Le gouvernement fédéral a réitéré sa promesse de réformer le traitement des plaintes dans le secteur bancaire et a chargé l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) de diriger le processus.
Dans le budget fédéral de 2023, le gouvernement a proposé « d’adopter des mesures législatives ciblées pour renforcer le système externe de traitement des plaintes des banques et de désigner une seule personne morale sans but lucratif comme seul organisme externe de traitement des plaintes ».
On vise ainsi de créer un « système de traitement des plaintes externes plus équitable dans le domaine des services bancaires ».
Cette promesse mettrait fin au modèle actuel qui oblige les banques à faire appel à un organisme externe de traitement des plaintes qualifié (OETP), mais leur permet de choisir entre l’Ombudsman pour les services bancaires et les investissements (OBSI) et l’ADR Chambers Banking Ombuds office (ADRBO).
Cette approche a été critiquée par les défenseurs des consommateurs, qui ont affirmé que le modèle à plusieurs OETP était injuste pour les consommateurs.
Ces préoccupations ont été validées dans une étude de l’ACFC publiée en 2020, qui a constaté plusieurs lacunes dans le système existant, notamment le fait qu’il n’est pas conforme aux normes internationales et que le modèle des multiples OETP ajoute de la complexité et de l’inefficacité pour les consommateurs.
Cet examen a également soulevé des préoccupations quant à « la manière dont le fait de permettre aux banques de choisir l’OETP affecte négativement la perception qu’ont les consommateurs de l’équité et de l’impartialité du système ».
Enfin, il s’est demandé si le fait d’autoriser la concurrence dans le traitement des plaintes était bénéfique pour les consommateurs.
Alors qu’à l’origine, l’OBSI traitait toutes les plaintes bancaires, la plupart des grandes banques se sont depuis tournées vers l’ADRBO, notamment la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et le Groupe Banque TD. Parmi les six grandes banques, seules la Banque de Montréal et la CIBC utilisent encore l’OSBI.
À la suite du rapport de l’ACFC en 2020, la lettre de mandat adressée en 2021 par le Premier ministre à la ministre des Finances du Canada Chrystia Freeland lui demandait de mettre en place un service de médiation unique et indépendant pour les plaintes bancaires. Le budget fédéral de 2022 promettait de donner suite à cet engagement.
Le budget de mardi ne se contente pas de réitérer cette promesse, il indique également que l’ACFC va choisir le seul organisme de traitement des plaintes des consommateurs.
« Tous les consommateurs canadiens de produits financiers bénéficieraient d’un système externe de traitement des plaintes renforcé dans le secteur bancaire, avec des avantages supplémentaires pour les ménages à faible revenu, car ils sont généralement plus à risque d’avoir un niveau de littératie et de confiance financières plus faible », a indiqué le gouvernement dans sa déclaration sur l’impact des réformes proposées qui accompagnait le budget.
Lors des consultations prébudgétaires, un ensemble de groupes de consommateurs – dont FAIR Canada, CanAge, Prosper Canada, Option consommateurs, le Centre pour la défense de l’intérêt public, Kenmar Associates, l’Association canadienne des individus retraités et le Conseil des consommateurs du Canada – ont demandé au gouvernement de tenir sa promesse de réformer le traitement des plaintes dans le secteur bancaire.
« Cela fait plus d’un an, et un budget, que le gouvernement a fait de cette question une priorité, et pourtant nous n’avons vu aucune action », ont déclaré les groupes dans un mémoire prébudgétaire commun.
« Il est essentiel que nous remplacions ce système défaillant par un système qui permette aux consommateurs de produits financiers de jouer à armes égales et qui soit conforme aux lignes directrices internationales et aux normes de bonnes pratiques bien acceptées en matière de services de médiation bancaire », lisait-on dans le document.
Les groupes ont fait valoir qu’il était plus urgent de remédier aux défauts du système actuel de traitement des plaintes dans le climat économique actuel, caractérisé par une inflation élevée, des taux d’intérêt en hausse et un ralentissement économique prévisible.
« Au milieu de ces défis économiques, les consommateurs ont besoin de la certitude qu’ils peuvent accéder à une BCE équitable et indépendante qui reflète les normes internationales pour les services de médiation financière afin de résoudre équitablement les plaintes que les banques elles-mêmes ne sont pas en mesure de résoudre de manière satisfaisante, ont-ils déclaré. L’OBSI est le mieux placé pour répondre à cette norme. »