Bref, vous connaissez votre client. Vous savez donc que celui-ci prendra sa retraite dans trois ans. L’information que vous détenez à son sujet date de quand ? De cinq ans ou de six mois ? Dans le premier cas, une mise à jour s’impose. Dans le second, mettez en place un système de rappel.

Il est impératif que vous adaptiez vos conseils et votre plan de travail à l’évolution et au processus de vieillissement de vos clients. Avec le temps, les échéances, les projets et le goût du risque sont sujets à d’importants changements auxquels vous devez vous adapter.

Vous ne pouvez pas vous cacher derrière un vieux questionnaire sur la tolérance au risque, où votre client affichait un profil spéculatif il y a 10 ans ! Les choses ont probablement changé et vous devez prendre les mesures raisonnablement nécessaires pour vous tenir à jour.

Des capacités qui changent

Une des réalités difficiles à laquelle certains d’entre nous sont confrontés est celle où l’un de nos clients, visiblement, perd ses capacités à tel point que son jugement est fortement altéré ou qu’il n’est plus en mesure de donner son consentement.

Bien entendu, vous devez prendre les mesures raisonnablement nécessaires pour vous protéger et protéger votre client dans ces moments difficiles.

La première étape consiste à revoir quelles mesures le client a mises en place pour palier la perte de ses capacités : mandat en cas d’inaptitude, prise en charge par des proches, etc. Vous serez ainsi plus à même de cibler les intervenants à joindre le moment venu.

Vous pouvez également engager une conversation franche et courtoise avec votre client pour lui expliquer ce que vous percevez et signaler le fait qu’il est nécessaire de prendre des mesures pour protéger tout le monde, à commencer par lui.

N’oubliez pas qu’un mandat en cas d’inaptitude ne vaut rien tant qu’il n’a pas été homologué par le tribunal. Méfiez-vous donc de ceux qui tentent de l’invoquer avant que les étapes requises n’aient été suivies.

Méfiez-vous aussi de ceux qui, de bonne ou de mauvaise foi, tentent de vous donner des instructions pour le compte de vos clients sans y être dûment autorisés. Même si ce sont les enfants, le conjoint ou les frères et soeurs de votre client, vos obligations en matière de protection des renseignements confidentiels et votre loyauté envers votre client priment sur tout le reste.

Finalement, adoptez des mesures pour vous protéger. Si votre client semble perdre la mémoire ou si des membres de la famille semblent plus impatients à votre endroit devant la situation de votre client, prenez davantage de notes, enregistrez vos rencontres, demandez des confirmations par écrit et envisagez même de rencontrer le client en présence d’un témoin (notez que ce dernier point requiert l’autorisation de celui-ci).

Ainsi, en cas de mésentente ou de litige, vous aurez en main tous les éléments pour démontrer le travail accompli, les intentions ou les instructions de votre client et ainsi assurer votre défense ou rétablir les faits.

Vous vieillissez aussi !

On a souvent un peu de difficulté à le reconnaître ou à l’accepter, mais c’est également inévitable : nous vieillissons tous.

Si vous choisissez de ralentir le rythme et de ne travailler que deux ou trois jours par semaine, n’oubliez pas que c’est votre choix, et non celui de votre client. Vous devez donc vous assurer que vos choix ne réduiront pas de manière déraisonnable le service auquel votre client est en droit de s’attendre.

Enfin, si vous vous rendez compte que vos capacités diminuent au point de mettre en péril la qualité et le niveau de services offerts à vos clients, il est de votre responsabilité de remédier à la situation : vous adjoindre un employé, déléguer des tâches et, ultimement, passer la main et vendre votre clientèle.

*Avocat, chef de la conformité et représentant en épargne collective, Mérici Services Financiers Inc.