Comme le voulait son plan triennal, le CCRRA concentre ses efforts sur le traitement équitable des consommateurs en s’assurant que les relations entre les assureurs, les intermédiaires et leurs clients soient aussi transparentes que possible. Il s’assure également que toute l’information nécessaire aux titulaires de police actuel ou potentiel leur soit fournie.
Dans un souci d’harmonisation de la supervision, le CCRRA demande aux différents territoires qui désirent adopter leurs propres directives sur le traitement équitable des clients, de s’assurer de leur cohérence avec les directives de ce document.
Le CCRRA et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) veulent que le traitement équitable des clients «constitue un aspect fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise des assureurs et des sociétés de distribution», peut-on lire dans le document.
Le CCRRA exige ainsi que la vente de produits tienne compte des intérêts des clients et qu’ils répondent à leurs besoins. Il met l’accent également sur la communication offerte aux clients avant, pendant et après la vente et sur la confidentialité de leurs renseignements personnels. Il s’attend finalement à ce que les traitements des demandes de règlement et la résolution des plaintes se fassent de manière rapide et équitable.
Le rapport s’attarde aussi sur les conflits d’intérêts. Il met en avant les situations qui pourraient engendrer potentiellement des conflits comme des structures de rémunération mésadaptées aux résultats attendus pour les clients ou des avantages offerts aux assureurs ou aux intermédiaires pour les encourager à adopter une certaine ligne de conduite qui pourraient entraîner des ventes inadéquates.
Le CCRRA et les OCRA s’attendent donc à ce que des mesures soient prises au niveau des sociétés pour éviter ou gérer ces possibles conflits d’intérêts et à ce que les sociétés les communiquent au moyen de politiques et de procédures.
Au niveau de la relation entre les assureurs et les intermédiaires, le document exige de bien sélectionner les intermédiaires et de les superviser une fois les contrats conclus. Les assureurs devront ainsi s’assurer que les intermédiaires fournissent toute l’information nécessaire au client et analyser les plaintes visant les intermédiaires. Le CCRRA et les OCRA rappellent que même si certaines fonctions sont imparties à un tiers, la société en demeure pleinement et ultimement responsable.
Les assureurs doivent finalement s’engager à entretenir leurs relations avec les organismes de réglementation et les aviser le plus rapidement possible s’ils risquent de subir un grave préjudice.