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Selon le rapport de l’ACFC, «les banques invoquent la culture organisationnelle comme un contrôle crucial permettant d’atténuer les risques associés aux pratiques de vente» et qu’elles sont «convaincues que leur personnel a été dûment informé de l’importance d’adopter un comportement intègre et approprié».

L’organisme ajoute que «pour étayer le bien-fondé de leur culture de vente, elles s’appuient sur de solides résultats en matière de satisfaction des employés et de la clientèle et sur le nombre relativement faible d’infractions à leur code de conduite».

Lire notre dossier complet – Les pratiques des banques sur la sellette

Cela dit, l’examen de l’ACFC révèle que «les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne présentent pas le degré de développement nécessaire pour contribuer efficacement la détection et à l’atténuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales».

Quant aux sondages réalisés auprès des employés, ils omettent souvent des questions importantes selon l’ACFC, comme celle de savoir si les employés ressent de la pression quant à l’atteinte des objectifs de vente.

Rapport de l’ACFC sur les pratiques de vente au détail des banques canadiennes

L’ACFC ajoute également que les banques règlent de 90 à 95 % des plaintes des consommateurs au premier point de contact : «Or, les plaintes résolues à ce stade ne sont généralement pas consignées dans une base de données centrale, en raison de contraintes technologiques ou politiques et procédures inadéquates.»

En raison de l’absence d’un système de centralisation des plaintes, l’ACFC estime que «les banques n’ont qu’un portrait partiel de la situation à l’égard des plaintes et des problèmes des consommateurs et sont moins à même de déceler les tendances.»

Réponse de l’ABC

De son côté, en réponse au rapport de l’ACFC, l’Association des banquiers canadiens (ABC) a publié un communiqué dans lequel elle soutient que «l’organisme n’a pas constaté que la vente abusive était une pratique généralisée» et confirme que «[l]es consommateurs réalisent des millions d’opérations bancaires chaque jour sans incident, et les banques et leur personnel s’efforcent dans l’ensemble de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales».

L’ABC indique toutefois qu’une rétroaction périodique de la part de l’ACFC sera bénéfique pour les intervenants, et l’ABC appuie les améliorations que propose l’ACFC.