Le ministère fédéral des Finances entreprend une consultation publique sur le régime de traitement des plaintes du secteur bancaire.
Le ministère a publié un document de consultation pour recueillir des commentaires sur la structure du système de traitement des plaintes, ainsi que sur les résultats d’un examen du système existant d’organismes externes de traitement des plaintes (OETP) par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) publié en février 2020.
L’examen de l’ACFC remettait notamment en question l’approche consistant à autoriser la concurrence dans le domaine du traitement des plaintes, qui permet aux banques de choisir de faire appel à l’un des deux services approuvés : le Bureau de l’ombudsman des services bancaires des chambres de commerce (BOCSC) ou l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
« Le modèle à OETP multiples n’est pas conforme aux normes internationales, soulignait l’ACFC. Il introduit des inefficacités et augmente la complexité du système de résolution externe des litiges pour les consommateurs. »
Le régulateur a également déclaré qu’il avait « des préoccupations quant à la façon dont le fait de permettre aux banques de choisir leur OETP affecte négativement la perception qu’ont les consommateurs de l’équité et de l’impartialité du système. »
Outre ces préoccupations, l’ACFC a également constaté que les consommateurs « sont confrontés à des retards et à des complications lorsqu’ils transmettent leur plainte à un échelon supérieur […]. Les procédures d’escalade obligent les consommateurs à naviguer dans un système complexe qui est lent et lourd, ce qui fait qu’une proportion importante de ces consommateurs sont insatisfaits et abandonnent leur plainte. »
L’examen du ministère des Finances vise à donner suite aux conclusions du rapport de l’ACFC et à « déterminer comment renforcer davantage le système de traitement des plaintes externes », a-t-il déclaré.
« La rétroaction des intervenants contribuera à éclairer les orientations stratégiques futures du système d’OETP au Canada », a-t-il conclu.
La consultation est ouverte jusqu’au 14 octobre.