La relation client-conseiller en mode numérique

Le titre de l’étude laisse entendre la nature de son contenu : les firmes qui veulent rester au sommet devront tenir compte des changements technologiques et des réseaux sociaux.

Avouons-le, la transition vers un modèle numérique avance de façon inégale au pays. Du point de vue technologique, je perçois une amélioration assez constante en matière d’applications mobiles et d’utilisation des technologies.

Sur le plan de l’utilisation des médias sociaux, c’est plutôt lent. Relativement peu de conseillers sont réellement connectés. Évidemment, de nombreuses barrières, surtout en matière de conformité, font en sorte que ce nouvel outil de communication a souvent été négligé. Mea Culpa, même chez Finance et Investissement, nous sommes relativement timides quant aux médias sociaux ; le modèle le plus pertinent ne nous saute pas aux yeux.

Cependant, quand on pense que 44 % des membres de la génération X et 70 % de ceux de la génération Y utilisent les médias sociaux spécifiquement pour leurs finances personnelles et pour leurs investissements, l’industrie n’aura pas d’autre choix que d’aller à la rencontre de ces clients là où ils se trouvent.

Quatre grands changements

Cette étude intéressante cite quatre grands changements qui façonneront l’industrie de la gestion de patrimoine.

D’abord, sans surprise, les changements démographiques sont une réalité dont on discute tellement souvent que je ne vais pas m’y attarder.

Puis, la firme prévoit un changement de comportement de la part des clients, notamment sur le plan des attentes en services numériques. Ces attentes se manifesteront pour toutes les clientèles, car bien que les baby-boomers aient un rythme d’adoption du numérique plus lent que leurs enfants, leur utilisation d’Internet, par exemple, est équivalente à celle de la génération Y.

Un aspect très important dans cette catégorie est que l’étude prévoit un changement dans le rôle du conseiller. Changement déjà en cours, par ailleurs. On migre vers un modèle de relation où le client a accès à plus d’informations sur les marchés et sur les produits, mais aussi a accès à des communautés d’investisseurs par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Cette mutation élargit le rôle du conseiller, qui se devra d’être plus holistique.

Ensuite, l’innovation technologique dictera l’innovation sur le plan des services offerts. Imaginez, 74 % des investisseurs bien nantis (plus de 100 000 $ d’actifs investissables) utilisent régulièrement des réseaux sociaux. L’usage ici dépasse le partage de photos de chatons sur Facebook : 70 % d’entre eux ont déjà modifié leur relation avec un fournisseur de produits d’investissement ou réalloué des actifs en raison de ce qu’ils ont lu sur les médias sociaux. Comme on parle ici d’une étude de Cogent Research publiée en décembre 2012, ces chiffres ont sans doute progressé depuis.

Enfin, l’émergence du conseil en ligne modifiera la relation client-conseiller. Évidemment, l’information prolifère, tout comme les communautés d’investissement en ligne. On voit même l’émergence de nouvelles plateformes de conseils financiers automatisés.

Par exemple, BMO Ligne d’action vient de lancer ConseillerDirect, un conseiller en placement virtuel. Moyennant une rémunération en pourcentage de l’actif, le service de courtage direct offre un service de conseils automatisé. Cela inclut, par exemple, le suivi de portefeuille, des outils d’optimisation et même l’accès à des professionnels du placement. Des concurrents de BMO travailleraient sur la mise au point de ce type de plateforme. Nous y reviendrons.

Je doute fort que ce type de produits ou la prolifération des réseaux sociaux soient une concurrence féroce pour la grande majorité des conseillers, qui font un travail remarquable auprès de leurs clients. La confiance n’a pas de prix, quel que soit le mode de communication choisi par le client.

Nous savons tous que certains conseillers font peu pour bien servir leurs clients. J’ai l’impression que la partie ne sera pas aussi facile pour eux et qu’ils devront hausser leur niveau de service pour survivre à ce nouvel environnement.

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L’équipe de Finance et Investissement est heureuse d’accueillir un nouveau membre, le journaliste Richard Cloutier. Il aura pour mandat principal d’écrire pour le journal ainsi que de contribuer au site Internet et à nos nombreux projets. Son engagement est le même que celui de nous tous : rédiger des articles pertinents et exclusifs destinés à l’industrie financière.

Christian Benoit-Lapointe

Rédacteur en chef